Школа эффективных продаж Завершение встречи Урок 5 © © 2011 C. Дьяконов

Основные темы урока Как реагировать на отказ и отговорки клиента? Как использовать возражения клиента для успешного завершения встречи? Как изменить представления клиента о цене и других факторах вашего предложения? Как эффективно завершить встречу с клиентом и заключить сделку?

Реакции клиента Технические вопросы: клиент спрашивает о продукте, услуге, условиях сделки и т. п. Отговорки: клиент отказывается от сделки ссылаясь на формальные обстоятельства или условия сделки Возражения: клиент высказывает аргументы против заключения сделки

Технические вопросы Подготовить ответы заранее Отвечать, опираясь на информацию о потребностях клиента Использовать вопросы клиента, чтобы дать ему дополнительный стимул к принятию решения о покупке Свидетельствуют о готовности клиента купить

Отговорки Выясните, каковы причины его позиции: «Что привело Вас к такому выводу?» «Что дает Вам основание так думать?» Задайте контрольный вопрос: «Если бы не это, то Вы готовы обсудить мое предложение?» Задайте дополнительный вопрос: «Это единственная причина, или есть еще что-нибудь?» Свидетельствуют об отсутствии интереса у клиента

Причины возражений Сопротивление изменениям Отсутствует осознание потребности Негативный опыт Сопротивление цене и расходам Недостаточная осведомленность Неуверенность в продукте, услуге Эмоциональные причины

Работа с возражениями Серьезно относитесь к возражениям: их нельзя игнорировать и противоречить им! Возражения сигнализируют об интересе клиента Возражения имеют психологическую основу: за ними стоят ценности, убеждения и эмоции Важно выяснить причину возражения Предупреждайте возражения Готовьтесь к возражениям заранее

Примеры возражений «Это искусственная еда» «Этот продукт вреден» «Этот продукт уже сошел с рынка» «Потом снова поправлюсь» «Мне это не нужно» «Мне не нравится вкус коктейля»

Психологическая основа Возражение – просьба клиента о помощи: «убеди меня и помоги купить!» Продавец должен относиться к сделке, как к свершившемуся факту, который нужно оформить Психологически важно рассматривать возражения клиента в прошедшем времени, как будто он их высказал после оплаты Обратная сторона возражения клиента – страх отказа продавца

Четыре шага Зондирование: уточнение причины Трансформация причины в цель Подтверждение цели Предложение действовать

Зондирование Пример: «Ваш продукт слишком дорогой» «Что Вы имеете в виду?» (… не по карману …, по сравнению с конкурентами …) «Что для Вас означает это?» «Что еще смущает Вас?» «Это единственная причина?» Ваша цель: выяснить ценности, убеждения и критерии клиента

Трансформация причины Возражения клиента – это способ высказать свои пожелания, просьба дополнительных аргументов, выражение стремления выгодно потратить деньги Поэтому важно сформулировать цель, которую преследует клиент, причем в форме вопроса! Трансформация возражения в цель меняет эмоциональное отношение клиента, а форма вопроса провоцирует его ответить согласием! «Я правильно Вас понимаю, что Вы хотели бы приобрести продукт по оптимальной цене?»

Подтверждение цели и предложение действовать «Если я покажу Вам, как это сделать ( … что это так …), Вы готовы купить (обсудить условия, …) … ?» «Давайте сделаем так …»

Трансформация возражения Зондирование: «Что значит дорого? У Вас нет таких денег или Вы не уверены в ценности продукта?» Трансформация в цель: «Я правильно Вас понимаю, что Вы хотели бы убедиться в эффективности продукта, прежде, чем купите его?» Подтверждение цели: «Да, конечно, я Вас понимаю. Ценность покупки должна соответствовать цене. Если Вы убедитесь в эффективности продукта, то Вы купите его?» Предложение действовать: «В таком случае давайте договоримся о встрече, чтобы обсудить этот вопрос. Вам удобно завтра во второй половине дня?» Клиент: «Это дорого!»

Трансформация возражений «Это искусственная еда» «Этот продукт вреден» «Этот продукт уже сошел с рынка» «Потом снова поправлюсь» «Мне это не нужно» «Мне не нравится вкус коктейля»

Трансформация будущего «Если бы Вы смогли, то …» «Если бы это было не так, то …» «Если бы Вы были на его месте, что бы Вы …» «Если бы Ваша жена была здесь, то как бы она …» «Если бы Вы умели это делать, как бы Вы поступили …» «Если бы Вы знали, то, что бы это было?» «Если бы не цена, то Вы купили бы?» «Если Вы убедитесь в том, что …, то Вы готовы купить это сейчас?» Техника «как если бы …»

Трансформация будущего «Представьте, что …» «Допустим, что это так, то как Вы поступите …» «Предположим, что этот вопрос можно было бы уладить, существует ли еще причина, которая останавливает Вас …» «Давайте представим, что прошел год и Вы …» «Предположим, что это известно, то как это помогает Вам …» Техника «представьте себе …, предположим …»

Трансформация восприятия Рефреминг содержания: перевод внимания клиента на важное преимущество, которое значимо для него (это так, ЗАТО …) «Высокая цена свидетельствует о высоком качестве!»

Трансформация восприятия Рефреминг контекста: перевод внимания клиента на условия, при которых обсуждаемый недостаток становится выгодным преимуществом «Высокая стоимость повышает Ваш престиж в кругу Ваших знакомых!»

«Это слишком дорого !» «Согласен. Потому что хорошие вещи не бывают дешевыми, а дешевые вещи не бывают хорошими. Поэтому разумнее вкладывать деньги в самое лучшее сразу, чем платить за 3-й сорт потом больше» «Люди покупают то, что хотят, когда это нужно им больше, чем деньги, которые они платят» «Вы говорите о цене или имеете в виду стоимость?» «Цена – одно из привлекательных преимуществ. Полагаю, что с практической точки зрения продукт стоит того, что он может Вам дать, а не того, сколько Вы за него заплатите. Не так ли? А теперь давайте посмотрим, что Вам дает наш продукт!» «Даже стыдно становится от мысли, что человек тратит большие деньги на костюм, обувь, а потом жалеет потратить несколько долларов на здоровье!»

Предъявление цены Уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене Продавайте ценность вашей услуги, продукта Клиенты покупают не продукты, а свои представления: они платят за ожидаемую пользу, а не за услуги или продукт Сначала заинтересуйте клиента, а потом говорите о цене Настаивайте на цене. Если возможно, снижайте ее только при условии увеличения объема заказа Психологически уменьшите цену: разбейте ее на более мелкие части Продавайте «разницу» в цене Продавайте дополнительную пользу

Дайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ: создайте в его представлении ситуацию, когда он уже пользуется и получает успешные результаты, ощущает удовлетворение: «Представьте себе, что …» Называя цену, всегда «упаковывайте» ее в аргументы, доказывающие пользу продукта или выгоду цены: «продукт стоит …, и за эти деньги Вы получаете …», «цена составляет - …, и это включает в себя стоимость не только стоимость продукта, а также, - …» Всегда сравнивайте цены только с собственными достижениями. И никогда – с ценами конкурентов Предъявление цены

Завершение встречи Говорит или спрашивает об объеме заказа, условиях покупки Задает вопросы относительно послепродажного периода (обслуживание, обучение, сроки доставки, …) Спрашивает о деталях товара, услуги, условий сделки Выражает одобрение, согласие (вербально и невербально) Просит продемонстрировать, испытать в действии Предлагает следующую встречу Выясняет полноту представленной и обсужденной информации … Признаки готовности клиента купить

Завершение встречи Об условиях доставки О последующем обслуживании Об условиях оплаты Об обязательствах клиента О своих обязательствах Об условиях связи О последующих встречах Договор с клиентом

Приемы завершения «Допустим, Вы решили, … тогда …?» «Предположим, что …, тогда …?» «Давайте представим, что … как бы в этом случае…?» Вопрос о промежуточных решениях: «какие … (детали, этапы, условия, характеристики) … Вас устроят?» … Прием допущения («мостик»)

Приемы завершения Задайте альтернативный вопрос: « … или …?» «Вы хотите, чтобы... или...?» Прием выбора «Если я отвечу на этот вопрос, то Вы примете решение о покупке?» Резюмирующий вопрос

Приемы завершения «Наверное, у Вас есть веская причина Вашего отказа. Могу я узнать, в чем она заключается?» … «Есть ли еще другие причины?» … «Предположим, Вы смогли убедиться, что … тогда Вы купите?» … (Если отказ): «Значит, есть еще причина? Могу я спросить о ней?» … «Что могло бы Вас убедить?» … Пять вопросов

Типичные ошибки Избыточные аргументы или «поток» вопросов Выражение торжества «Поток» благодарностей за заказ Отсутствие обязательств клиента Невыполнение своих обязательств Спор с клиентом …

Основные темы урока Как реагировать на отказ и отговорки клиента Как использовать возражения клиента для успешного завершения встречи Как изменить представления клиента о цене и других факторах вашего предложения Как эффективно завершить встречу с клиентом и заключить сделку

Домашнее задание Составьте список технических вопросов и отговорок. Подготовьте ответы на них Составьте список типичных возражений Сделайте упражнения по трансформации возражений, используя технику четырех шагов, в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Сделайте рефреминг 10 возражений Сделайте упражнение «Предъявление цены и завершение сделки» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель)