Культура Телефонного общения

Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное – деловое и материальное - благополучие. Психология деловых переговоров по телефону имеет свою специфику, и о ней стоит поговорить подробнее.

Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе.

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы – человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода – и можно считать разговор удачным. Не сможете – никакие технические уловки не помогут.

Уверенный в себе Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа.

Недовольный вами Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.

Любитель поговорить Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко; в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Но прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.

Чего делать нельзя: Говорить «Алло» или «Слушаю», когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает». Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт – это провал переговоров. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника.

Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить. Заставлять собеседника ждать вас у телефона. Если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить у того, кто обратился к вам позже, назвав точное время. Прерывать беседу с посетителем в своем кабинете «в угоду» телефонному звонку, ведь посетитель обратился к вам раньше. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить его выйти и подождать, либо – извиниться и прервать на время разговор по телефону. Разговаривать с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем). Лучше отдать предпочтение тому, кто обратился к вам раньше, а беседу со вторым перенести на более позднее время, точно определив его. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Неполадки в телефонной сети еще никогда не исправлялись от повышенного тона. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

Что необходимо знать: Если вы звоните сами, необходимо всегда представляться, даже если вы уверены, что вас узнают. Если того, кто вам нужен, нет на месте, надо вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте человека, подошедшего к телефону, о том, кто вам нужен. Возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо. Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее. Звонок на домашний телефон (кому бы вы ни звонили) может быть оправдан только серьезной причиной. Невежливо звонить после 22 часов, если на этот звонок не получено предварительное согласие. Помните, что длительность разговора определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться. Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил. Не принято благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично или письмом.

У меня зазвонил телефон… - Продолжительность деловой беседы по телефону не превышает минут. - Начинать разговор лучше со слов «Доброе утро» или «Добрый день», а не просто «Здравствуйте». Они зададут позитивный тон последующей беседы. - После появления телефонного звонка рекомендуют снять трубку как можно быстрее, особенно если в помещении находятся другие люди, для которых он является слуховым раздражителем. - Когда вы снимаете трубку после звонка, необходимо четко представиться или назвать свое учреждение, а после этого - поприветствовать абонента. - Учитывайте эффект зеркальности, возникающий во время разговора: если вы говорите тихо, то отвечать вам тоже станут негромко, и наоборот. - В течение разговора, даже самого краткого, желательно хотя бы один раз назвать собеседника по имени. - Живой собеседник всегда важнее «телефонного». Например, если звонок застал вас во время важного разговора или совещания, то лучше попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. - Если изложение проблемы требует времени, спросите у партнера, располагает ли он этим временем. - Рекомендуют отвечать на все телефонные звонки, сколь бы утомительным это ни было. Чтобы не спутать сведения, их заносят в специальный блокнот: дурным тоном считается делать записи на клочке бумаги. - При передаче служебной информации по телефону подумайте, не является ли она конфиденциальной. - Не принято звонить домой незнакомым людям. Если это все-таки приходится делать, нужно сослаться на того, кто дал вам номер телефона. - Не принято звонить по служебным делам после десяти вечера

С 1876 года, момента изобретения телефона Александром Беллом, многое в нашей жизни поменялось. Телефонное общение существенно упрощает наше общение. С изобретением телефона такой фактор, как расстояние, перестал быть преградой для разговора. Личное общение, дружеская беседа, деловые переговоры – всё это возможно без каких-либо препятствий и в любое время. Бодрый настрой, вежливый тон, правильно подобранные слова – не так часто встретишь грамотного менеджера, в какую компанию бы вы не обратились. К сожалению, в России культура телефонного общения находится в стадии зарождения. В ходе переговоров с организациями самого разного уровня вы можете наткнуться на случаи неуважительного отношения, грубого тона, употребления невежливых слов. Однако изменить это в наших силах. Достаточно начать с себя: своего рабочего места, своих сотрудников и своего предприятия. Ведь общение – это огромная часть нашей жизни. А грамотное общение – это ещё и способ эффективного ведения бизнеса, достижения успехов и просто приятной коммуникации.

Спасибо за внимание…….