« БРИЛЛИАНТОВЫЕ ПРОДАЖИ » ПОСТАНОВКА РАБОТЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ПО МЕТОДИКЕ КОМПАНИЯ «АСУ XXI ВЕК» Разработка информационных систем для бизнеса

Содержание Для кого эта услуга ? Как работает предприятие ? Front-office и back-office. Общая схема продажи. Недостатки традиционной модели продаж. Новая система ( методика ) работы отдела продаж. Построение системы продаж. Воронка продаж. Преимущества новой методики. Внедрение системы продаж. Методика « Бриллиантовые продажи »

Для кого эта услуга ? У вас есть … … отдел продаж или клиентский отдел. У вас нет … … регламентированной системы продаж ; … формализованного бизнес - процесса продажи ; … удовлетворенности от продаж. Для вас важно … … навести порядок в работе продавцов, менеджеров, работающих с клиентами ; … видеть результаты продаж на шаг или два вперед ; … разобраться, почему не продается тот или иной товар / услуга ; … найти ресурсы для развития бизнеса ; … восстановить контроль над бизнесом. Методика « Бриллиантовые продажи »

Поиск клиента и получение заказа Производство товара или услуги Передача заказа клиенту Закупка ресурсов у поставщиков Производство товара или услуги Передача заказа клиенту Как работает предприятие ? Управление фирмой Взаимодействие с государством Отдел продаж – ключевое звено в цепи взаимодействия с клиентом. Методика « Бриллиантовые продажи »

Как работает предприятие ? Передача заказа Снабжение Финансы Управление Производство Продажи Обслуживание Маркетинг

Как работает предприятие ? Передача заказа Снабжение Финансы Управление Производство Продажи Обслуживание Маркетинг Поставщики Клиенты Самая простая аналогия, которая позволяет легко запомнить значение терминов front-office и back-office, – это сравнение с военными терминами « фронт » и « тыл ». Front-office ( фронт ) занимается вопросами продаж и решением других задач, где приходится непосредственно работать с клиентами. Back-office ( тыл ) обеспечивает функционирование самой организации. Снабжение Создание дополнительной стоимости Сбыт

Самая простая аналогия, которая позволяет легко запомнить значение терминов front-office и back-office, – это сравнение с военными терминами « фронт » и « тыл ». Front-office ( фронт ) занимается вопросами продаж и решением других задач, где приходится непосредственно работать с клиентами. Back-office ( тыл ) обеспечивает функционирование самой организации. Управление Производство Финансы Продажи Маркетинг Обслуживание Поставщики Клиенты Снабжение Создание дополнительной стоимости Сбыт Как работает предприятие ?

Общая схема продажи Оформление заказа и передача его в производство Обработка возражений, учет специфики клиента, доведение клиента до сделки Выявление потребности, представление товара или услуги Поиск потенциального клиента Выбор целевого сегмента Классификация потенциальных клиентов Активный поиск клиентов Выставки, семинары Реклама Телефонные звонки Встречи и презентации Дополнительные встречи Информационные материалы Коммерческие предложения Счет клиенту Заказ - наряд Отдел маркетинга Руководитель компании Начальник отдела продаж Методика « Бриллиантовые продажи »

Традиционная модель продаж Обработка возражений, учет специфики клиента, доведение клиента до сделки Выявление потребности, представление товара или услуги Поиск потенциального клиента Слабые звенья в цепи : - отсутствует методика, система продаж ; - не регламентированы этапы продаж ; - работа менеджеров по продажам на каждом этапе скрыта от руководителя, начальника отдела продаж ; - каждый сотрудник в своих действиях руководствуется собственными представлениями о продажах (« мне кажется так лучше »); - каждый сотрудник сам за себя, интересы компании проигрывают интересам менеджеров. Методика « Бриллиантовые продажи »

Недостатки традиционной модели Отдел продаж Единой базы действующих и потенциальных клиентов нет ; База потенциальных клиентов разрозненна, у каждого сотрудника – своя база ; Уход ( отсутствие ) сотрудника означает потерю части клиентской базы ; В качестве хранилища данных используются записные книжки, таблицы Excel, файлы Outlook, база 1С, Access. Клиентская база Слабые места в организации Поверхностная оценка эффективности менеджеров по продажам. Используется только денежный критерий. Сбалансированных критериев оценки нет. Наличие « двойных » и « тройных » стандартов работы ; Компания работает со всеми подряд, отсутствует обоснованное знание и понимание, кто является целевыми клиентами компании ; Отсутствуют критерии выбора клиентов ; Как достигается результат ? Кто этому способствует, а кто мешает ? … непрозрачна Существуют ли единые правила работы продавцов ? … бессистемна Можно ли узнать об объемах продаж в этом месяце раньше, чем в его конце ? … трудно прогнозируема Есть ли механизмы и инструменты контроля ? … плохо контролируема Насколько оперативно могут быть внесены изменения в работу отдала ? … плохо управляема Работа отдела продаж … Не формализован ; Не описан вообще. Бизнес - процесс продажи Методика « Бриллиантовые продажи »

Цель : построение работы отдела продаж по системе. Новая методика работы 1. Создание структурированного и прозрачного процесса продажи 2. Создание механизма предотвращения разрушения структурированности этого процесса Методика « Бриллиантовые продажи »

123 Построение системы продаж Бизнес - процессы четкая структуризация и регламентация бизнес - процессов ; выделение формализованных этапов в бизнес - процессе ; однозначное определение правил перехода с этапа на этап ; Должностные инструкции определение полномочий и обязанностей сотрудников на каждом этапе ; разработка должностных инструкций для каждой должности ; Ключевые показатели разработка системы ключевых показателей эффективности. построение « дерева задач »; Методика « Бриллиантовые продажи »

Договор поставки ( поставка программы ) Продажа Выход на лицо, принимающее решение Коммерческое предложение Договор Обследование Разработка Обучение сотрудников Этапные задачи второго уровня Этапные задачи первого уровня Презентация / встреча Оплата Проектная задача Этапные задачи второго уровня Дерево задач ( краткое представление ) Схемы формализованных и структурированных бизнес - процессов могут быть представлены в виде дерева задач, которое показывает связь результатов подчиненных и родительских задач ( см. презентацию « Дерево задач »). Телефонный звонок ( выход на ЛПР ) Телефонный звонок ( назначить встречу ) Первая презентация Коммерческое предложение ( первый вариант ) Встреча Оперативные задачи

2. С течением времени число клиентов ( контактов ) на каждом этапе уменьшается и может быть представлено в виде т. н. « воронки продаж ». Выход на лицо, принимающее решение Презентация / встреча Коммерческое предложение Договор Оплата Время Число клиентов на этапе Методика « Бриллиантовые продажи » 1. Выделение этапов в бизнес - процессе продажи. Схемы формализованных и структурированных бизнес - процессов могут быть представлены в виде дерева задач, которое показывает связь результатов подчиненных и родительских задач ( см. презентацию « Дерево задач »). Представим выделенные этапы бизнес - процесса в графическом виде. От сбора данных к анализу

Длительность сделки Время Воронка продаж – технология, предназначенная для оперативного управления процессом продаж. Воронка продаж показывает количество клиентов, находящихся на определенной ступени заключения сделки. Выход на лицо, принимающее решение Презентация, встреча Договор « Холодные » телефонные звонки Оплата Показатели воронки продаж Входящие контакты [ шт.] Сделки на выходе [ шт.] Пропускная способность [%] Длительность одного этапа Средняя сумма сделки Рост продаж Экстенсивный ( увеличение числа входящих контактов ) Интенсивный ( изменения в структуре процесса продажи ) 1680 Коммерческое предложение Методика « Бриллиантовые продажи » Воронка продаж

Проблемный этап 1. Проблемные этапы в бизнес - процессе 2. Длительность бизнес - процесса Идеальный этап 37 дней 4 дня 16 дней 8 дней Нормальный этап Воронка продаж показывает, на каком из этапов бизнес - процесса происходит наибольшая потеря контактов. 2 дня 7 дней Воронка продаж показывает длительность всего бизнес - процесса и отдельных его этапов, позволяя выделить из них наиболее проблемные. 3. Изменения в структуре входящих контактов и сделок на выходе : Воронка продаж показывает соотношения в структуре входящих контактов и сделок на выходе. Входящие контакты : женщины мужчины Сделки на выходе : мужчины – 29%, женщины – 71% Входящие контакты : предприятия - производители торговые компании Сделки на выходе : Торговые компании – 51%, предприятия - производители – 49% 50% 46% 54% 32% 68% 32% 29% 68% 71% 30% 70% 42% 58% 44% 56% 52% 51% 48% 49% Что показывает воронка продаж ?

Эталонная воронка продаж Довженко А. Е. Решетова С. И. Воронка продаж сотрудника Отдел продаж ПетербургРегиональный отдел Воронка продаж подразделения Торговые компанииПроизводители Воронка продаж для группы клиентов Эталонная воронка продаж показывает общефирменную статистику, собранную со всего предприятия. Эталонную воронку можно сравнить с воронкой продаж отдельного сотрудника, группы сотрудников, группы организаций, по отдельному проекту ( виду деятель - ности ), воронкой продаж за определенный период и т. п. Эталонная воронка продаж ОборудованиеУслуги и работы Воронка продаж для проектов 28 дней 67% 81% 48% 75% 53% 73% 25% 80% 50% 36% 75% 33% 100% 75% 87% 21% 30% 67% 50% 22% 58% 71% 100% 60% 36% 90% 28% 80% 50% 55% 67% 60% 42% 80% 36% 75% 27% 75% 67% 73% 30% 67% 38% 33% 22 дня 31 день 51 день 19 дней 29 дней 23 дня 8 дней 36 дней

Выход на лицо, принимающее решение Презентация / встреча Коммерческое предложение Договор Оплата Методика « Бриллиантовые продажи » Январь ФевральМартАпрельИюньМайИюль Очевидно, что прохождение клиента по этапам бизнес - процесса продажи и, соответственно, этапам воронки продаж растянуто во времени. Зачастую длительность одной сделки с момента первого контакта с клиентом до подписания договора превышает несколько месяцев, а, возможно, и несколько лет. В р е м яВ р е м я Большая часть оплат от клиентов, отношения с которыми начались в январе – марте, произошла до июля. Однако на практике все обстоит несколько сложнее. Воронка продаж в динамике

Методика « Бриллиантовые продажи » Январь ФевральМартАпрельИюньМайИюль « Акме » ( греч. « вершина ») – период наибольшей отдачи от залитых в воронку на первом этапе телефонных звонков. Часть сделок успешно « сращиваются » уже в марте,… … а часть – только в июле. Большая часть оплат от клиентов, отношения с которыми начались в январе – марте, произошла до июля. Однако на практике все обстоит несколько сложнее. 16 Воронка продаж в динамике

Методика « Бриллиантовые продажи » Январь ФевральМартАпрельИюньМайИюль Часть сделок успешно « сращиваются » уже в марте,… … а часть – только в июле. Большая часть оплат от клиентов, отношения с которыми начались в январе – марте, произошла до июля. Однако на практике все обстоит несколько сложнее. 16 Воронка продаж в динамике Сделки ( холодные звонки : январь ) « Акме » ( греч. « вершина ») – период наибольшей отдачи от залитых в воронку на первом этапе телефонных звонков.

Воронка продаж в таблице Этап Количество контактов Пропускная способность Продолжи - тельность Просрочены Было Пришло Ушло Осталось Ушло успешн. Ушло безуспешн. План Факт П лан ( дни ) по выбыв - шим ( дни ) среди Ушло среди Осталось 1 Холодный контакт %86%11, Выход на ЛПР %81%22,452 3 Встреча / Презентация %25% Коммерческое предложение % 54,500 5 Договор / Заказ % Оплата %75%5500 Итого 26 Проект : Оборудование Подразделение : Региональный отдел продаж Сотрудник : Группа организации : Период : – Методика « Бриллиантовые продажи »

Этап Количество контактов Пропускная способность Продолжи - тельность Просро - чены Сумма Было Пришло Ушло Осталось Ушло успешн. Ушло безуспешн. План Факт П лан ( дни ) по выбыв - шим ( дни ) среди Ушло среди Осталось План Вероятн. 1 Холодный контакт %86%11, Выход на ЛПР %81%22,452 3 Встреча / Презентация %25% Коммерческое предложение % 54, % 5 Договор / Заказ % % 6 Оплата %75% % Итого 26 Методика « Бриллиантовые продажи » Воронка продаж в таблице Проект : Оборудование Подразделение : Региональный отдел продаж Сотрудник : Группа организации : Период : – Этап : Договор / Заказ ; Ушло ОрганизацияСуммаОконч. планОтветственный ООО « Агат » ,00 Довженко ОАО « Изумруд » ,00 Решетова ООО « Малахит » ,00 Карамзин ЗАО « Рубин » ,00 Решетова ООО « Яхонт » ,00 Маслова Этап : Встреча / Презентация ; Просрочены среди Осталось ОрганизацияСуммаОконч. планОтветственный ООО « Аквамарин » через 2 дн. Решетова ОАО « Алмаз » через 12 дн. Маслова ООО « Аметист » через 16 дн. Арбенина ЗАО « Берилл » через 7 дн. Решетова ЗАО « Лазурит » через 22 дн. Карамзин ООО « Сапфир » через 24 дн. Седов ООО « Янтарь » через 12 дн. Маслова

Эффект от внедрения методики Методика « Бриллиантовые продажи » +20 % рост пропускной способности -20 % длительность сделки 44%44% рост эффективности отдела продаж

Методика « Бриллиантовые продажи » Отчеты по результатам этапов Результат Задач с результатом Коммерческое предложение 438 Все есть 177 Не интересно / Ничего не надо 354 Работают с другими 101 Отсрочено / Контакт позже 34 Итого 1104 Этап : Презентация / Встреча Результат Задач с результатом Договор 218 Будут работать с другими 49 Дорого 74 Не интересно 78 Отсрочено / Контакт позже 19 Итого 438 Этап : Коммерческое предложение

Сохранение методики продаж Специализированное программное обеспечение Новая методика работы отдела продаж Цель : построение работы отдела продаж по системе. 1. Создание структурированного и прозрачного процесса продажи 2. Создание механизма предотвращения разрушения структурированности этого процесса Выстроенная методика работы отдела продаж постоянно стремится к разрушению, хаосу и « замутнению » из - за того, что по методике работают обычные люди со всеми « обычными » недостатками : нежеланием, неумением, ленью, … Традиционно для поддержания работы отдела продаж на должном уровне эффективности руководством компании проводятся систематические организационные процедуры и мероприятия, регулярно отнимающие время и другие ресурсы топ - менеджмента. Но, как правило, и их оказывается недостаточно. Что предлагаем мы ? Методика « Бриллиантовые продажи »

Специализированное программное обеспечение Специализированное программное обеспечение Выстроенная методика работы отдела продаж постоянно стремится к разрушению, хаосу и « замутнению » из - за того, что по методике работают обычные люди со всеми « обычными » недостатками : нежеланием, неумением, ленью, … Новая методика работы отдела продаж Цель : построение работы отдела продаж по системе. Традиционно для поддержания работы отдела продаж на должном уровне эффективности руководством компании проводятся систематические организационные процедуры и мероприятия, регулярно отнимающие время и другие ресурсы топ - менеджмента. Но, как правило, и их оказывается недостаточно. Что предлагаем мы ? Методика « Бриллиантовые продажи »

Специализированное программное обеспечение Специализированное программное обеспечение Выстроенная методика работы отдела продаж в точности « закладывается », переносится в программу. Это позволяет прочно зафиксировать и закрепить внедренную методику на практике, предотвращая ее возможное нежелательное разрушение. База данных действующих и потенциальных клиентов, партнеров, поставщиков, конкурентов ; Архив ( история ) контактов с ними за много лет ; Единая база данных Сотрудник « зажат » в рамки бизнес - процесса, программа « ведет » его по нему, « подсказывая » очередной шаг ; Уменьшаются негативные последствия человеческого фактора ; Не позволяет отклониться от настроенного бизнес - процесса. Если сотрудник нарушил бизнес - процесс, отклонился от него, то об этом сразу сообщается руководителю. Тайное всегда становится явным Методика « Бриллиантовые продажи »

Что должен уметь сотрудник ? Сопровождение процесса берет на себя программное обеспечение. Сотрудник может сосредоточиться на самом процессе. Понимать и знать весь бизнес - процессОписывать свои шаги на этапах выполнения процессаЗнать, как описывать выполненный шагПланировать следующий шагПомнить о начале выполнения следующего шагаГотовить отчеты по процессу При традиционном подходе : При работе по новой методике : Методика « Бриллиантовые продажи »

Прозрачность работы Действия сотрудника при взаимодействии с клиентом предсказуемы и методологически выверены ; Выявлены сильные и слабые места в организации работы отдела. Хорошо видно, где работа компании близка к идеалу, а где плоха, на каком этапе чаще всего происходит сбой. Системность работы Существуют единые правила работы продавцов, основанные на внедренных регламентах, стандартах и инструкциях. Только правильно настроенный процесс может обеспечить хороший результат ; Клиентская база – общая, включает в себя как потенциальных, так и действующих клиентов ; Системность работы означает стабильность. Прогнозируемость Объемы и сроки продаж известны на несколько шагов вперед ; Руководитель имеет возможность совершать своевременное управленческое воздействие. Контролируемость Руководитель обладает мощными инструментами контроля за деятельностью подчиненных ; Снижение значимости отдельного менеджера. Уход сотрудника менее болезнен для компании ( его опыт уже отчасти передан другим ). Управляемость Сотрудники « зажаты » в рамки бизнес - процесса. В своих действиях они в первую очередь опирается на правила и регламенты, а не на собственные представления и опыт ; Изменения в работу отдела могут быть внесены чрезвычайно оперативно, « на лету »; Снижение затрат на обучение нового сотрудника ; рост эффективности обучения ; Повышение эффективности продаж Использование хорошо зарекомендовавших себя приемов работы с клиентами всеми сотрудниками ; Высокие стандарты обслуживания повышают объем добавочных и перекрестных продаж ; Преимущества методики « Бриллиантовые продажи »

« Бриллиантовые продажи » – это инвестиционный проект 44%44% рост эффективности отдела продаж Экономический эффект Методика « Бриллиантовые продажи »

От « звезд » к технологиям Методика « Бриллиантовые продажи » Отдел продаж, построенный на личностях Отдел продаж, построенный на технологиях Где находится ваш отдел продаж ?

Внедрение методики « Бриллиантовые продажи » Обследование предприятия Адаптация методики под клиента Настройка программного обеспечения Установка ПО, ввод в эксплуатацию Обучение сотрудников и опытная эксплуатация Сопровождение 1) Общее описание предприятия, описание организационной и функциональной структуры, определений функций и задач отдела продаж, анализ и описание бизнес - процессов внутри отдела. 2) Анализ имеющейся информационной среды, определение границ и задач разрабатываемой информационной системы. Предложения по реализации проекта. 3) Оценка бизнес - процессов и рекомендации по их оптимизации. 1) Конкретизация и адаптация методики продаж под задачи и специфику работы отдела продаж заказчика, выясненную на первом этапе. 2) Выделение и формализация этапов в бизнес - процессе. Определение условий входа и выхода с этапа, разработка должностных инструкций. Если специфика клиента такова, что его задачи не могут быть решены программным обеспечением в стандартной комплектации, то производится его доработка ( донастройка ). 1) Установка, настройка и конфигурирование информационной системы, работы по администрированию, настройка пользовательских интерфейсов, разграничение прав доступа пользователей к функциям и данным системы. Определение порядка архивирования и сопровождения базы данных администратором системы. 2) Первоначальное наполнение базы данных. Консультации по вопросам эксплуатации и технологиям работы системы ; профилактическую проверку целостности базы данных системы и корректности работ автоматизированных рабочих мест, обновление версий.

Внедрение методики Страхи сотрудников Основные страхи сотрудников, препятствующие внедрению методики : Чувство понижения собственной значимости : « Большая часть информации по клиентам хранится теперь не в моей записной книжке, а в базе компании. Меня уже не будут так ценить ». Напрасная трата времени : « У меня и так много работы, а теперь еще и эта программа ». Сложность методики : « Это может оказаться слишком сложным для меня », « Я не справлюсь ». Повышенный контроль со стороны руководства : « Теперь меня будут все время контролировать ». Сопротивление изменениям : « Раньше жили без программы и сейчас проживем ». Вмешательство коллег в работу : « Теперь моих клиентов будут все видеть, изменять, удалять ». Меркантильный интерес. « Мне за это не платят ». Признаки саботажа методики сотрудниками : « Я не успеваю работать в программе ». « Работа в программе мешает моей основной работе ». « Программа слишком сложная для меня ». « Программа содержит много ошибок ». « Программа не приносит пользы ». Методика « Бриллиантовые продажи »

Внедрение методики Типология сопротивления Методика « Бриллиантовые продажи » Общение Поведение активное пассивное конструктивноедеструктивное КритикТеррорист СкептикВредитель

Внедрение методики Этапы сопротивления Методика « Бриллиантовые продажи » 1. Нет ! 2. Надо подумать … 3. Может попробовать ? 4. А ничего так … 5. Так и только так ! Сопротивление изменениям :

Внедрение методики Преимущества для сотрудников Основные преимущества от внедрения методики для сотрудников : « Я могу быстрее выполнять часть своих задач ( найти клиента, выписать счет, создать договор, сделать счет - фактуры, товарные накладные, акты выполненных работ )». « Я могу быстро получать нужные отчеты ( отчет по оплаченным счетам, по отгрузкам, по взаиморасчетам, анализ по самым продаваемым товарам и самым выгодным клиентам )». « Я могу работать с большим количеством клиентов, потому что программа всегда напомнит мне о них ». « Я могу планировать работу с клиентом более точно ». « Я вижу всю историю взаимоотношений с каждым клиентом ». « Я понимаю принципы работы и умею пользоваться современными программами для бизнеса ». « Моя значимость для компании повышается, так как я становлюсь более компетентным специалистом, знающим концепцию фирмы и методику работы в программе.» Методика « Бриллиантовые продажи »

Внедрение методики Сквозь тернии к звездам 1.Внедрение регламентов настолько сложная задача, что многие руководители не видя способа решить ее отказываются от создания регламентов, стандартов обслуживания и т. д. 2.Внедрение стандартов лучше всего поручать внешним консультантам. Психологически и административно они в более выигрышной позиции, чем руководитель подразделения, который « еще вчера сам был такой как мы и поступал так же как мы ». 3.Залог успешного внедрения : - руководство демонстрирует свою заинтересованность в успехе проекта ; - руководство подает пример в следовании новым регламентам и стандартам ; - руководство считает, что внедрение регулярного менеджмента в работе с клиентами важнее прошлых заслуг, важнее тихого мирного психологического климата ( болото ) в коллективе, важнее обид тех, кто не хочет меняться и работает по старинке. Главная цена которую компании придется заплатить за внедрение системы ( методики ) работы отдела продаж – это временное, на период реорганизации, повышение стресса в работе персонала. Профессионалы могут сделать уровень стресса минимальным, но никто не в силах, сломать старое отжившее и привить новое безболезненно. Методика « Бриллиантовые продажи »

Внедрение методики Интересы сторон Интерес компании Интерес целевого клиента Интерес менеджера Достичь желаемых преобразований с наименьшими потерями, не только финансовыми, но и среди менеджеров и целевых клиентов Работать с компанией, удовлетворяющей его требованиям « Остаться в живых », сохранить целевых клиентов, заработать Внедрение системы продаж должно пройти с минимальными потерями. Необходимо определить общее поле интересов трех сторон. Методика « Бриллиантовые продажи »

Наши клиенты Завод « Масса - К » Завод « Армалит -1» Завод « Металлист » Завод « Ленинцец » Завод « Транс - Балтия » « Обуховский завод » МХК « Регионхимснаб » «Jam Hall Media» ООО « Баумит » ООО « Композит СПб » НПФ « Уран » Компания «Vip Паркет » « Дювернуа Консалтинг » « Балтийский берег » Агентство недвижимости « Астера » Тренинговая компания « Реконт » Радио « Хит » Радио « Рокс » Компания « Вектон » Радио « Эхо Москвы » Рекламное агентство « Фричойс » « Марлоу Навигейшн » Группа « Конти » Тренинговая компания «Directorica» « Бизнес - журнал » « Меди - Эстетик » СК « Мегалит » Управляющая компания « Арсагера » ООО « Метроном » ООО " Невисс - Комплекс » Газета « Аргументы и факты » ООО « Прогресс » Фирма « Шарм » ЗАО « Тепломаш » Морской торговый порт « Выборг » Журнал « Персонал Микс »

Разработчик ООО « Компания АСУ XXI век » Разработка информационных систем для бизнеса , Санкт - Петербург, Петровский пр., д. 26 тел. / факс : (812) ;