Департамент образования и науки Кемеровской области Государственное казенное профессиональное образовательное учреждение Новокузнецкий горнотранспортный колледж (ГКПОУ Новокузнецкий горнотранспортный колледж) Курсовая работа на тему: Процесс улучшения системы менеджмента качества. Анализ удовлетворенности потребителей Обучающийся гр. ТРК-14 В.В. Шамякова

Цель и Задачи курсовой работы Цель: разработать карту процесса удовлетворенности потребителей. Задачи: - изучить краткую характеристику АО «ЕВРАЗ ЗСМК»; - провести анализ выпускаемой продукции; - провести анализ удовлетворенности потребителей; - описать процесс анализа удовлетворенности потребителя ;

Краткая характеристика АО «ЕВРАЗ Объединенный Западно-Сибирский металлургический комбинат» Сегодня ЕВРАЗ ЗСМК входит в пятёрку крупнейших в России и тридцатку крупнейших в мире сталелитейных комбинатов, его продукция поставляется в более чем 30 стран мира. Специализируется на производстве длинномерного арматурного, сортового и фасонного проката, непрерывнолитых и горячекатаных слябов, непрерывно литой и горячекатаной сортовой заготовки, метизов и рельсов. Комбинат является одним из крупнейших производителей всей номенклатуры рельсового сортамента не только в России, но и в мире.

Взаимодействие АО «ЕВРАЗ ЗСМК» с другими организациями

Характеристика процесса удовлетворенности потребителей Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке – «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: - предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей; - выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара

Процесс мониторинга удовлетворенности потребителей на АО «ЕВРАЗ ЗСМК» Измерение удовлетворённости внешних потребителей на АО «ЕВРАЗ ЗСМК» осуществляется в результате следующих видов деятельности: - проведения опросов потребителей по вопросам удовлетворенности характеристиками поставки, организации, стоимости; - обеспечения обратной связи от потребителей, включая претензии, рекламации, пожелания и благодарности потребителей; - проведения анкетных опросов потребителей по удовлетворенности качественными характеристиками продукции.

Карта процесса удовлетворенности потребителей

Заключение Основой успеха деятельности любой организации является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя. В зависимости от того, на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой успеха любой организации будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.

Спасибо за внимание!