КОНСАЛТИНГ В ОБЛАСТИ ITSM

ITSM ITSM (IT Service Management, управление ИТ - услугами ) подход к управлению и организации ИТ - услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ - услугами реализуется поставщиками ИТ - услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ - отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество. Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM ( управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами ( службами, процессами ) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

По сути, основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика сервисов для бизнес - подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения « поставщик сервисов – потребитель сервисов ». Бизнес - подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством. Полный переход на сервисную основу позволит ИТ - подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ - услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.

Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса. ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации бизнес - процессов и на структурирование внутренней организация работы и деятельности ИТ - подразделения. ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации бизнес - процессов и на структурирование внутренней организация работы и деятельности ИТ - подразделения.

ITSM-КОНСАЛТИНГ Процессный консалтинг по управлению ИТ - услугами (ITSM) нацелен на содействие заказчику в организации или совершенствовании отдельных процессов или группы взаимосвязанных процессов ITSM, например : организация службы Service desk, процесса управления инцидентами и запросами пользователей, процесса управления проблемами ;организация службы Service desk, процесса управления инцидентами и запросами пользователей, процесса управления проблемами ; организация процессов управления изменениями и конфигурациями, построение CMDB;организация процессов управления изменениями и конфигурациями, построение CMDB; организация процесса управления уровнем ИТ - услуг (SLM), формирование каталога ИТ - услуг ;организация процесса управления уровнем ИТ - услуг (SLM), формирование каталога ИТ - услуг ; организация процесса управления мощностью ИТ - услуг и прочее.организация процесса управления мощностью ИТ - услуг и прочее.

УСЛУГИ ITSM-КОНСАЛТИНГА Услуга ITSM- консалтинга оказывается в виде совместного ( с активным вовлечением заказчика ) проекта. В рамках проекта выполняются следующие работы : экспресс - обследование текущего состояния процессов экспресс - обследование текущего состояния процессов управления ;управления ; проектирование целевого состояния процессов управления ;проектирование целевого состояния процессов управления ; разработка нормативной и рабочей документации по процессам ;разработка нормативной и рабочей документации по процессам ; создание / доработка системы автоматизации процессов ;создание / доработка системы автоматизации процессов ; проведение организационных преобразований, связанных с запуском новых процессов управления.проведение организационных преобразований, связанных с запуском новых процессов управления.

Принципиально важным моментом является акцент на проведение организационных изменений, работу с персоналом, вовлеченным в исполнение внедряемых процессов управления. Опыт многих организаций показывает, что только разработка документации и внедрение специализированного программного продукта не позволяет реализовать большинство ожидаемых преимуществ процессного управления. Повышение качества ИТ - услуг, снижение ИТ - рисков ( операционных рисков, связанных с применением ИТ ), повышение эффективности персонала – эти результаты связаны с изменением работы управленцев, с изменением подходов к цели постановке, планированию, организации и контролю деятельности ИТ - специалистов. Следовательно, достичь перечисленных результатов можно только непосредственно работая с управленцами, помогая им изменить свою работу. Поэтому в реализации таких проектов со стороны исполнителя обязательно участвуют консультанты не только знающие материалы ITIL®, но и обладающие опытом проведения организационных преобразований. Работа с персоналом занимает не менее трети всего времени реализации проекта.Принципиально важным моментом является акцент на проведение организационных изменений, работу с персоналом, вовлеченным в исполнение внедряемых процессов управления. Опыт многих организаций показывает, что только разработка документации и внедрение специализированного программного продукта не позволяет реализовать большинство ожидаемых преимуществ процессного управления. Повышение качества ИТ - услуг, снижение ИТ - рисков ( операционных рисков, связанных с применением ИТ ), повышение эффективности персонала – эти результаты связаны с изменением работы управленцев, с изменением подходов к цели постановке, планированию, организации и контролю деятельности ИТ - специалистов. Следовательно, достичь перечисленных результатов можно только непосредственно работая с управленцами, помогая им изменить свою работу. Поэтому в реализации таких проектов со стороны исполнителя обязательно участвуют консультанты не только знающие материалы ITIL®, но и обладающие опытом проведения организационных преобразований. Работа с персоналом занимает не менее трети всего времени реализации проекта.

РЕЗУЛЬТАТЫ Как правило, в результате выполнения консалтингового проекта заказчик получает : нормативную документацию по внедряемым процессам управления ИТ - услугами ;нормативную документацию по внедряемым процессам управления ИТ - услугами ; действующую систему автоматизации процессов управления ИТ - услугами ;действующую систему автоматизации процессов управления ИТ - услугами ; действующую систему отчетности для оценки и совершенствования внедряемых процессов управления ИТ - услугами ;действующую систему отчетности для оценки и совершенствования внедряемых процессов управления ИТ - услугами ; персонал, подготовленный к исполнению, контролю, оценке и совершенствованию внедряемых процессов управления ИТ - услугами ;персонал, подготовленный к исполнению, контролю, оценке и совершенствованию внедряемых процессов управления ИТ - услугами ; фактически ( на практике ) выполняемые процессы управления ИТ - услугами.фактически ( на практике ) выполняемые процессы управления ИТ - услугами.