Выполнила: Студентка 3 курса группы ГЗ1501-У Шмидт Татьяна Николаевна Направление подготовки Профиль Гостиничная деятельность Москва 2018

обслуживание и греч. λογος – слово, учение) – область знания, рассматривающая сервис как целостный феномен, род социальной реальности. Исследование человека с его фундаментальными потребностями, корпоративных потребителей, общества в целом в совокупности потребностей, а также культурные процессы удовлетворения этих потребностей, обслуживание – вот предмет сервисологии.

* В доиндустриальном обществе наиболее распространенные в стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг. * В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху – массовое производство товаров. Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд. * Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

* Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. * Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. * Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Можно выделить пять общих типов услуг: * производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; * распределительные – торговля, транспорт, связь; * профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; * потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; * общественные – телевидение, радио, образование, культура.

* Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. * Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. * Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. * Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

* Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства. * Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно- осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления.

* Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. * Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой- либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

* По количеству потребителей - личные и коллективные услуги. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов. Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка. * По сферам деятельности общества - производственные и непроизводственные услуги. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. * По конечной цели - коммерческие и некоммерческие услуги. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. * По форме организации услуг - государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. * По специализации производителя - чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя. Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя.

Сервис выходит нынче на передовые позиции, становясь самодостаточным и поистине актуальным феноменом. Социальная значимость сервиса проявляется: * во-первых, в возрастании занятости трудоспособного населения в сфере услуг; * во-вторых, в росте объемов производства и дальнейшей дифференциации оказываемых услуг; * в-третьих, в международной торговле услугами, приобретающей глобальную направленность; * в-четвертых, в стремительно и беспрецедентно растущем потребительском спросе на услуги; * в-пятых, в возрастающем запросе на подготовку и переподготовку специалистов. В этой ситуации осмысление феномена сервиса на уровне концептуальных обобщений, придание ускорения формированию сервисологии – неотложная необходимость. Подлежит специальному выяснению, что же представляет собой в наши дни сервисология, какую специфическую информацию она может и должна добывать в условиях параллельного развития конкретных наук, вносящих вклад в изучение отдельных областей сервиса.