Школа эффективных продаж Техники общения Урок 3 © 2011 C. Дьяконов

Основные темы урока Как узнать о собеседнике все, что вы хотите и доставить ему удовольствие? Как услышать то, что хочет сказать ваш партнер? Какие вопросы следует задавать, чтобы достичь своих целей? Как управлять беседой, чтобы направить ее в желаемое вами русло? Как научиться эффективному общению?

План разговора Выяснение потребностей Подтверждение намерений Презентация Договор Завершение

План разговора с клиентом Настоящее состояние (Чего избегает? Чего хочет?) Побудительные мотивы к изменению (Почему избегает? Почему хочет?) Перспектива – негативные значимые последствия (К чему это приведет?) Возможности (Что уже предпринимал? Что думает о других способах?) Желаемый результат (Чего хочет? Конкретно!) Выгодные последствия (Почему хочет этого?) Три фактора: Подтверждение ситуации Степень необходимости Степень готовности Предложение решения и плана действий Работа с клиентом (вопросы, возражения, отговорки) Завершение (договор, рекомендации, обслуживание)

Важные правила Владеть инициативой Баланс: 80% - слушать, 20% - говорить Избегать критики и оценок Подтвердить намерение Задавать вопросы Слушать и слышать

Вступление в разговор Приветствие и представление История предварительного контакта Создание положительной атмосферы Обсуждение мотивов клиента и его ожидания от встречи Согласование регламента встречи Получение разрешения на вопросы и согласие на ответы

Магия вопросов Вопросы помогают выявить потребности клиента, его побуждающие мотивы Вопросы способствуют осознанию клиентом своих потребностей Они подталкивают клиента к действию, к принятию решения Вопросы помогают клиенту осознать необходимость покупки Отвечая на вопросы, клиент берет на себя ответственность за свое решение Вопросы не вызывают сопротивления и расслабляют клиента Клиенты любят поговорить о себе

Сферы интересов Прошлое (история, причины) Изменения (трудности, перспективы) Ценности (что важно, почему) Будущее (цели, планы)

Темы вопросов О ситуации сегодня О прошлом (причинах) О будущем (последствиях) О желаемых изменениях О ценностях и критериях О достигнутых результатах О целях и мечтах О самом клиенте О важности для других

Типы вопросов Открытые вопросы (как, что, когда, какой) Закрытые вопросы («да»/«нет») Альтернативные вопросы (или)

Управление разговором Выяснение потребностей клиента с помощью открытых вопросов Сужение темы с помощью альтернативных вопросов Закрытые вопросы

План вопросов О настоящем состоянии О желаемых изменениях О побудительных мотивах Об истории вопроса О негативной перспективе О желаемом результате О выгодных последствиях О готовности действовать

Примеры вопросов «Что Вас беспокоит в сложившейся ситуации?» «Почему это важно для Вас?» «Насколько это важно?» «Каковы причины случившегося?» «Каковы будут последствия, если ситуация не улучшится?» «В связи с чем Вы так думаете?» «Есть ли еще причины, препятствующие, Вашему решению?» «Что еще может помешать?» «Вы хотели бы … или …?» «А если поступить так …, это Вас устроит?» «У Вас есть еще вопросы?»

Примеры вопросов «Как Вы выбираете ….?» «Что Вы понимаете под …. ?» «Что для Вас означает ….?» «Почему для Вас это важно …?» «Есть ли еще другие …. ?» «Если я покажу необходимое Вам …, Вы согласитесь …?» «Когда мы можем обсудить это?»

Вопросы о питании «Что для Вас самое главное в питании?» «Что для Вас означает это?» «Почему для Вас важно это?» «Какие трудности Вы испытываете в связи с питанием?» «Что Вы хотите изменить?» «Насколько срочно Вам необходимо изменить эту ситуацию?» «Если бы Вы нашли способ сделать это, то что бы изменилось в Вашей жизни?» «Хотите ли Вы изменить качество питания?» «Что Вам может помочь изменить питание?» «Хотите ли Вы узнать, как это можно сделать?» «Когда Вы готовы уделить минут для этого?»

Вопросы о весе тела «Что для Вас самое главное в вопросе о весе, фигуре?» «Что для Вас означает «это»?» «Почему для Вас важно «это»?» «Какие трудности Вы испытываете в связи с контролем веса?» «Что Вы хотите изменить?» «Насколько срочно Вам необходимо изменить эту ситуацию?» «Если бы Вы получили такую возможность, то что бы Вы сделали в первую очередь?» «Что Вам может помочь иметь оптимальный вес?» «Хотите ли Вы изменить свой вес, фигуру?» «Хотите ли Вы узнать, как можно изменить питание, чтобы иметь всегда здоровый вес и превосходный внешний вид?» «Когда Вы готовы уделить минут для этого?»

Три вопроса Итак, перед Вами стоит задача … ? Как срочно необходимо ее решить и изменить сложившуюся ситуацию? Вы готовы начать действовать, если я предложу Вам приемлемый план?

Направляющие вопросы Заявление, основанное на фактах, которое нельзя опровергнуть (Сегодня многие люди интересуются … ) Личное наблюдение, отражающее ваш опыт и вызывающее доверие к вам (Мой опыт показывает, что …) Открытый вопрос, по теме утверждений (Как Вы … ? Каким образом Вы …)

Хорошие вопросы «Вы можете для себя решить, есть ли в этом смысл?» «Вы хотите узнать чем отличается мое предложение от многих других?» «О чем я Вас еще не спросил, о чем следовало бы спросить? Может быть, я что-то упустил?» «Все ли мы обсудили? Есть ли еще детали, которые Важны для Вас?» «Что еще вызывает у Вас сомнения?» «У Вас под рукой Ваш ежедневник?»

Активное слушание Поддержка собеседника Отнесение ответственности Формулирование услышанного Получение подтверждения Демонстрация своего отношения Высказывание собственного суждения

Активное слушание Поддерживающее эхо (повторение последних слов клиента) Смысловое эхо (повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента) Зеркало (повторение мысли клиента его словами) Резюмирование услышанного (суммирование смысла сказанного клиентом и интонационный вопросительный знак) Парафраз (смысла, эмоций) Невербальная поддержка говорящего

Парафраз Отнесение ответственности за высказывание клиенту: «Вы говорите, что …» «Если я Вас правильно понял, то …» «То есть Вы хотите сказать, что …» «Вы имеете в виду, что...» «То есть, Вы считаете, что …» Формулирование содержания высказывания клиента без эмоций (оценок) с ожиданием подтверждения от собеседника. Повторение мысли клиента его словами в утвердительной форме:

Позвольте человеку высказаться Сделайте паузу, прежде чем ответить Не настаивайте на полной победе: найдите пункт, с которым вы согласны Высказывайтесь сдержанно и точно, спокойно излагайте факты Говорите через третью сторону Позвольте другому человеку сохранить лицо: оставьте ему лазейку для выхода из ситуации или найдите оправдание его позиции Спорить или продавать Не спорьте: Вы выиграете спор и проиграете продажу

Тренинг навыков Упражнение: «И это все о нем» Упражнение: «Чего хочет клиент» Упражнение: «Направляющие вопросы» Упражнение: «Техника активного слушания» Упражнение: «План работы с клиентом» Упражнения выполняются в тройках: клиент, продавец, наблюдатель

Тренинг навыков Что получилось хорошо Что нужно изменить Что отработать в следующий раз Без критики!!! «Положительная обратная связь»

Основные темы урока Как узнать о собеседнике все, что вы хотите и доставить ему удовольствие Как услышать то, что хочет сказать ваш партнер Какие вопросы следует задавать, чтобы достичь своих целей Как управлять беседой, чтобы направить ее в желаемое вами русло Как научиться эффективному общению

Домашнее задание Подготовьте вопросы для встречи с клиентом Сделайте все упражнения в тройках, используя технику активного слушания и вопросы Проведите 2-3 встречи с клиентами в присутствии вашего тренера