1 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Эффективное решение бизнес-задач с помощью современных приложений Avaya для контакт-центров Анастасия Ефремова Менеджер по продажам решений для контакт-центров, Россия и СНГ

2 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Российский рынок Call-центров достаточно закрыт. Существует множество мелких игроков, реализующих небольшие проекты. Общая доля таких игроков по количеству установленных рабочих мест достигает 16% рынка. Структура российского рынка Call-центров в штучном выражении, % Рынок в цифрах / основные игроки, Россия Источник: CNews Analytics, предварительные данные

3 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA 5 основных игроков российского рынка Call-центров контролируют до 90% рынка в денежном выражении. Источник: CNews Analytics, предварительные данные Структура российского рынка Call-центров в денежном выражении, % Рынок в цифрах / основные игроки, Россия

4 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Оптимизация использования людских ресурсов независимо от местоположения и используемых приложений и протоколов Оптимизация коммуникаций между персоналом, клиентами и процессами Оптимизация взаимодействия с клиентами на всех уровнях Стратегический, бизнес-ориентированный подход к коммуникациям, предоставляющий конкурентные преимущества Линейка решений AVAYA Интеллектуальные коммуникации Оптимизация бизнеса путем встраивания коммуникаций в бизнес-процессы предприятия

5 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Как мы выбираем решение для заказчика? … прислушиваемся к нашим заказчикам … оцениваем рынок и экономические условия … используем свою компетенцию … используем возможности партнеров …определяем ценность для себя и своих клиентов … смотрим на основные тенденции отрасли

6 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA 10 бизнес-задач для Генерального директора 1Продолжительный и устойчивый рост доходов37.5% 2Увеличение прибыли36.1 3Следование стратегии компании33.4 4Быстрота, гибкость, способность33.1 адаптироваться к изменениям 5Лояльность и удержание клиентов29.4 6Инновации, креативность, предприимчивость23.9 7Репутация (имидж) компании22.9 8Скорость захвата рынка22.7 9Новые продукты Повышение производительности20.3 Бизнес-задача Рейтинг * Source: 2006 survey, Corporate Conference Board Weighted by regional representation of Global GDP (Asia: 35%; Europe: 25%; US: 21%; Other: 18%)

7 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Решение бизнес-задач с помощью решений Avaya для контакт-центров Бизнес-задачаРешение Рост доходов, повышение рентабельности Предоставление клиенту уникальных сервисов, которые не сможет обеспечить конкурент Лояльность и удержание клиентов, репутация компании Удовлетворение и превышение ожиданий клиентов Повышение доходностиПовышение качества сервисов, снижение расходов, сбор задолженности (collection) Быстрота, гибкость, способность адаптации к изменениям Снижение сложности, повышение степени автоматизации

8 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений Кампании исходящих вызовов Проактивное общение с клиентами Управление контактами Любые каналы связи: голос, , Web Chat, IM Интеграция с CRM и т.п. Система Распределения вызовов Интеллектуальная маршрутизация Средства повышения операционной эффективности повышение эффективности: - работы операторов - контакт-центра - обслуживания абонентов Система самообслуживания Высочайший уровень готовности для обслуживания абонентов без участия оператора Мощь голосовых и веб- технологий в одном целом

9 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений Компании исходящих вызовов Avaya Proactive Contact Управление контактами Interaction Center Система Распределения вызовов Call Center Elite Business Advocate Средства повышения операционной эффективности Call Management System Call Recording & Quality Management Workforce Management Operational Analyst Система самообслуживания Avaya Voice Portal

10 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Решение бизнес-задач с помощью решений Avaya для контакт-центров Бизнес-задачаРешение Рост доходов, повышение рентабельности Предоставление клиенту уникальных сервисов, которые не сможет обеспечить конкурент Лояльность и удержание клиентов, репутация компании Удовлетворение и превышение ожиданий клиентов Повышение доходностиПовышение качества сервисов, снижение расходов, сбор задолженности (collection) Быстрота, гибкость, способность адаптации к изменениям Снижение сложности, повышение степени автоматизации

11 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Дифференцированный подход к обслуживанию клиентов Соединение клиента с наиболее подходящим оператором Использование CTI для передачи оператору информации о клиенте Решение вопросов клиента с первого раза Использование информации присутствия для поиска эксперта Мобильность Интеграция видео в контакт-центр Бизнес-задача: Рост доходов и прибыли Решение бизнес-задачи СС Elite

12 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Соединение клиента с наиболее подходящим оператором Оптимизация обслуживания с помощью СС Elite Предоставление экспертизы по запросу –Соединение агента с наиболее подходящим экспертом (управление FCR) –Максимизация использования оператора при равномерной балансировке нагрузки Автоматическая поддержка уровней обслуживания –Динамическое изменение численности персонала в соответствии с выполняемой задачей Управление удовлетворенностью клиентов

13 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Дифференцированный подход к обслуживанию клиентов Соединение клиента с наиболее подходящим оператором Использование CTI для передачи оператору информации о клиенте Решение вопросов клиента с первого раза Использование информации присутствия для поиска эксперта Мобильность Интеграция видео в контакт-центр Бизнес-задача: Рост доходов и прибыли Решение бизнес-задачи SIP/Presence

14 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Обеспечение First Call Resolution Использование SIP/Presence для поиска эксперта –Presence - функция, встроенная в Avaya IP Agent, IP Softphone –Мгновенный доступ к свободному эксперту –Оператор, принявший вызов, теперь может его успешно завершить Эффект –Повышение удовлетворенности клиентов –Снижение общей продолжительности разговоров –Выигрыш, и для бизнеса ваших клиентов, и для клиентов ваших клиентов

15 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Дифференцированный подход к обслуживанию клиентов Соединение клиента с наиболее подходящим оператором Использование CTI для передачи оператору информации о клиенте Решение вопросов клиента с первого раза Использование информации присутствия для поиска эксперта Мобильность Интеграция видео в контакт-центр Бизнес-задача: Рост доходов и прибыли Решение бизнес-задачи IVVR

16 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Интеграция Video в контакт-центр Клиенты Расширенное самообслуживание Голосовые услуги Голос и Видео Индивидуальный контент Видео с 3G телефонов, в контакт центре? –See You/See Me Video приятно? …и обеспечивает большую безопасность –Видео звонок может быть в экстренных случаях или для видео киоска 3G видео в контакт центре The power of ONE-WAY video –Визуальные очереди самообслуживания –Подтверждение выбора –Персональный подход при up-sell –Визуализация бренда.II [ ] 9/18/2012 5:07:49 AM 1 - Flight Info 2 - Reservations 3 - Seat assignment 4 - Baggage claims Please select: (1) Confirm change (2) Get directions to new gate (3) Talk to agent Waiting for you at the airport… Only 40 euros/day!

17 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Решение бизнес-задач с помощью решений Avaya для контакт-центров Бизнес-задачаРешение Рост доходов, повышение рентабельности Предоставление клиенту уникальных сервисов, которые не сможет обеспечить конкурент Лояльность и удержание клиентов, репутация компании Удовлетворение и превышение ожиданий клиентов Повышение доходностиПовышение качества сервисов, снижение расходов, сбор задолженности (collection) Быстрота, гибкость, способность адаптации к изменениям Снижение сложности, повышение степени автоматизации

18 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи Соответствие растущим ожиданиям Предоставление мультимедийных возможностей Предоставление возможностей для самообслуживания Сегментация клиентов и организация их обслуживания с помощью интеллектуального управления контактами Контроль и управление контакт- центром Доступность контакт-центра с точки зрения коммуникаций по отношению к бизнес-процессам AIC

19 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Предоставление мультимедийных возможностей Avaya Interaction Center Голос –Предоставление возможностей обслуживания клиента на АРМ оператора –Оптимизация рабочего времени оператора –Доставка запросов наиболее подходящему оператору на основе навыков и контекста обращения Web-возможности –Chat, взаимодействие со встроенными web- системами самообслуживания Управление call-back запросами

20 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Всплывающее окно с правильной и полезной информацией о клиенте в момент звонка существенно повышает продуктивность Интеграция с CRM, ERP, Help Desk, БД Oracle, MS CRM и т.п. Обработка , Web, ведение истории контактов Новейшие технологии и стандарты в помощь оператору: SIP, Presence Instant Messaging Remote Agency Предоставление мультимедийных возможностей Avaya Interaction Center

21 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи Соответствие растущим ожиданиям Предоставление мультимедийных возможностей Предоставление возможностей для самообслуживания Сегментация клиентов и организация их обслуживания с помощью интеллектуального управления контактами Контроль и управление контакт- центром Доступность контакт-центра с точки зрения коммуникаций по отношению к бизнес-процессам IVR,VP

22 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Доступная и удобная система самообслуживания IVR, Voice Portal Voice Portal, Interactive Response Dialog Designer Предоставление клиентам круглосуточного 24 х 7 доступа к услуге Поддержка брэнда Совмещение силы голосовых и web- технологий: –Повышение мобильности приложений на базе web-сервисов –Простой, понятный интерфейс для разработки приложений –Возможности резервирования –Гибкий путь развития на базе SIP, H.323, TDM

23 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA «… Если Вы хотите еще раз прослушать все пункты меню, нажмите 49. Если Вы забыли, зачем звонили, нажмите 50.»

24 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Система распознавания речи Быстрый доступ к необходимой информации Улучшенные возможности при идентификации звонящего Гибкое меню Более приятная и понятная работа с системой для клиента Использование для внутренних нужд –автоматизация службы Reception –Help Desk –.....

25 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи Соответствие растущим ожиданиям Предоставление мультимедийных возможностей Предоставление возможностей для самообслуживания Сегментация клиентов и организация их обслуживания с помощью интеллектуального управления контактами Контроль и управление контакт- центром Доступность контакт-центра с точки зрения коммуникаций по отношению к бизнес-процессам CMS, IQ

26 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Контроль и управление контакт-центром CMS, IQ, Call Recording & Quality Management, управление персоналом Получение новых знаний о клиентах, используя анализ работы с ними в контакт-центре Оптимизация работы контакт-центров Контроль качества работы операторов Оптимизация рабочих смен операторов в соответствии с прогнозируемой/текущей нагрузкой Avaya Call Management System Avaya Call Recording & Quality Management

27 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Интеллектуальная маршрутизация Снижение Затрат Преимущества : Уменьшение сетевого трафика и количества занимаемых портов за счет обслуживания звонящих в точке входа Использование SIP/VoIP для передачи звонка и данных о нем по сети Снижение затрат Решение Логическое размещение системы Voice Portal перед УПАТС, паркуя вызовы в системе самообслуживания, пока они не будут перенаправлены на наиболее подходящего агента Задача При обращении в систему самообслуживания, подключенную по «классической схеме » клиент занимает как аппаратные (УПАТС), так и человеческие ресурсы

28 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Voice Portal 4.1 Call Center Elite 5.0 Business Advocate Call Recording and Quality Management Solution Avaya Proactive Contact 4.0 Avaya Call Management System R15 Avaya Interaction Center 7.1 Workforce Management Solution Линейка продуктов Avaya для контакт-центров

29 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи Соответствие растущим ожиданиям Предоставление мультимедийных возможностей Предоставление возможностей для самообслуживания Сегментация клиентов и организация их обслуживания с помощью интеллектуального управления контактами Контроль и управление контакт- центром Доступность контакт-центра с точки зрения коммуникаций по отношению к бизнес-процессам CEBP

30 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Доступность контакт-центра Помощь на дороге: CEBP Процесс: помощь водителю на дороге Цель: оптимизировать процесс реагирования и повысить качество обслуживания Причины поиска решения: –Долгое согласование действий между операторами и сотрудниками СПД (Службы помощи на дороге) –Недостаточное информирование водителя Решение: –Автоматизация общения с водителем –Если сотрудник СПД не перезванивает оператору вовремя, то Avaya сама звонит сотруднику СПД, уточняет статус.

31 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Бизнес-процессы на основе коммуникаций. Решение AVAYA CEBP Customer Business Processes Решение Avaya CEBP Event Processor Консалтинг, разработка ПО, интеграция и непрерывная поддержка Сервисы и тех.поддержка Коммуникационные ресурсы Avaya Voice Portal Communication Manager Communication Manager Meeting Exchange Express Meeting Exchange Express Решение, позволяющее интегрировать коммуникационные решения Avaya с бизнесс процессами Заказчика через Web Сервисы...Все начинается с понимания Ваших бизнес процессов... Text to Speech Server Text to Speech Server SIP Enablement Services SIP Enablement Services Web СервисыАдаптерыСобытия SIP

32 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Оповещение с голосовым ответом: Оповещение с голосовым ответом: доставка информации с последующим подтверждением «голо- сом» либо через web- портал Notify & Respond Поиск и вызов пользователя: используя множество устройств (режим «охоты») согласно данным, описанным в карточке пользователя в системе Find & Call Оповещение и организация конференции: Оповещение и организация конференции: нахождение, оповещение и включение в конференцию Notify & Conference Оповещение и постановка задач: Оповещение и постановка задач: передача пользователю списка необходимых заданий и отслеживание их исполнения Notify with Task List Advisory Оповещение с подтверждением: Оповещение с подтверждением: доставка срочной информации с подтверждением через различные каналы (телефон, , sms) CEBP – элементы конструкции сервиса

33 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Оператор ЕДЦ Business Application СПД Водитель Avaya CEBP Оператор открывает ticket Система находит СПД в районе Система претензий обновляется Приезжает эвакуатор. Помощь оказана Водитель подтверждает статус OK, оставляет отзыв в голосовой почте. List how contact modes Водитель звонит в СС Запрос отправляют в СПД Оповещение о закрытии дела Водитель проинформирован, что к нему приедет СПД N через 30 мин Первая СПД принимает запрос Через 5 мин. СПД подтверждает. Для других запрос аннулируется. Сотрудник СПД звонит с ЕДЦ Система обновляется Система проводит анкетирование SMS, , call SMS, call Call Call, Если сотрудник СПД не перезванивает, Avaya сама ему звонит Помощь на дороге

34 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Мгновенная реакция на ситуации Оповещение - «охота» за нужными людьми Конференции по требованию Отслеживание исполнения Интеллектуальное распределение голос + internet Самообслуживание Исходящие кампании Отчеты и мониторинг Управление качеством и людьми Единый доступ к телефонии, , приложениям Мобильность Голосовая ММ почта Конференции Видео Presence Поддержка других вендоров Решения Avaya - Intelligent Communications БОЛЬШЕ, ЧЕМ КОНТАКТ-ЦЕНТР SIP, IP, Digital & Analog Распределенная Единое управление Масштабируемая Безопасная Открытые стандарты Обслуживание клиентов Customer Contact Инфраструктура IP Telephony Бизнес- процессы Communications Enabled Business Processes Сотрудники Unified Communications

35 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA ВОПРОСЫ?