Тенденции развития виртуального справочного обслуживания Ерохо Т.А.

Основные причины появления виртуального справочного обслуживания Развитие Интернет Развитие Интернет Формирование пользовательской аудитории Формирование пользовательской аудитории

Основные причины появления виртуального справочного обслуживания Укрепление материально- Укрепление материально- технической базы технической базы библиотек библиотек Готовность библиотечных работников к освоению новых форм обслуживания Готовность библиотечных работников к освоению новых форм обслуживания

Формы ВСО Справки по электронной почте и web-формы Справки по электронной почте и web-формы Мгновенные сообщения, chat- справки Мгновенные сообщения, chat- справки Сетевой контактный центр Сетевой контактный центр Видео- и телеконференции Видео- и телеконференции VoIP Голос поверх Интернета VoIP Голос поверх Интернета

Справки по электронной почте и web-формы Достоинства = есть время подготовить ответ = есть время подготовить ответ = просто вести учет запросов = просто вести учет запросов = не нужно выделять специального = не нужно выделять специального дежурного дежурногоНедостатки = пользователь получает ответ через 1-2 дня = пользователь получает ответ через 1-2 дня = нельзя уточнить вопрос = нельзя уточнить вопрос = отсутствует (как правило) обратная связь = отсутствует (как правило) обратная связь

Мгновенные сообщения, chat- справки Достоинства = оперативность получения = оперативность получения информации информации = возможность уточнить запрос = возможность уточнить запрос = возможность одновременного = возможность одновременного просмотра Интернет-ресурсов просмотра Интернет-ресурсов

Мгновенные сообщения, chat- справки Недостатки = должен постоянно дежурить = должен постоянно дежурить высококвалифицированный высококвалифицированный библиограф библиограф = нет времени для развернутого ответа = нет времени для развернутого ответа = нужна специальная программа = нужна специальная программа = трудно использовать архив = трудно использовать архив выполненных запросов выполненных запросов

Типы электронного справочного обслуживания использование технологии взаимодействия с удаленным пользователем: -через электронную почту - на основе чат- технологий, IM - полностью автоматическое предоставление информации использование технологии взаимодействия с удаленным пользователем: -через электронную почту - на основе чат- технологий, IM - полностью автоматическое предоставление информации время получения ответа на запрос: - синхронное - в режиме реального времени - асинхронное - ответ на запрос пользователь получает через какой-то отрезок времени время получения ответа на запрос: - синхронное - в режиме реального времени - асинхронное - ответ на запрос пользователь получает через какой-то отрезок времени

Модели виртуального справочного обслуживания в зависимости от конечного результата Интернет- ориентированная модель Интернет- ориентированная модель Библиографически ориентированная модель Библиографически ориентированная модель

Использование различных технологий взаимодействия с пользователями в одной библиотеке – тенденция, характерная для многих библиотек в различных странах мира

Пользователю необходимы услуги справочных служб 24 часа 7 дней в неделю, поэтому справочные службы отдельных библиотек в ряде стран мира перешли к корпоративным проектам на региональном, национальном и даже международном уровне.

21

Виртуальная справочная служба НББ «Спроси библиотекаря» начала работать с 2006 года Основные регламентирующие документы Основные регламентирующие документы - Положение о виртуальной справочной службе Национальной библиотеки Беларуси - Положение о виртуальной справочной службе Национальной библиотеки Беларуси - Инструкция администратора ВСС - Инструкция администратора ВСС - Инструкция оператора ВСС - Инструкция оператора ВСС

Тенденции развития ВСС участие в ВСО большого количества библиотек всех типов участие в ВСО большого количества библиотек всех типов создание корпоративных ВСС создание корпоративных ВСС использование всех форм взаимодействия с удаленным пользователем использование всех форм взаимодействия с удаленным пользователем активное использование архива выполненных запросов активное использование архива выполненных запросов использование ВСС для обучения пользователей использование ВСС для обучения пользователей

31 Адрес: Адрес: г. Минск пр-т Независимости д. 116 Тел Интернет Ерохо Т.А. Отдел справочно-информационного обслуживания НББ