Совершенствование качества банковских услуг как основа эффективного функционирования банковской системы России (на примере ПАО «Сбербанк России») Выполнила: Ахиярова Миляуша Руководитель: доцент, к.э.н. Булатова А.И.

44 Выбранная тема является в настоящее время особо актуальной, так критерием бесперебойной работы банка является его постоянная клиентская база, которая зависит от качества предоставляемых банковских услуг и продуктов. Только клиенту предоставляется возможность дать адекватную оценку в качестве работы банка. Так как качество является условием продажи банка. Собственно поэтому, качество банковской услуги зависит от степени взаимодействия клиента с банком. Естественно клиенту всё равно, в каком ему банке предоставят данную услугу, значимо то, как банк окажет в услуге. Если же клиента не устраивает предоставленная банком услуга, то клиент уходит к банку – конкуренту. Актуальность 2

Цель разработка мероприятий по совершенствованию качества банковских услуг Задачи Цель и задачи темы определить теоретические и правовые основы, регулирующие банковскую систему РФ рассмотреть общую характеристику банка и провести финансово – экономический анализ деятельности банка за 2013 – 2015 г.г. разработать мероприятия по совершенствованию качества банковских услуг ПАО «Сбербанк России» 3

Показатели Год Изменения, +/-Темп роста, % / 2013 г.г. 2015/ 2014 г.г. 2014/ 2013 г.г. 2015/ 2014 г.г. Активы Всего активов , , , ,67960,15133,61104,41 Денежные средства 717, ,71732,78523,40-507,93172,9659,06 Средства кредитных организаций в ЦБ РФ408,80369,67586,68- 39,13217,0165,96158,70 Средства в кредитных организациях 94,30356,48355,98262,18- 0,5037,8099,85 Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль и убыток 144,66825,68405,97681,02-419,70570,7749,16 Чистая ссудная задолженность , , , ,37980,43132,65106,17 Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющие в наличии для продажи 1 744, , ,351,26570,87100,07132,70 Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения 403,98366,47436,47-37,517090,71119,10 Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы 468,06478,61477,3510,55- 1,26102,2599,73 Требование по текущему налогу на прибыль 67,0519,77- 47,2829,48 Анализ динамики активов и пассивов банка за г.г., млрд. руб. Таблица 1 Прочие активы 315,71407,18 505,71 91,4798,53128,97124,19

Пассивы Всего пассивов , , , ,67960,15133,61104,41 Кредиты, депозиты и прочие средства ЦБ РФ1 967, ,81768, , ,83178,7321,87 Средства кредитных организаций 630,45794,85618,36164,4-176,49126,0777,79 Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями , , , , ,7126,04126,34 Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль и убыток 34,05617,94228,16583,92-389,78181,4836,92 Выпущенные долговые обязательства 404,51513,40647,69368,61134,29126,91126,15 Прочие обязательства 144,79216,25256,5671,4640,31149,35118,64 Резервы на прочие потери 31,0036,5337,805,531,27117,83103,47 Отложенное налоговое обязательство 42,8993,3450,45217,62 Обязательство по текущему налогу на прибыль 0,025,405,38270 Всего обязательств , , , ,53614,34137,82103,10 Собственные средства 1 935, , ,1547,13345,82102,43117,44 Показатели Год Изменения, +/-Темп роста, % / 2013 г.г. 2015/ 2014 г.г. 2014/ 2013 г.г. 2015/ 2014 г.г. Источник: Годовые отчеты ПАО «Сбербанк России» 5

Анализ динамики доходов и расходов банка, млрд.руб. Таблица 2 Показатели Год Отклонения, +/- Темпы роста, % сумма% % % 2014/ / / /2014 Чистый процентный доход, в том числе: 812, ,63 (100%) 959,72 223,60 (100%) 866,65 282,38 (100%) 147,05-93,07118,0990,30 1. Процентные доходы: 1 339,01164, ,88173, ,02230,66322,87337,14124,11120,28 А.от средств в кредитных организациях 18, 591,3831,541,8944,812,2412,9513,27169,66142,07 Б.от ссуд юридическим и физическим лицам 1 204, 93 89, ,4988, ,6888,92258,56314,19121,45121,46 В.от вложений в ценные бумаги 115, 478,62129,257,77130,406,5213,781,15111,93100,89 2. Процентные расходы:-526,32-64,76-702,16-73, ,37-130,66-175,84-430,21133,40161,27 А.по средствам кредитных организаций -85,07-16,16-189,11-26,93-224,09-19,78-104,04-94,98222,29118,49 Б.по средствам юридических лиц -128,79-24,46-194,45-27,69-348,76-30,79-65,66-154,31150,98179,35 В. по средствам физических лиц -286, , ,59-41,66-482,59-42,61-5, ,98164,93 Г. по выпущенным долговым обязательствам -25, 55-4,85-25,99-3,70-54,40-4,80-101,728,87101,72209,31 Изменение резервов -56, 70-11,27-290,80-67,75-297,44-96,91-234,1-6,64512,87102,28 Чистый доход от операций с финансовыми активами и ценными бумагами и иностранной валютой 203,97794,2021,9468,9022,4574,2-25,347173,14

Чистый комиссионный доход, в том числе: 171, 22 34,05 (100%) 217,17 50,59 (100%) 265,94 86,65 (100%) 45,9548,77126,83122,45 1. Комиссионные доходы 188,90110,32241,11111,02297,70111,9452,2156,59127,63123,47 2. Комиссионные расходы -17,68-10,32-23,93-11,02-31,76-11,94-6,25-7,83135,35132,72 Прочие операционные доходы 18,073,5942,229,8316,075,2324,15-26,15233,6438,06 Операционные расходы, в том числе: -466,38 -88,78 (100%) -598, ,48 (100%) -619, ,95 (100%) -132,28-21,14128,36103,53 1. Расходы на содержание персонала -225,71-48,39-254,34-42,48-263,86-45,57-28,63-9,52112,68103,74 2. Административно- хозяйственные расходы, амортизация -153,85-32,98-173,11-28,91-171,69-27,70-19,261,42112,5199,18 3. Расходы от реализации собственных прав требования -48,25-10,34-107,39-17,93-108,09-17,43-59,14-0,7222,57100,65 4. Взносы в Фонд обязательного страхования вкладов -26,58-5,69-30,54-5,10-34,60-5,58-3,96-4,06114,89113,29 5. Прочие -11,98-2,38-25,55-5,95-41,55-13,23-13, ,27162,62 Прибыль до налогообложения 502, , , ,58-122,385,3671,50 Начисленные (уплаченные) налоги -125, ,51307,1429,4994,2975,01 Прибыль после налогообложения 377, , , ,43- 92,8382,4070,17 Показатели Год Отклонения, +/- Темпы роста, % сумма% % % 2014/ / / /2014 Источник: Годовые отчеты ПАО «Сбербанк России» за 2013 – 2015 г.г. 7

Сведения об нормативах деятельности банка, % Таблица 3 Наименование Значение, установленное ЦБ РФ Значение на отчетную дату Н1. норматив достаточности собственных средств (капитала) банка min 10%12,8711,6411,89 Н2. норматив мгновенной ликвидности банка min 15%53,5574,3111,20 Н3. норматив текущей ликвидности банка min 50%58,5166,44150,53 Н4. норматив долгосрочной ликвидности банка max 120%102,50111,1765,40 6. максимальный размер риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков max 25%17,2719,2219,83 Н7. максимальный размер крупных кредитных рисков max 800%128,81207,49195,97 Н9. максимальный размер кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) max 50%000 Н10.1 совокупная величина риска по инсайдерам банка max 3%1,071,010,76 Н12. норматив использования собственных средств (капитала) банка для приобретения акций (долей) других юридических лиц max 25%0,939,4610,53 Наименование Значение, установленное ЦБ РФ Значение на отчетную дату Н1. норматив достаточности собственных средств (капитала) банка min 10%12,8711,6411,89 Н2. норматив мгновенной ликвидности банка min 15%53,5574,31116,4 Н3. норматив текущей ликвидности банка min 50%58,5166,44150,53 Н4. норматив долгосрочной ликвидности банка max 120%102,50111,1765,40 Н6. максимальный размер риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков max 25%17,2719,2219,83 Н7. максимальный размер крупных кредитных рисков max 800%128,81207,49195,97 Н9. максимальный размер кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) max 50%000 Н10.1 совокупная величина риска по инсайдерам банка max 3%1,071,010,76 Н12. норматив использования собственных средств (капитала) банка для приобретения акций (долей) других юридических лиц max 25%0,939,4610,53 Источник: Сведения об нормативах деятельности банка 8

Доля кредитного портфеля корпоративных клиентов и физических лиц 9 Источник: Годовые отчета ПАО «Сбербанк России»

Основные недостатки ПАО «Сбербанк России» и рекомендации по их устранению 10 Недостатками, являются большие очереди и клиенты, которые не совсем понимают значимость и сущность банковских продуктов Сбербанка Для их устранения предлагаем принять меры, т.е. предложить банку более гибкий график работы персонала и брать на работу консультантов с навыками работы психолога Рекомендации по совершенствованию качества банковских услуг Сбербанка: ввести программу страхования домашних животных общеобразовательный кредит с отсроченной датой возврата внедрение системы бесконтактного обслуживания (NFS) оплата ипотечного кредита с помощью всей семьи заемщика

Результаты внедрения системы (NFS) Таблица 4 Расходы банка Доходы банка 1. Количество отделений Сбербанка по России: 15 тыс. 1. Среднестатистический расход человека за месяц по России: 16 тыс. руб. 2. Стоимость специального терминала или считывающего устройства со встроенным чипом: 70 тыс. руб. 2. Комиссия Сбербанка за оплату услуг: 0,5% 3. Программное обеспечение для банка: 11,95 тыс. евро × 64,9 руб. = 755,55 тыс. руб. 3. Доход банка от полученной комиссии в среднем: 0,5% × 16 тыс. руб. = 8 тыс. руб. 4. Отличительные знаки или наклейки вне помещений, т.е. человек, который заходит в магазин, должен знать, что именно здесь находится данная система обслуживания. Для удобства берем две наклейки: 100 × 2 = 200 руб. 4. Количество людей, старше 18 и пенсионеры: тыс. человек 5. Стоимость смартфона с уставленной системой NFS – минимальная сумма: 8,8 тыс. руб. 6. Либо установка приложения «Кошелёк. Банковские карты»: Бесплатно 5. Общий доход банка от клиентов старше 18 и пенсионеров: 8 тыс. × тыс. человек = млн. руб. Итого: а) 15 тыс. × 70 тыс. руб. = 1,05 млрд. руб.; б) 15 тыс. × 200 руб. = 3 млн. руб.; в) 1,05 млрд. руб. + 3 млн. руб ,55 тыс. руб. + 8,8 тыс. руб..= млрд. руб млн.руб. Эффект от внедрения системы NFS В первый месяц внедрения системы по России: – = млн. руб. Во второй месяц внедрения: ( × 2) = млн. руб.