Учебный Центр. Startup. МАЙЯ КУЗНЕЦОВА Руководитель Корпоративного Учебного Центра ООО «Управляющая компания холдинга «АПТЕКА ГРУПП» 1 Фармацевтический холдинг 1

1. Оценить уровень исполнения стандартов обслуживания покупателей первостольниками; 2. На основе оценки определить тактику: чему учим, кого учим, на что влияем, целевые показатели, каким ресурсом и в какие сроки планируем их достигнуть, разработать программу обучения (тренинг+посттренинг,) дополнительные модули к базовой программе. 3. Разработать регламенты и выстроить систему отчетности. 2. Проведение обучающих мероприятий 2. Посттренинговое сопровождение/закрепление достигнутого уровня 3. Управление эффективностью сотрудников Задачи проектной версии (на базе ЗАО «Медфарм»)

6. Контроль исполнения СО. Тренинг для заведующих аптек, кураторов 1. Оценка потребности в обучении. «Тайный покупатель» 2. Анализ результатов. Выявление зон роста. 3. Разработка программы обучения 4. Проведение аудиторных тренингов. Отбор регионального тренера. 5. Посттренинговая поддержка. Обучение регионального тренера. 7. Оценка результатов, тесты, замеры. Решение. Обучающий цикл

ПЕРВИЧНАЯ ОЦЕНКА ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ Компания Город% выполнения СО Медфарм Могилев 47,50 Медфарм Бобруйск 51,90 Медфарм Гомель 53,30 Медфарм Светлогорск 53,70 Аптечный дом Барановичи 77,30 ФМ+ Минск/Барановичи 59,50 *Первая волна замеров, февраль-март 2018 *Средний % = 53,18%

Разработка и реализация базового тренинга Аудиторный тренинг «Стандарты обслуживания покупателей» Разработана программа Проведены обучения (февраль-март) Тест после обучения Замеры по чек-листу после аудиторных тренингов

Замеры после аудиторных тренингов Компания Город До обучения После обучения Медфарм Могилев 47,50 71,20 Медфарм Бобруйск 51,90 81,70 Медфарм Гомель 53,30 74,90 Медфарм Светлогорск 53,70 86,60

*Вторая волна замеров, апрель-май 2018 Результаты первичной оценки после фокусной задачи руководителя: изучить СО, реализовывать в работе Компания Город% выполнения СО Медфарм Кричев 69,20 Медфарм Климовичи 74,60 Медфарм Речица 72,70 Медфарм Пинск 77,80 ФМ+ Спектр 84,90

ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТОРНЫХ ТРЕНИНГОВ Проведено обучений с отрывом от работы в аудиторном формате 10 Общее количество обученных сотрудников 123 Процент усвоения программы по «Стандарту обслуживания» (Тест)92% Первичный замер выполнения СО по чек-листу ДО обучения (средний показатель) 53,18% Замеры по чек-листу ПОСЛЕ аудиторного обучения (средний показатель) 73,57%

ПОСТТРЕНИНГОВОЕ ОБУЧЕНИЕ Оцениваемый фактор Кол-во Прирост Проведено обучений без отрыва от работы 87- Города, охваченные посттренинговым обучением 11- Проверка усвоения программы по «Стандарту обслуживания» (Тест) 92%- Первичный замер выполнения СО по чек- листу до обучения 53,18% - Замеры по чек-листу после посттренингового обучения 80,9 %+ 9,98 % к диагностике после аудиторного обучения, + 52,14% к первичной диагностике

Сравнительный анализ аудиторного обучения и обучения на рабочем месте Аудиторный тренинг + Глубокая проработка + Возможность сосредоточиться + Наблюдение за коллегами + Развивает осознанность -Самый дорогой формат - Сложность сбора групп (недостаток персонала, сезонность) -Риск разрыва модели: на тренинге это возможно, а с покупателями все иначе Посттренинговое обучение + Индивидуально + Результативно + Единство модели поведения: теория сразу применима на практике -Большая нагрузка на обучаемого от совмещения обслуживания с обучением -Длительность подготовки тренера- фармацевта, сложность выбора подходящего кандидата -Норма для полевого тренера до 80 сотрудников

Замеры по чек-листу ДО и ПОСЛЕ обучения * средний показатель по сотрудникам, прошедшим обучение

Замеры по чек-листу ДО и ПОСЛЕ обучения КАК СДЕЛАТЬ ЭТОТ РЕЗУЛЬТАТ НОРМОЙ КАЖДОЙ КОММУНИКАЦИИ, С КАЖДЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ, В КАЖДОЙ АПТЕКЕ?

Закрепление результатов Региональный тренер-фармацевт – в каждом регионе. Система регулярного мониторинга (чек-лист) и ПТО Система контроля со стороны руководителей (ответственные, прозрачный алгоритм) Привязка к мотивации первостольников.

Как перейти от навыка работы по Стандарту к увеличению финансовых показателей ? Разработан дополнительный модуль к программе по Стандартам обслуживания «Техника продаж»; Программа протестирована на аудиторном тренинге (Могилев); Разработан формат посттренингового обучения по программе «ДОПРОДАЖИ»; Региональный тренер приступил к реализации ПТО по продажам; Дан старт формированию «Корпоративной книги комплексных продаж» Планируем разработку обучающего модуля по работе с балльным перечнем и продаже акционного товара.

4. УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ СОТРУДНИКОВ

Программа по развитию персонала 1. Разработка ежемесячных программ по продаже акционного товара (через Дистанционный Учебный портал) 2. Разработка программ для руководителей по управлению персоналом: контроль за выполнением СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ДОПРОДАЖ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ АКЦИЙ, РАБОТА С БАЛЛЬНЫМ ПЕРЕЧНЕМ; 3. Закрепление сценариев ДОПРОДАЖ через участие в АПТЕЧНОЙ РЕГАТЕ (апрель-май – участвовало 113 сотрудников); 4. Активизации прохождения ДИСТАНЦИОННЫХ УЧЕБНЫХ КУРСОВ. Акцент на развитие фарм компетенций персонала.

Рост активности дистанционного обучения Количество специалистов, аттестованных по программам период количество тем кол-во участников по всем темам март 3861 апрель май

Компетентность Мотивация «Хочу - могу» - …% «Хочу – не могу » - ….% «Не могу – не хочу» - ….% «Могу- не хочу» -….% Диагностика причин, персональная мотивация. Риски: может стать «детрактором» для внешнего и внутреннего HR-бренда Программа: обучение наставничеству, тренерству, участие в проектах компании, «промоутер» для внешнего и внутреннего HR-бренда Программа: обучение по стандартной программе, ориентация на результат, постоянная поддержка и контроль Программа: обучение по стандартной программе, постоянный контроль (в том числе промежуточный), обратная связь по итогам работы. Решение о дальнейшем сотрудничестве (дополнительный срок на замена?) Сегментация первостольников и стиль обучения/развития