Тема: «Ведение делового телефонного разговора» Выполнила студентка 2 курса ГУЭ зв-9 Сыропятко Екатерина Вячеславовна

Деловое общение - это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Речевая безграмотность снижает деловую активность и не позволяет реализовать свой потенциал. Удачи в деловом мире выпадают на людей, обладающих способностью хорошо говорить, склонять люде к своей точке зрения. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.

Телефонные звонки разумны, если необходимо: быстро сообщить или получить некие сведения; выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; сообщить партнеру об изменении ситуации и прочее.

Нельзя по телефону поздравлять официальных лиц или малознакомых людей.... передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.... обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.

13 правил ведения телефонных переговоров

Правило 1. Планируйте переговоры 1. Перед началом разговора хорошо продумайте удобное время для звонка и его длительность: -не следует звонить до 9.00 утра, в обеденное время, вечером после 22.00; -не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор; -недопустимо звонить домой специалисту, для длительных консультаций. 2. Четко определите цель своего звонка. 3. Составьте план ведения разговора: - заканчивает разговор тот, кто первый позвонил.

Правило 2. Снимайте трубку на 3-й сигнал Снимайте трубку на 3-й сигнал: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.

Правило 3. Улыбка Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это помогает контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. Приветствуйте собеседника Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более располагающие, чем просто «Здравствуйте».

Правило 5. Ваш голос-ваша визитная карточка По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно – непременное условие – уважение к собеседнику.

Правило 6. Назовите себя по имени Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. Вот варианты, которые можно назвать крайне НЕУДАЧНЫМИ: «Угадай, кто звонит?», «Неужели не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек начинает беспокоится, и вы же становитесь виновником этого беспокойства.

Правило 7. Узнайте имя собеседника Если человек не представился, узнайте имя собеседника. Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться". В дальнейшем при общении периодически называйте собеседника по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Следующие варианты можно назвать НЕУДАЧНЫМИ: «С кем я говорю?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна?».

Правило 8. Выясните, могут ли с вами говорить Это очень важно! Используйте фразу: «Вам удобно сейчас разговаривать?». Деловые звонки лучше делать в начале или конце рабочего дня.

Правило 9. Создайте голосовое соответствие Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и бархатным, однако не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента. Звучание ваше голоса определяется позой, лицевой экспрессией и осанкой.

Правило 10. Используйте техники активного слушания Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность: «Так…», «Понятно…» и т.д. Контролируйте время разговора. Не позволяйте собеседнику уходить в сторону.

Правило 11. Поблагодарите собеседника за звонок Собеседники склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. Поблагодарите за уделенное внимание, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность – превыше всего.

Правило 12. Запишите результаты Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встрече или звонка, а так же ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 13. В том случае, когда возникает необходимость перенести разговор, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа: «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и т.д.

Построение деловой телефонной беседы Этап Информативная беседа, время, с Деловые переговоры с целью принятия решения, время, с Взаимное представление 20 ± 5 с Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с Обсуждение ситуации-100 ± 5 с Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с

Заключение Основа успешного бизнеса его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.