1

2

НАВЫКИ ПРОДАЖ 3

ознакомление с историей, ассортиментом и технологией производства продукции Компании тренировать навыки продаж Навыки продаж Цель тренинга: 4

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ТРЕНИНГА Быть активным Не перебивать – говорит один Правило поднятой руки для высказывания Говорить по существу – 1 минута Уважать мнение других Выключить звук мобильных телефонов Надо позвонить – выйди из аудитории Выполнять требования тренера Критиковать конструктивно, не оценивать 5 Навыки продаж

ИСТОРИЯ КОМПАНИИ «ОБЪЕДИНЕННЫЕ КОНДИТЕРЫ» Холдинговая компания «Объединенные кондитеры» год основания: 2002 включает в себя : 5 Московских фабрик 10 Региональных фабрик 6

ИСТОРИЯ КОМПАНИИ «ОБЪЕДИНЕННЫЕ КОНДИТЕРЫ» Какие фабрики входят в состав холдинга «Объединенные кондитеры»? 7

ИСТОРИЯ КОМПАНИИ «ОБЪЕДИНЕННЫЕ КОНДИТЕРЫ» 8 «Объединённые кондитеры» «Рот Фронт» Москва «Бабаевский» Москва КФ им. Самойловой Санкт-Петербург «Ясная Поляна» Тула Тамбовская КФ Йошкар-Олинская КФ Пензенская КФ «Южуралкондитер» Челябинск Сормовская КФ Н.Новгород Новосибирская ШФ«Зея» Благовещенск Воронежская КФ «Крекер» Москва «Красный Октябрь» Москва - Филиалы: Рязань, Егорьевск, Коломна «Русский шоколад» Москва

АССОРТИМЕНТ 9 Какие ассортиментные группы вы знаете?

АССОРТИМЕНТ 10 Шоколад Конфеты в коробках Весовые конфеты Карамель Прочие сахаристые Мучные

АССОРТИМЕНТ 11 Какие виды шоколада вы знаете?

Типы шоколада Масло какао Молоко Какао тертое Есть Более 40% Есть от 10 до 24% Есть Нет Есть Нет (50% и более) Черный горький Темный Молочный Белый 12

АССОРТИМЕНТ 13 Чем отличается «Ассорти» от «Набора шоколадных конфет»?

ВИДЫ КОНФЕТ 14 «Ассорти» - это класс конфет. Не путайте два разных определения: конфеты «Ассорти» и набор «Шоколадные конфеты». Ассорти состоят из шоколадного корпуса в который добавляется начинка, что является верхом кондитерского производства и поэтому они всегда дороже. Шоколадная конфета – это другой класс конфет, она может быть как с пралиновым корпусом, так и с помадным, но обязательно в шоколадной глазури.

АССОРТИМЕНТ 15 Какие есть виды весовых конфет по составу конфетной массы?

Производство конфет Пралиновые Желейные Помадные Сбивные Грильяжные Кремовые Халва Конфетные массы 16

АССОРТИМЕНТ 17 Что такое пралине?

Производство конфет- ПРАЛИНЕ Пралине – это начинка. Состав: орехи, сахарная пудра, замешанные на какао-масле или кондитерском жире. Классическое пралине – арахис, кондитерские жиры, сахарная пудра (жиры животного и растительного происхождения). Благородное пралине – миндаль, фундук, кешью, ядра абрикосов, какао-масло, сахарная пудра. Шоколадно-ореховое пралине с добавлением дробленого фундука. Батончик из пралине с добавлением сухого молока, какао и хрустящих дробленых вафель. 18

АССОРТИМЕНТ 19 Чем отличается желе от мармелада?

Производство конфет- ЖЕЛЕЙНЫЕ Состав желе: фруктовый пектин, желатин, сахар. Пектин – один из разновидностей студнеобразователя. Необходимо различать такие понятия как «желе» и «мармелад». Их принципиальное отличие заключается в том, что желе готовится при более низких температурах. Как следствие, из него в меньшей степени испаряется влага, конфета не теряет в весе, объёме. Желе более сочное и нежное на вкус. Желейная масса со вкусом апельсина, покрытая шоколадной глазурью. Неглазированная двухслойная желейная конфета со вкусом барбариса. 20

АССОРТИМЕНТ 21 Назовите виды карамели?

ВИДЫ КАРАМЕЛИ 22 Глянцевая Матовая В сахаре В какао-порошке Фруктовая Желейная Ликёрная Сбивная Молочная Помадная Переслоенная КАРАМЕЛЬ леденцовая с начинкой ГЛАЗИРОВАННАЯГЛАЗИРОВАННАЯ

АССОРТИМЕНТ 23 Какой бывает грильяж?

Производство конфет- ГРИЛЬЯЖНЫЕ Грильяж – делится на твёрдый и мягкий. Твёрдый грильяж в шоколаде – это классика. Его состав: сахар, орех, масло сливочное. Мягкий грильяж – мёд, орех, масло сливочное. Мёд придаёт мягкость и природную сладость. Так же мягкий грильяж делают из фруктов. Мягкий грильяж с классическим вкусом Грильяжная масса на основе фундука с ароматом ванили. 24

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВА 25 Фильм кондитерская фабрика «Рот Фронт» часть 1

АССОРТИМЕНТ С какого продукта началось кондитерское дело Леновых? 1.2 Главное сырье для карамели? 1.3 Что производят на участке «изготовление сувенирных наборов»? 1.4 Какую награду получила продукция фабрики Леновых в 1911 году? Что это означало?

АССОРТИМЕНТ Что такое температурка? 1.6 При производстве каких конфет два этапа производства выполняются в ручную? 1.7 Что пьют во время дегустации продукции фабрики?

АССОРТИМЕНТ Что происходит с фабрикой после революции? 2.2 В каком году фабрике присваивают название «Рот Фронт»? 2.3 Что выпускает фабрика во время Великой Отечественной войны?

АССОРТИМЕНТ Какой крупный цех был открыт в шестидесятых годах? 2.5 Из чего состоит вафельный пласт? 2.6 Главные ингредиенты халвы?

НАВЫКИ ПРОДАЖ Планирование и подготовка 30

НАВЫКИ ПРОДАЖ Виды планирования 31 Ежемесячное Ежедневное Постановка цели перед визитом в торговую точку Постановка целей после проведенного посещения ТТ на следующее посещение этой ТТ

Конкретной (Specific) Измеримой (Measurable) Согласованной (Agreed) Реалистичной (Realistic) Определенной по времени (Time) SMART-цель должна быть НАВЫКИ ПРОДАЖ 32

УПРАЖНЕНИЕ ПО ПОСТАНОВКЕ SMART-ЦЕЛИ 33 Навыки продаж

1. Представление продавцу / ЛПР 2. Осмотр торговой точки и товарного запаса 3. Мерчендайзинг 4. Анализ потребностей 5. Продажа Выгоды, ожидаемой клиентом 6. Преодоление возражения, в случае его возникновения 7. Завершение продажи 8. Завершение посещения и заполнение отчетности Этапы посещения ТТ Навыки продаж Планирование и подготовка 34

НАВЫКИ ПРОДАЖ 35 Упражнение «Этапы посещения ТТ»

НАВЫКИ ПРОДАЖ Этап 1 «Представление продавцу / ЛПР» 36

1 ЭТАП ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОДАВЦУ / ЛПР 37 Шаги выполнения этапа 1) назовите себя; 2) скажите, какую компанию представляете; 3) сообщите о цели посещения, используя краткую фразу о выгоде; 4) уточните, кто принимает решение, и как его зовут; 5) спросите, на месте ли он / она, и есть ли у этого человека время.

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ 1 ЭТАП ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОДАВЦУ / ЛПР 38

НАВЫКИ ПРОДАЖ 39 Этап 2 «Осмотр торговой точки и товарного запаса»

ЭТАП 2 ОСМОТР ТОРГОВОЙ ТОЧКИ И ТОВАРНОГО ЗАПАСА 1) скажите продавцу о том, что Вам надо осмотреть витрину; 2) осмотрите торговый зал и рекламные материалы компании и других компаний; 3) осмотрите витрины и торговое оборудование; 4) проверьте товарный запас, внесите данные в КПК; 5) скорректируйте цели по продажам и мерчандайзингу. 40 Шаги выполнения этапа

ПРИЧИНЫ СИТУАЦИИ ООS Если ЭТП не посещает ТТ. Если ЭТП посещает ТТ не регулярно. Если ЭТП некорректно снимает остатки в ТТ. Если ЭТП некорректно формирует заказ. 41

ЭТАП 2 ОСМОТР ТОРГОВОЙ ТОЧКИ И ТОВАРНОГО ЗАПАСА 42 А – Остаток прошлого визита З – Заказ прошлого визита Ас – Остаток на текущий визит К – коэффициент товарного давления (КТД). ВСЕГДА НАДО УЧИТЫВАТЬ И УВЕЛИЧИВАТЬ КОЭФФИЦИЕНТ ДЛЯ СОЗДАНИЯ СТРАХОВОГО ЗАПАСА ПРОДУКЦИИ ПРИ: 1. Увеличении сроков поставки товара 2. Праздничные дни 3. Проведение рекламных акций компании 4. Сезонность (меняется коэффициент товарного давления) ЗАКАЗ = (А+З-А с )*К - А с

НАВЫКИ ПРОДАЖ 43 Этап 3 «Мерчендайзинг»

ЭТАП 3 «МЕРЧЕНДАЙЗИНГ» «Труба» продаж 44

ЭТАП 3 «МЕРЧЕНДАЙЗИНГ» 45 Шаги выполнения этапа 1) выложите продукцию компании в точках продажи; 2) разместите дополнительные фейсинги в точках продажи; 3) разместите ценники; 4) разместите рекламные материалы / оборудование; 5) подтвердите договоренности о неприкосновенности выкладки.

НАВЫКИ ПРОДАЖ 46 Этап 4 «Анализ потребностей»

Люди ЛЮБЯТ сами делать покупки Они НЕ ПЕРЕНОСЯТ когда их заставляют покупать! ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 47

Типы вопросов 1. По форме 2. По содержанию 3. По направленности ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 48

1. По форме Открытые Альтернативные Закрытые ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 49 Типы вопросов

2. По содержанию О факте О мнении ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 50 Типы вопросов

3. По направленности Направляющий Нейтральный ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 51 Типы вопросов

ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 52 Шаги выполнения этапа 1) задайте открытый вопрос о продажах кондитерских изделий; 2) задайте открытый вопрос, связанный с целью посещения; 3) задайте открытый вопрос, связанный с вашим предложением; 4) обобщите слова клиента; 5) используйте связующий вопрос для перехода к следующему этапу.

Скажите, как у вас сейчас продаётся молочный шоколад? – Хорошо! Как Вы думаете, что влияет в целом на продажи молочного шоколада? – ну не знаю, наверное цена, реклама… А как влияют рекламные акции? – Чем известнее продукт тем лучше его берут… ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 53

ЭТАП 4 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ 54 Шаги выполнения этапа 1) задайте открытый вопрос о продажах кондитерских изделий; 2) задайте открытый вопрос, связанный с целью посещения; 3) задайте открытый вопрос, связанный с вашим предложением; 4) обобщите слова клиента; 5) используйте связующий вопрос для перехода к следующему этапу.

Упражнение 1 «воронка вопросов» ТП: – Скажите, как хорошо в вашем магазине продаются весовые конфеты? Клиент: – Плохо ТП: – А какие весовые конфеты продаются лучше – известные марки или новинки? Клиент: – Все продаются плохо ТП: – Какие известные марки, из тех, что все-таки берут, продаются больше остальных? Клиент: – Больше всего продается … ТП: – _____________________ Клиент: -. ТП: – _____________________ Клиент: - Да, что за способ? 55 Этап 4 Анализ потребностей

Упражнение группа 2 «воронка вопросов» ТП: – Скажите, как у вас сейчас продаются шоколадные конфеты ? Клиент: – Нормально ТП: – Как много вы продаете шоколадных конфет в коробках? Клиент: – Хотелось бы продавать больше, да только не берут больше… ТП: – А какие конфеты в коробках покупают хорошо? Клиент: – Лучше всего продаются дорогие ТП: – _____________________ Клиент: – ___ ТП: – _____________________ Клиент: – Да, что за способ? 56 Этап 4 Анализ потребностей

Упражнение группа 3 «воронка вопросов» ТП: – Скажите, как у вас обстоят дела с продажей конфет? Клиент: – очень хорошо ТП: – Что продается лучше весовые конфеты или наборы конфет? Клиент: – Наборы стали брать больше ТП: – А из весовых что покупают больше? Клиент: – в основном недорогие… ТП: – _____________________ Клиент: – ___ ТП: – _____________________ Клиент: – Да, что за способ? 57 Этап 4 Анализ потребностей

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ Этап 4 Анализ потребностей 58

НАВЫКИ ПРОДАЖ 59 Этап 5. «Продажа Выгоды, ожидаемой клиентом»

ЭТАП 5 ПРОДАЖА ВЫГОДЫ, ОЖИДАЕМОЙ КЛИЕНТОМ 60 Шаги выполнения этапа 1) назовите Характеристику товара / предложения; 2) объясните Преимущество товара / предложения; 3) расскажите о Выгоде, которую получит клиент; 4) спросите, интересно ли предложение компании; 5) Если «Да» – сразу завершайте продажу, если «Нет» - преодолейте возражение

ЭТАП 5 ПРОДАЖА ВЫГОДЫ, ОЖИДАЕМОЙ КЛИЕНТОМ 61 Упражнение «Формирование линейки ХПВ»

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ ЭТАП 5 ПРОДАЖА ВЫГОДЫ, ОЖИДАЕМОЙ КЛИЕНТОМ 62

НАВЫКИ ПРОДАЖ Этап 6 «Преодоление возражения, в случае его возникновения» 63

Основные мотивы для возражения: Мы не полностью понимаем суть предложения Мы думаем, что есть недостатки, которые невозможно исправить прямо сейчас ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ 64

Получив дополнительную информацию о пользе предложения, мы можем согласиться с ним ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ 65

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ 66 Как надо относиться к возражению?

Шаги выполнения этапа ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ 67 1) спросите в чем причина возражения; 2) уточните единственная ли это причина возражения; 3) согласитесь и уменьшите причину возражения; 4) расскажите о дополнительных преимуществах и выгодах предложения компании; 5) переходите к Завершению продажи.

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ 68 Основные способы уменьшения причины возражения

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ 69 Использование речевых оборотов Да, такое иногда бывает, поэтому….. Да, на первый взгляд это так, поэтому....

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ Перефразирование возражения в позитивной форме 70 Да, я с Вами согласен, спрос дело не постоянное, сегодня нет – завтра есть, поэтому…. Да, я с Вами согласен, при правильном подходе к бизнесу деньги всегда в обороте, поэтому….

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ Пример третьих лиц 71 Да, я разделяю ваши опасения, при этом многие наши клиенты успешно зарабатывают на этой продукции, поэтому…

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ «Крылатые» фразы, пословицы, поговорки 72 …деньги счет любят, поэтому…, …копейка рубль бережет, поэтому…, …цыплят по осени считают, поэтому…

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ …, ПОЭТОМУ …. 73 ? Расскажите о дополнительных преимуществах и выгодах предложения компании ? Переход к завершению

ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ …,Поэтому, предложение нашей компании выгодно для вас потому, что…» 74 …,Сколько Вам выписать?» или другие аналогичные вопросы.

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ ЭТАП 6 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ 75

Навыки Продаж 2 ДЕНЬ 76

РАСПИСАНИЕ СЕМИНАРА – ДЕНЬ 2-Й – Блиц опрос – Завершение продажи – Завершение посещения и заполнение отчетности – Подготовка к Ролевым играм – Перерыв – Ролевые игры «Проведение посещения ТТ» – Перерыв на обед – Обсуждение РИ – Перерыв – Обсуждение РИ – Контрольный тест – Завершение тренинга 77

ознакомление с историей, ассортиментом и технологией производства продукции Компании тренировать навыки продаж Навыки продаж Цель тренинга: 78

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ТРЕНИНГА Быть активным Не перебивать – говорит один Правило поднятой руки для высказывания Говорить по существу – 1 минута Уважать мнение других Выключить звук мобильных телефонов Надо позвонить – выйди из аудитории Выполнять требования тренера Критиковать конструктивно, не оценивать Дополнительным вопросам другое время 79 Навыки продаж

БЛИЦ ОПРОС Назовите виды планирования Расшифруйте понятие SMART Почему важно ставить цель на посещение? В чем отличие Этапа 1, при представлении продавцу и ЛПР? Для чего необходима фраза о выгоде, на этапе «Представление продавцу / ЛПР»? В чем назначение этапа 2 «Осмотр ТТ и ТЗ»? Что такое OOS? Коэффициент товарного давления что это и где применяется? Напишите формулу рекомендованного запаса. 80 Навыки продаж

БЛИЦ ОПРОС К чему может привести регулярное невыполнение задач по Мерчендайзингу? Какие типы вопросов вам известны? Приведите примеры. Для чего необходимо делать обобщение слов клиента? Приведите пример связующего вопроса. Что такое Характеристика? Что такое Преимущество? Какие дополнительные инструменты может использовать ЭТП на этапе «Продажа выгоды ожидаемой клиентом»? Что необходимо сделать ЭТП когда он узнал причину возражения? Какие техники уменьшения причины возражения вам известны? 81 Навыки продаж

ЭТАП 7 «ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ» 82 Навыки продаж

ЭТАП 7 ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ 83

ЭТАП 7 ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ 84

ЭТАП 7 ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ 85 Шаги выполнения этапа 1) уловите Сигнал готовности к покупке; 2) примените одну из Техник завершения продажи; 3) молчите, ждите ответа ЛПР; 4) При ответе «Да» оформите заказ, при ответе «Нет» - преодолейте возражение; 5) подтвердите достигнутые договоренности.

Упражнение «Сигналы готовности к покупке» ЭТАП 7 ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ 86

Этап 8 «Завершение посещения и заполнение отчетности» 87 Навыки продаж

Шаги выполнения этапа ЭТАП 8 ЗАВЕРШЕНИЕ ПОСЕЩЕНИЯ И ЗАПОЛНЕНИЕ ОТЧЕТНОСТИ 88 1) внесите окончательный заказ в КПК; 2) сообщите ЛПР о дате следующего посещения; 3) запишите в карту клиента достигнутые цель; 4) запишите в карту клиента цели на следующее посещение этой торговой точки; 5) Заполните ежедневный отчет.

Условия к Ролевой игре «Проведение посещения» 89 Навыки продаж 1. Получите цель на посещение для РИ 2. Подготовьтесь к проведению РИ (презентация, инструменты, документы). 3. Вам необходимо продемонстрировать выполнение следующих этапов: -Представление продавцу / ЛПР -Анализ потребностей -Продажа выгоды ожидаемой клиентом -Преодоление возражения в случае его возникновения -Завершение продажи 4. Время на подготовку 5 минут 5.Помните, что добившись основной цели, важно потом перейти к согласованию основного заказа. 6.Помните, что сигнал готовности к покупке может прийти на любом этапе визита. 7. Все РИ будут записаны на видеокамеру.

Ролевая игра «Проведение посещения» 90 Навыки продаж

Просмотр и обсуждение РИ Ролевая игра «Проведение посещения» 91 Навыки продаж

Контрольный тест 92 Навыки продаж

93

94