Управление сервисом Менеджмент

2 Управлять сервисом, применяя традиционные технологии, которые неплохо работают в общем управлении компанией, не всегда получается. Причина в том, что природа услуги сложнее природы материального товара – у услуги есть ряд отличий, которые пока «мешают», это неосязаемость, неотъемлемость, непостоянство и несохраняемость. В настоящее время сервис становится объектом управления, как в своё время объектами управления становились маркетинг и продажи. Появился соответствующий термин «сервис-менеджмент» – управление сервисом.

3 Управление сервисом (услугами) – это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества услуг при соблюдении приемлемого уровня затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся технологий. Процесс управления сервисом помогает найти нужный баланс между предложением и спросом на услуги требуемого уровня качества, их легкостью в использовании и стоимостью.

4 Эффективный процесс управления сервисом способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку организация будет лучше осведомлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше возможностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.

В целом, введение в практику процесса управления уровнем сервиса может дать следующие преимущества: 5 услуги разрабатываются в соответствии с требованиями к уровню услуг и, следовательно, будут отвечать ожиданиям заказчика; качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и составлять отчеты; организация получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременному сокращению затрат; улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей услугами; и заказчик, и организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.

6 интеграцию элементов, необходимых для предоставления услуг; документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах; описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке; согласование стратегии с потребностями бизнеса; контролируемое улучшение предоставления услуг. Процесс управления сервисом имеет следующие задачи:

7 Управление сервисом играет центральную роль в процессах сервис-менеджмента и тесно связано с процессами поддержки и предоставления услуг. Данный процесс служит мостом между заказчиком и поставщиком услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес-потребности заказчика без углубления в детали.

Спасибо за внимание. 8