АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ Видеотренинг развития коммуникативной компетентности

Приёмы и техники активного слушания Структура техник активного слушания Задача 1 Умение разговаривать Задача 2 Умение слышать и понять Техники формулировки вопросов ( открытых и закрытых) Техники малого разговора (small talking) Техника повторения ( вербализация, ступень А) Техника перефраз- ирования (вербализация, ступень Б) Техника перефрази- рования (вербализация, ступень В)

Умение разговорить Умение разговорить Безмолвное слушание Безмолвное слушание Уточнение Уточнение Коммуникативные техники формулирования вопросов: Коммуникативные техники формулирования вопросов: Открытые вопросы – предполагают развёрнутый ответ Закрытые вопросы – предполагают однозначный ответ Альтернативные вопросы – вопросы, в формулировках которых содержаться варианты ответов

Умение услышать и понять Коммуникативные техники вербализации Коммуникативные техники вербализации Ступень А. Техника повторения – дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнёром; Ступень Б. Техника перефразирования (пересказа и обобщения) – краткая передача сути высказывания партнёра, изложение своими словами того, что сказал собеседник Ступень В. Техника интерпретации высказываний – дальнейшее развитие мысли собеседника, предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партёра, проговаривание подтекста высказывания собеседника

Техники активного слушания эффективны если: Установлен психологический контакт с партнёром Установлен психологический контакт с партнёром Они применяются в «экспертных зонах» Они применяются в «экспертных зонах» каждого из партнёров каждого из партнёров Профессиональная экспертная зона Личная экспертная зона Личная экспертная зона Со мной прошу вести разговоры только о работе – и большие, и малые! С удовольствием поговорю и о многом другом! Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является (или хочет являться) или считает себя экспертом

Коммуникативные техники малого разговора: Цитирование партнера – ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе прошлом, своих занятиях, хобби Цитирование партнера – ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе прошлом, своих занятиях, хобби Ты говорил, что часто бываешь в Петербурге? Ты говорил, что часто бываешь в Петербурге? Я помню, тебе нравится эта музыка Я помню, тебе нравится эта музыка Позитивные констатации - положительные высказывания о событиях в жизни партнёра, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнёра и чужих достижениях, о людях не участвующих в разговорах, но известных обоим собеседникам Позитивные констатации - положительные высказывания о событиях в жизни партнёра, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнёра и чужих достижениях, о людях не участвующих в разговорах, но известных обоим собеседникам Твой многофункциональный мобильный телефон действительно очень удобен в пользовании. Твой многофункциональный мобильный телефон действительно очень удобен в пользовании. Я недавно встретил Андрея. Он так увлечён своей новой работой. Замечательно! Я недавно встретил Андрея. Он так увлечён своей новой работой. Замечательно! Информирование – сообщение информации важной, интересной и приятной для собеседника Информирование – сообщение информации важной, интересной и приятной для собеседника В холле на первом этаже можно купить не только кофе, но и горячий шоколад В холле на первом этаже можно купить не только кофе, но и горячий шоколад В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior»(«Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они. В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior»(«Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они. Интересный рассказ – увлекающее, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п. Интересный рассказ – увлекающее, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п. Малый разговор – беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора Малый разговор – болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня

1. Подчеркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) 2. Вербализация эмоционального состояния а) своего б) партнёра 3. Проявление интереса к проблемам партнёра 4. Предоставление партнеру возможности выговориться (безмолвное слушание) 5. Подчёркивание значимости партнёра, его мнения в ваших глазах 6. Немедленное признание собственной неправоты 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации 8.Обращение к фактам 9.Спокойный и уверенный темп речи 10.Поддержание контакта глаз, оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела. ТЕХНИКИ РЕГУЛЯЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ Снижают напряжение:Повышают напряжение: 1. Подчеркивание различий между собой и партнёром 2. Игнорирование эмоционального состояния а) своего б) партнера 3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнёра 4. Перебивание партнёра 5.Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра, приуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего 6. Оттягивание момента признания собственной неправоты 7. Поиск виноватых и обвинение партнёра 8. Переход на «личность» 9.Резкое убыстрение темпа речи 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз

Техника подчёркивания общности (сходства целей, личностных характеристик и т.п.) 1. Сходство должно быть приятно партнёру (говорить о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, ответственность и и т.п. – Что нас объединяет так это быстрота соображения), о спорных, но своеобразных чертах (хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм – Да мы обе «хитренькие») 1. Сходство должно быть приятно партнёру (говорить о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, ответственность и и т.п. – Что нас объединяет так это быстрота соображения), о спорных, но своеобразных чертах (хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм – Да мы обе «хитренькие») 2. Сходство должно быть интересно партнёру 2. Сходство должно быть интересно партнёру Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации

1. Подчеркивание значимости должно быть конкретным, подкреплённым фактами – Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала. Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной. 1. Подчеркивание значимости должно быть конкретным, подкреплённым фактами – Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала. Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной. 2. Подчеркивание значимости должно быть искренним 2. Подчеркивание значимости должно быть искренним Я горжусь тем, что мы в одно команде! Я горжусь тем, что мы в одно команде! Да, вот это работа! Супер! Твоя молниеносность меня поражает! Да, вот это работа! Супер! Твоя молниеносность меня поражает! Техника подчёркивания значимости партнёра, его мнения, вклада в общее дело его мнения, вклада в общее дело

Техника вербализации чувств: Формулы вербализации: Формулы вербализации: своих чувствчувств партнёра Я удивлён (удивлена) …Вы удивлены…Ты удивлён (удивлена)… Я огорчён…Вы огорчены… Ты огорчён (огорчена)… Меня задевает …Вас задевает… Тебя задевает … Меня тревожит …Вас тревожит …Тебя тревожит … Метафорическая вербализация чувств Я чувствую себя как школьник у доски. Я чувствую себя как подсудимый на скамье. Я чувствую себя как на допросе. Косвенная вербализация чувств партнёра Я согласен, что это может вызвать протест. Я согласен, что это вызывает дискомфорт Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства. Да, это, конечно, огорчительно.

БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!