Установление контакта с клиентом

Установление контакта Цель этого этапа – Установить с клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса. Если контакт с клиентом не установлен, дальнейшее взаимодействие с ним – случайность.

Установление контакта важно не путать с первым впечатлением о нас, которое формируется у клиента за несколько секунд. Установление контакта занимает 10 – 25 минут, создание первого впечатления – это первая часть установления контакта.

Установление контакта Хорошее функциональное определение: открытие канала обмена информацией. Установленный контакт означает, что собеседник 1) готов сообщать мне информацию о себе и своей ситуации и 2) готов слушать меня без излишний сомнений. Для установления и поддержания контакта в продажах важны четыре фактора: 1. Искреннее внимание. 2. Психологическая безопасность (безоценочное восприятие клиента). 3. Высокий профессиональный уровень агента. 4. Благонамеренность агента.

« Первое впечатление невозможно произвести во второй раз …» Эффективность воздействия при установлении контакта: Вербальные сигналы (значение слов) 7% Паралингвистические сигналы (скорость речи, ритм, интонация, тон, манера разговаривать и пр.) 38% Невербальные сигналы (выражение лица, поза, расположение в пространстве, мимика, жесты, цвета одежды, стиль и пр.) 55%

Вербальные приемы, располагающие к контакту На этапе установления контакта наша задача – говорить как можно меньше. Сделать разговор максимально приятным для нашего собеседника.

Вербальные приемы, располагающие к контакту Грамотность речи. Обращение к человеку так, как он сам представился. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (квартире, офису, компании, семье)). Техника объединения («Мы с Вами...») Подбадривание (вербальное и невербальное сопровождение слов клиента)

Вербальные приемы, располагающие к контакту «Эхо» (повторение окончания фразы или последнего слова собеседника) Присоединение по отношению, состоянию (« Я понимаю, это очень серьезно», «Я согласен, что это очень важный вопрос», «Я рада, что вы так считаете») Отвечая на запросы клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать…», «Я думаю, мы найдем способ…»).

Вербальные приемы, располагающие к контакту Проговаривание своего состояния и состояния партнера («Мне приятно слышать, что...», «Искренне сожалею, что...» «Мне кажется, что-то в нашем обсуждении вызывает у вас вопросы (сомнения)» и т.п.) Выражение позитивных эмоций Использование техник активного слушания. Разговор на нейтральную тему

Невербальные приемы, располагающие к контакту Расположение в пространстве. (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений») наклона тела в сторону собеседника (тупой угол между собеседниками – провал переговоров) дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей: интимная до 50 см. личная от 0,5 до 1,2 метра. социальная от 1,2 до 3,5 м. публичная от 3,5 м. Одинаковый уровень по вертикали.

Невербальные приемы, располагающие к контакту Поза, жесты Открытая поза, открытые жесты Мимика улыбка живое, естественно изменяющееся выражение лица. Взгляд продолжительность контакта глаз от 30% до 60% времени частота контакта - умеренная

Невербальные приемы, располагающие к контакту Движение в пространстве. Не допускаются: ритмические движения движения большой амплитуды резкие движения Прикосновения ритуализированные прикосновения приветствуются

Паралингвистические сигналы, располагающие к контакту Интонация – мягкая и спокойная. Громкость голоса – средняя Высота тона – средняя или низкая Быстрота речи – средняя или с подстройкой под темп собеседника

доверие СОЗНАТЕЛЬНОЕ Логика: Опираемся на прошлый опыт (давно знаем человека) Проверяем рекомендации Имеем надежные источники информации Создаем деловую историю. Собираем отзывы. Подтверждаем квалификацию БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ Эмоции: Анализ ощущений Чувство комфорта Ощущение схожести с человеком Внимательное слушание. Вербальная подстройка. Невербальная подстройка.

Две составляющие контакта Личностная Профессиональная

Три убеждения клиента, ведущие к установлению контакта С нами приятно общаться Мы настоящие эксперты в недвижимости, нам хочется задавать вопросы Мы благонамеренны по отношению к клиенту, действуем в его интересах

С нами приятно общаться Находимся в отличном настроении Внимательны, заинтересованы и открыты Умеем говорить приятные вещи (косвенные комплименты, присоединение вверх) Внимательно слушаем собеседника Пользуемся приемами активного слушания Задаем заинтересованые уточняющие вопросы