Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения. Презентацию подготовила: Бешенова Екатерина, Группа Б1207

В индустрии туризма персонал – это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала.

Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу этих причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг.

Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристского бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.

Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам.

На сегодняшний день сотрудник туристской фирмы – это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристском бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник– это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации.

Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристского процесса (туроператор – турагент – клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.

Специалист по работе с клиентами должен уметь применять эти знания на практике, удовлетворяя потребности и запросы клиента.

Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета. Этикет – это совокупность определенных правил поведения.

Аккуратный внешний вид сотрудника фирмы является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия туризма требует внимательного отношения к клиентам. Работникам туристских предприятий следует понимать психологию человека, собирающегося в отпуск.

Турист хочет: 1) быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа; 2) чтобы ему было оказано гостеприимство, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием; 3) знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать; 4) знать, какие туристические товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.

С психологической точки зрения совершение заказа в туристической фирме проходит три стадии. Первая стадия – первое посещение фирмы клиентом, связанное с необходимостью, которая и послужила поводом обращения в туристическую фирму. Клиент, как правило, имеет либо конкретное, либо расплывчатое представление о желаемой услуге. Например, «Я хочу посетить определенную страну, город» или «Хотелось бы поехать куда-нибудь, где тепло и есть море». В этот момент клиент может и не думать о стоимости путешествия.

Вторая стадия – принятие решения сотрудничать с данной фирмой или нет. Это решение зависит от соответствия предложенной менеджером услуги представлению клиента о желаемом отдыхе.

Третья стадия – покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление.

Следует помнить, что потребитель может не купить тот или иной туристский продукт, если не понравилось отношение представителя фирмы. Есть ли смысл тратить значительные средства на привлечение новых клиентов, если сотрудники не могут убедить их воспользоваться услугами именно данного агентства? Большое внимание следует уделять подбору и обучению персонала, чтобы профессионализм работников был на высоком уровне и приносил доход, так как квалифицированные кадры в туристическом бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы.

Стремитесь к профессионализму.