Как из посетителя сделать клиента или как не потерять деньги, вложенные в рекламу Поисковая оптимизация и продвижение сайтов в сети Интернет Харьков, 23 октября 2009 года Владислав Флакс

то, что нельзя измерить, то нельзя улучшить посетитель + оплата товара = клиент

то, что нельзя измерить, то нельзя улучшить посетитель + оплата товара = клиент 1) определить процессы 2) выделить показатели, определяющие их эффективность 3) научиться их измерять и улучшать

1. Выбор товара. Поиск по сайту Показатель A: доля запросов, не давших результатов Показатель B: конверсия после поиска Как измерять: ПО магазина + Google Analytics

1. Выбор товара. Поиск по сайту Как улучшать: 1) Анализировать запросы (нокия, стиральные машины, о доставке) 2) Работать над релевантностью

1. Выбор товара. Навигация Показатель: ??? Как измерять: Google Analytics - точки выхода - прерванные последовательности - пути пользователей Как улучшать: - тестирование удобства использования - AB, ABC тестирование

2. Принятие решения о покупки Показатель: доля пользователей, посетивших страницу товара и начавшая оформление заказа Измерять: - Google Analytics для электронной коммерции - Мини-АТС, Call-центр

2. Принятие решения о покупки Как улучшать: выделить магазин (почему надо покупать именно у вас, чем вы лучше конкурентов) продать товар (чем этот товар хорош, какие выгоды он даст пользователю?) аргументировать цену (это новинка, лидер продаж или, может, вы его рекомендуете? действует ли на этот товар скидка, была ли цена на него пару дней назад выше?) сделать призыв к действию (например акция, ограниченная по времени)

3. Оформление заказа на сайте Показатель: доля пользователей, начавших и завершивших оформление заказа на сайте Как измерять: Google Analytics (настройка целей) Как улучшить: выявите узкие места, посмотрите на проблему глазами клиента

4. Согласование заказа по телефону Показатель: доля заказов, переданных в отдел логистики Как измерять: заполнение формы звонка Как улучшать: анализировать причины отказа

5. Доставка заказа Показатель: доля заказов, доставленных вовремя Как измерять: ПО магазина Как улучшать: система контроля качества и мотивации персонала

6. Бонус I. Повторные заказы Показатель: Доля повторных заказов Как измерять: CRM Как улучшать:

6. Бонус II. Время доступности сайта Показатель А: Доступность Показатель B: Средняя скорость открытия страницы Как измерять: host-tracker.com zabbix nagios Как улучшать: Правильно выбрать дата-центр Аппаратное обеспечение ПО магазина Человеческий фактор

7. Итого 2009, Январь2009, Февраль2009, Март2009, Апрель2009, Май2009, Июнь 1. Доля запросов без результатов5,96%5,55%5,74%6,47%5,59%6,20% 2. Поиск по сайту. Конверсия после поиска24,63%20,52%22,45%16,98%20,17%23,39% 3. Принятие решения о покупки2,90%2,48%2,39%2,64%2,68%2,91% 4. Оформление заказа на сайте75,48%75,57%75,39%75,87%75,22%75,07% 5. Согласование заказа по телефону12,77%11,95%11,40%6,65%10,65%13,56% 6. Доставка заказа во время90,23%90,34%90,55%90,87%90,51%90,11% 7. Повторные заказы20,73%20,74%20,46%20,28%20,61%20,96% 8. Время доступности сайта99,39%99,34%99,70%99,85%99,62%99,31% 9. Посещаемость Конверсия2,33%2,17%1,78%1,98%1,69%1,63% 11. Средняя стоимость чека Доход

Спасибо за внимание Владислав Флакс (044)