Группа МТС в социальных сетях Красноярск, октябрь 2011 г. «itCOM – Информационные технологии. Телекоммуникации» Марина Акулич, блог-секретарь Группы МТС

Группа МТС в России и регионе Зачем МТС социальные сети Как МТС работает в социальных сетях Принципы работы с обратной связью Практика работы с негативом и провокациями Рекомендации Содержание 2

Ведущий телекоммуникационный оператор в России и странах СНГ Более 100 миллионов абонентов мобильных сетей МТС во всех регионах России, а также в Армении, Беларуси, Украине и Узбекистане Группа МТС в России 3 Инновационной сетью 3G МТС могут пользоваться 99,8% населения РФ МТС предоставляет услуги фиксированной связи, ШПД и кабельного телевидения во всех федеральных округах России, на Украине и в Армении В 2011 году четвертый год подряд МТС признан самым дорогим российским брендом в рейтинге BRANDZ С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-йоркской фондовой бирже под кодом MBT

Более 96% населения края проживают в зоне действия сети МТС Лидер корпоративного рынка региона - более 40% компаний Красноярского края Более 90% компаний нефтяной промышленности Более 70% компаний, работающих в сфере страховых услуг в крае Среди клиентов: ОАО ЗФ «ГМК Норильский Никель», «НПО прикладной механики академика Решетнева», ОАО «Золотодобывающая компания «Полюс», ОАО «Сибирская угольно-энергетическая компания», ЗАО «ВАНКОРНЕФТЬ». Группа МТС в Красноярском крае – Подписание соглашения МТС и Правительства Красноярского края о намерениях по реализации ряда инвестиционных проектов на сумму более 1,5 млрд рублей С начала 2011 года вдвое увеличена емкость сети в Красноярске, запущена сеть 3G более чем в 30 населенных пунктах края Объем 3G трафика в Красноярском крае за первое полугодие 2011 года увеличился в 2,2 раза в сравнении с предыдущим полугодием. Количество пользователей интернет-услуг с начала года выросло на 35%.

Норильский, Таймырский Долгано-Ненецкий муниципальные районы: затраты на обеспечение связью территории на 30% выше, чем регионов в средней полосе России. Температура воздуха на этой территории может опускаться до -60С, поэтому оборудование, устанавливаемое МТС, способно бесперебойно работать даже при низких температурах более 50% от общего количества жителей Норильского района - абоненты МТС в декабре 2010 года в 1,5 раза увеличена пропускная способность спутниковых каналов, средняя скорость выросла более чем в 3 раза. 85% потребляемого трафика проходит через 3G, объем общего трафика превышает 11 Тбайт, скорость передачи данных увеличилась на 30% Юрубчено-Тохомское нефтегазоносное месторождение: МТС – единственный оператор на территории В конце прошлого года МТС модернизировала оборудование на месторождении, увеличив емкость сети на 15% Бирюсинский залив: В рамках поддержки форума ТИМ Бирюса МТС установила мобильную базовую станцию на территории Бирюсинского залива, благодаря чему было обеспечено высокое качество голосовой связи и передачи данных Уникальные проекты по обеспечению связью 5

MACHINE-to-MACHINE (M2M) – возможность для машин обмениваться информацией друг с другом, или же передавать её в одностороннем порядке Снижение издержек и повышение эффективности бизнеса За 2010 год количество SIM-карт МТС в M2M-сервисах Красноярского края выросло в 2,5 раза Более 40% корпоративных клиентов МТС в Красноярском крае используют M2M-решения M2M проекты – основной драйвер бизнес-рынка 6 Крупнейшие М2М проекты в Красноярском крае Мониторинг более 2600 транспортных единиц «КрасИнформ». Проект для пригородных и школьных автобусов, автомобилей «Скорой медицинской помощи» и судов речного транспорта Мониторинг 1300 единиц транспорта Заполярного филиала ОАО ГМК «Норникель» Более 1500 SIM-карт МТС в терминалах ООО ГУГОЛ Проект по измерению уровня потребления электроэнергии и воды в домах Красноярска

Поддержка большинства крупных молодежных и спортивных мероприятий, проходящих на территории Красноярского края: межрегиональный форум «ТИМ Бирюса», Группа МТС в Красноярском крае 7 региональный этап соревнований международной программы SIFE Студенческий IQ-бал, международный турнир серии Гран-при «Иван Ярыгин», Красноярский молодежный форум, Сибирский робототехнический фестиваль, проект «Лучший спортсмен месяца», и другие.

Группа МТС в России и регионе Зачем МТС социальные сети Как МТС работает в социальных сетях Принципы работы с обратной связью Практика работы с негативом и провокациями Рекомендации 8 Содержание

Источник: TNS Web Index, декабрь 2010, Reach, Россия , лет млн.ч. = 65.2% россиян или 95.2% пользователей 25.3 млн.ч. = 57.8% россиян или 87.9% пользователей 17.9 млн.ч. = 41.1% россиян или 75.7% пользователей Города , лет, декабрь 2010 Пользуются социальными сетями хотя бы 1 раз в месяц Пользуются социальными сетями хотя бы 1 раз в неделю Пользуются социальными сетями хотя бы 1 раз в день Проникновение социальных сетей

Необходимость присутствия бизнеса с социальных сетях 10 Клиентские коммуникации перемещаются в социальные медиа Клиенты в социальных медиа доверяют рекомендациям и советам других участников сообщества Социальные медиа становятся полноценной и преобладающей средой формирования клиентского опыта Для репутации бренда жизненно необходимо построение системы управления взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях

11 Цели работы в социальных сетях Создание и развитие привлекательного имиджа для ЦА Управление репутацией Повышение лояльности к бренду Работа с претензиями Поддержка HR-имиджа Обратная связь с клиентами ИМИДЖЕВЫЕ ЦЕЛИ Привлечение новых клиентов Увеличение продаж Удержание существующих клиентов Повышение доходности Развитие бизнеса Разработка релевантных продуктов БИЗНЕС-ЦЕЛИ ЦЕЛИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИЗМЕРИМЫ И ПРИНОСИТЬ РЕАЛЬНУЮ ПОЛЬЗУ 1000 Likeов – НЕ ЦЕЛЬ

Группа МТС в России и регионе Зачем МТС социальные сети Как МТС работает в социальных сетях Принципы работы с обратной связью Практика работы с негативом и провокациями Рекомендации 12 Содержание

13 Управление репутацией МТС на площадках популярных социальных сетей ЦЕЛИ ПРОЕКТА Нивелирование рисков, связанных с негативными отзывами о компании в социальных сетях Повышение лояльности клиентов Развитие имиджа МТС как инновационного, клиентоориентированного оператора Цели и задачи ЗАДАЧИ ПРОЕКТА Создание и поддержка официальных виртуальных представительств МТС в основных социальных сетях Оперативное решение проблем и претензий клиентов с помощью официальной виртуальной службы поддержки Улучшение имиджа Группы МТС среди активной части клиентов

14 Порядок действий при нештатной ситуации Моментальная реакция с запросом дополнительной информации Взаимодействие с ДАО Параллельная работа с примкнувшими к дискуссии клиентами Критерии отбора негативных постов Популярность автора Серьезность проблемы Проблема с ключевыми продуктами Внутренние коммуникации для сотрудников Все коммуникации с клиентами – только через согласование с PR Запрет на обсуждение сотрудниками коммерческой и конфиденциальной информации о компании Работа с претензиями – через перенаправление в ДАО Принципы работы МТС

Коммуникация Клиенту решения через Социальную сеть Выделение актуальных тенденций и проблем Мониторинг реакции Клиентов на решение Мониторинг Анализ Решение проблем Коммуни- кация Регулярный мониторинг сообщений в социальных сетях Аналитические отчеты партнера Уточнение информации о проблеме Регистрация проблемы в CRM Siebel Координация решения проблемы Клиента Шаблоны коммуникаций, согласованные с Департаментом по связям с общественностью Архитектура бизнес-процесса Департамент абонентского обслуживания Блог-секретарь Агентство мониторинга Система мониторинга

16 FACEBOOK.COM/MTS Продуктовые федеральные и региональные новости Информация о рекламных кампаниях МТС Вопросы-ответы Приложения Калькулятор тарифов Поиск офисов МТС на карте Интернет-магазин TWITTER.COM/RU_MTS Поддерживается customer care и PR Брендированный дизайн Трансляция новостей с сайта МТС Техническая поддержка пользователей Интерактив МТС присутствует в… YOUTUBE.COM/MTS Рекламные ролики Корпоративное видео MTS.VKONTAKTE.RU Вопросы-ответы, консультирование по работе услуг и сервисов, Информация о рекламных кампаниях МТС

Группа МТС в России и регионе Зачем МТС социальные сети Как МТС работает в социальных сетях Принципы работы с обратной связью Практика работы с негативом и провокациями Рекомендации 17 Содержание

Компания помогает клиентам Реактивная система автоматического мониторинга Мониторинг всех упоминаний бренда в Рунете Прием в работу не только претензий, но и пожеланий Неформальный подход к общению Клиенты помогают компании Проактивная система работы с пожеланиями клиентов «Доска идей» - Idea.mts.ru – первый сервис, позволяющий принимать идеи от клиентов, оценивать и реализовывать их Принципы работы с обратной связью

«Доска идей» - сервис на сайте МТС, позволяющий клиентам компании предлагать идеи по улучшению продуктов и услуг МТС, рейтинговать идеи других клиентов и получать за это бонусы Предложения регулярно направляются на экспертизу в бизнес-подразделения МТС для изучения возможности практического применения Сервис интерактивен и предполагает регулярное взаимодействие МТС и клиентов. Повысить уровень реализации ценных инициатив, с акцентом на качество и степень их проработки в МТС Вовлечь клиентов в разработку инициатив по улучшению процессов, продуктов и услуг МТС Донести до клиентов МТС, что компания слушает и слышит своих абонентов Цели и задачи проекта «Доска идей» ЦЕЛЬ Улучшить бизнес-показатели компании (рост доходов, сокращение оттока) за счет: выявления и устранения несоответствий, реализации новых идей под потребности рынка, роста лояльности клиентов. Задача

Группа МТС в России и регионе Зачем МТС социальные сети Как МТС работает в социальных сетях Принципы работы с обратной связью Практика работы с негативом и провокациями Рекомендации 20 Содержание

С кем приходится работать… Система автоматического мониторинга позволяет видеть все упоминания бренда МТС в социальных сетях и Рунете ~75% упоминаний – конструктивная критика, отзывы, предложения… ~15% - «позвони мне на МТС» ~10% - потребительский экстремизм и ярко выраженный негатив Кто эти 10%: «Иждивенцы»: я клиент, который «всегда прав» «Идеалисты»: что-то сломалось – требуем банкротства компании «Нигилисты»: не читает договор, но обвиняет, что его не предупредили «Наемники»: ангажированные авторы Стратегия – едина, тактика – зависит от типа клиента

«Позолоти ручку» Популярность блогосферы ведет к увеличению «монетизируемых» авторов, скандал – способ повышения цитируемости и зарабатывания денег Как вычислить профессионального жалобщика или тролля? Эмоционально окрашенный текст, зачастую с обсценной лексикой Призывы к распространению информации Наличие ссылок на УК РФ, угроза судебного преследования Отсутствие реакции на комментарии клиентской службы Удаление комментариев с предложением помощи или любых конструктивных высказываний Работа с ангажированным автором бессмысленна, необходимо работать с окружением

Примеры Перевод «молчащих» абонентов на тариф с абонентской платой Известный дизайнер и крупнейшая российская авиакомпания Либеральная журналистка и ведущий телекоммуникационный оператор России и СНГ Похудевший радиожурналист и устройство с фруктовым логотипом Странное поведение известного фотоблоггера в Twitter Известный аналитик и портал подкастов 8

Выводы Все вопросы по взаимодействию с клиентами должны решаться по регламенту без приоритетов и прерогатив тем или иным клиентам Клиент должен знать, что его претензия будет в любом случае оперативно рассмотрена вне зависимости от его жалоб в блогосфере При возникновении потенциально скандальных поводов в блогосфере необходимо привлечение юридического и PR департаментов для разбора ситуации В блогах культивируется не свобода слова, а свобода публикации непроверенной и ложной информации Один из способов борьбы за читателя – «желтая» подача материала и скандалы Популярность автора – не всегда свидетельство реальной проблемы

Группа МТС в России и регионе Зачем МТС социальные сети Как МТС работает в социальных сетях Принципы работы с обратной связью Практика работы с негативом и провокациями Рекомендации Содержание 25

26 О ЧЕМ ВАЖНО ПОМНИТЬ Социальные сети – личное пространство клиентов Нужно учитывать специфику аудитории социальных сетей Социальные сети – источник информации для СМИ Цели проекта должны соответствовать долгосрочной стратегии компании Социальные сети – место наибольшего доверия к написанному Цели должны соответствовать публичной коммуникации Рекомендации по работе в социальных сетях

Quod licet bovi… Взаимопроникновение журналистики и блогосферы: СМИ используют блогосферу как источник информации, а блоггеры тиражируют информацию СМИ Топ-менеджмент и рядовые сотрудники – «лицо» компании для обычных пользователей Все посты и комментарии сотрудников любого уровня воспринимаются как «официальная» точка зрения компании, которая может быть использована в пресс-материале, нанеся репутационные, финансовые и правовые риски компании Все коммуникации в социальных сетях должны исходить от лица блог-секретаря компании или согласованы с PR компании

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Марина Акулич, блог-секретарь Группы МТС facebook.com/MTS twitter.com/RU_MTS MTS.vkontakte.ru