ITSoft CRM

Проблематика 2ITSoft CRM Отсутствие единой базы по работе с клиентами банка Нет истории общения с клиентами Клиенты не сегментированы по целевым группам Этапы сделок отсутствуют

Проблематика 3ITSoft CRM Нет централизованной базы знаний – каждый сотрудник хранит знания о клиенте только у себя в голове При передаче сведений о клиентах между отделами информация искажается и теряется Нет контроля за действиями сотрудников Процессы обслуживания не унифицированы

Что такое CRM 4ITSoft CRM CRM (Customer Relationship Management) переводится как управление отношениями с клиентами По сути CRM-система - это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.

Цели и задачи 5ITSoft CRM Стимулирование продаж Управление маркетингом Повышение уровня обслуживания Создание базы знаний Планирование и контроль действий Управление базой клиентов Системы отчетности

Стимулирование продаж 6ITSoft CRM Регистрация интересов новых клиентов и потребностей существующих, обработка обращений и их анализ 20% клиентов дают 80% прибыли Формирование пакетов услуг на основании анализа продаж Отслеживание жизненного цикла клиентов

Стимулирование продаж. Жизненный цикл клиента 7ITSoft CRM Увеличение ценности клиентов за счет перекрестных продаж Программы по удержанию клиентов Программы возврата ценных клиентов

Управление маркетингом 8ITSoft CRM Формирование целевых сегментов для проведения маркетинговых акций и кампаний Возможность выделения сегментов по заданным значениям и правилам Учет проведения маркетинговых кампании и воздействий, а также анализ их эффективности Формирование пакетов услуг для целевых групп

Повышение уровня обслуживания 9ITSoft CRM Регистрация претензий, жалоб и пожеланий клиентов. Классификация по типам. Анализ сроков и принятых решений Формирование и предоставление клиентам индивидуального пакета услуг Оценка удовлетворенности клиентов Управление инцидентами между банком и клиентом

База знаний 10ITSoft CRM Ведение базы знаний по продуктам, услугам продажам, работе с клиентами, конкурентам, сценариям обслуживания и т.д. Таким образом, решаются вопросы: приема и адаптации новых сотрудников, а также взаимозаменяемости менеджеров на время болезни, отпуска и др. Наполнение базы информацией из различных систем: СТ-БАНК, SC- BANK NT, MiSys, Lotus, SAP, Канцлер, Дело, LanDocs, ЕВФРАТ, WebSphere и т.д.

Планирование и контроль действий 11ITSoft CRM Координация и работа во времени, система напоминаний и выдачи заданий Интеграция с электронной почтой Назначение работ исполнителям и осуществление контроля выполнения этих работ. Ведение календаря событий и напоминаний

Планирование и контроль действий 12ITSoft CRM Задания могут создаваться автоматически, если инициатором является система SmartCapture Поддерживаются составные задачи – достаточно добавить одну задачу и в соответствии с бизнес- процессом задача будет автоматически разбита на этапы

Управление базой клиентов 13ITSoft CRM Подробные сведения о работе с каждым клиентом Возможность сбора информации из различных бизнес-систем банка Совместное использование информации различными отделами и как следствие увеличение эффективности обмена информацией между отделами Составление программ по удержанию и возврату старых клиентов

Системы отчетности 14ITSoft CRM Подготовка отчетов по работе менеджеров, по продажам, по привлеченным клиентам и т.д. Сохранение отчетов в файлы распространённых форматов, в т.ч. экспорт в MS Excel для дальнейшего анализа Создание собственных шаблонов отчетов

Получение данных из различных систем 15ITSoft CRM

Кому еще нужна CRM? 16ITSoft CRM Помимо менеджеров клиентских подразделений и службы маркетинга CRM-система будет полезна: Руководителям клиентских отделов: Контроль не только результатов, но и процесса работы подчиненных сотрудников Полная информация о работе с клиентом в случае решения спорных ситуаций Быстрая и безболезненная передача клиента от одного менеджера к другому Топ-менеджерам банка: Возможность получать полную информацию без искажений Доступна вся аналитика, которой руководствуются клиентские отделы Не требуется запрашивать информацию у различных служб банка

Функциональные возможности Планирование событий 17ITSoft CRM Работа с несколькими календарями на одной странице Добавление и изменение событий в один щелчок мышью Создание календарей, общих для группы, отдела, департамента, а также встроенная система отслеживания изменений

Функциональные возможности Автоматизация бизнес-процессов 18ITSoft CRM Встроенные шаблоны позволяют значительно упростить выполнение типовых задач. Совместная работа проходит по четкому логичному сценарию, что избавляет от хаотичности в процессе взаимодействия сотрудников. Интеграция с Visio Services

Функциональные возможности Бизнес аналитика 19ITSoft CRM Публикация рабочих книг MS Excel, причем пользователю чтобы открыть и посмотреть эту книгу не требуется ничего кроме браузера и доступа к CRM. Помимо публикации прямо с сайта пользователи могут использовать шаблоны, скрипты и др. аналитические возможности Excel Интеграция с MS Excel

Функциональные возможности Система уведомления 20ITSoft CRM Создание списков рассылки, уведомлений о любых изменениях. Более того, все цепочки согласования могут быть утверждены через Outlook, не открывая CRM Интеграция с почтовыми серверами

Функциональные возможности Собственные модули 21ITSoft CRM Используя встроенные возможности можно создавать и интегрировать в CRM-систему собственные удобные и функциональные интранет приложения Поддержка Silverlight

Функциональные возможности Отслеживание состояний 22ITSoft CRM Удобные графики отслеживания состояний Настройка порядка и зависимости процессов Формирование аналитических срезов за выбранный диапазон

Функциональные возможности Рабочие области 23ITSoft CRM Совместная работа нескольких пользователей над одним документом Возможность работы offline с последующей синхронизацией данных Высокая скорость работы – синхронизируется не документ целиком, а только внесенные изменения Гибкая система разграничения прав доступа

Дополнительные возможности 24ITSoft CRM Плагины для Microsoft Office, позволяющие по нажатию одной кнопки передать данные в CRM-систему Возможность выполнять не просто индексирование документа, но и автоматический анализ, а также выделение ключевой информации Быстрая и интуитивно понятная настройка представления данных Открытые интерфейсы для доступа из сторонних систем

Получение данных о клиентах 25ITSoft CRM

Всегда актуальные данные о клиентах 26ITSoft CRM Вся актуальная информация о клиентах содержится в одной системе, а в другие бизнес-системы поступает по мере обновления

Всегда актуальные данные о клиентах 27ITSoft CRM Запрос информации о клиенте Передача актуальных данных о клиенте Данные по работе с клиентом

Спасибо за внимание!