Московский Государственный Университет Экономики, статистики и Информатики Студент-дипломник: РРРРРРРР Руководитель проекта: ППППППППП Консультант: доцент РРРРРРРРРР Рецензент: доцент РРРРРРРРРРРР Зав. Кафедрой: доцент ППППППППП Кафедра экономики Специальность: Менеджмент организации «Менеджмент качества услуг и направления его совершенствования в ИП «ПППП»» Москва 2008 г.

Актуальность выбранной темы Конкуренция в условиях рыночной экономики обязывает уделять неослабное внимание проблемам качества как важнейшему фактору повышения уровня жизни населения, его социальной и экологической безопасности.

Цель работы: Изучение на практике белорусских предприятий форм и методов управления качеством, а также выработка практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством на предприятии ИП «РРРРРРР».

Задачи: рассмотрение теоретических и методологических основ управления качеством; проведение анализа системы управления качеством на предприятии ИП «ПППП»; разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством ИП «РРРРРР».

Объект исследования ИП «РРР» и его взаимодействия с другими хозяйствующими субъектами.

Предмет исследования: Система управления качеством и процесс управления качеством на ИП «ПППП»

Анализ системы управления качеством на предприятии ИП «ПППППП» позволил выявить слабые места: - затраты на услуги несоответствующего качества (внутренние и внешние) могут достигать 80% от общих затрат на качество; - руководство предприятия, несмотря на большие объемы услуг несоответствующего качества не выделяют указанные затраты и не учитывают их; - предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер;

- информация об услугах несоответствующего качества в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества; - анализ характера несоответствий и причин их воз- никновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта наличия нарушения;

- в процессе формирования заказов и реализации услуг, были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий; - неустойчивое положение с рынками сбыта вынудило руководство предприятия закрывать глаза на объемы и характер возвратов и претензий со стороны заказчиков.

Выделены две главные причины несоответствия: - слабый уровень планирования маршрутов, выполнения заявок, неосведомленность о местонахождении, состоянии автотранспорта, грузов. - недостаток знаний персонала.

С целью совершенствования управления качеством и устранения негативных факторов в ИП «ППППП» предлагается: - внедрить и сертифицировать систему качества по стандартам серии ISO 9000, основные принципы и положения которой рассмотрены в третьей главе; - систему мониторинга и управления транспортом AutoTracker.AutoTracker

- владельцам процессов нужно обеспечить самостоятельное изучение документов системы менеджмента качества персоналом, путем проведения деловых игр, разъяснения руководителям подразделений содержания документов на совещаниях; - руководителям всех уровней необходимо освоить принципы и правила системного менеджмента качества;

- для изменения отношения к менеджменту качества в позитивную сторону необходимо усилить горизонтальные связи; - отделу кадров совместно с бюро по управлению качеством разработать программу проверки знаний у персонала; - необходимо преобразование технико- технологической базы, использование комплексной механизации и автоматизации управления;

- провести обновление всех форм и методов управления, в том числе организация труда и производства; - создать эффективную мотивационную систему в работе с персоналом; - необходима компьютеризация многих структурных подразделений - это повысит эффективность работы всего персонала, что положительно повлияет на качество услуг.

Спасибо за внимание!