Проблемы и выгоды

Рассматриваемые темы Что такое каталог услуг Перечень услуг для всего бизнеса Состав услуги для бизнес-пользователей Выгоды формирования каталога услуг Прозрачность затрат Полное понимание заказчиком состава предоставляемых сервисов Если нет процесса управления каталогом услуг Состав процесса управления каталогом услуг Управление потребностями Формирование требований к сервису Создание KPI по сервису Проблемы создания каталога услуг Отсутствие понимания у руководства компании Отсутствие ресурсов Невозможность планирования Отсутствие процессов операционного управления Недостаток квалификации управленцев 6/29/2012ISS-advance2

Что такое каталог услуг 6/29/2012ISS-advance3 База данных или структурированный документ с информацией о всех используемых (live) IT сервисах, включая сервисы, предлагаемые для внедрения (available for deployment). Каталог сервисов – это только часть портфеля сервисов, публикуемая для заказчиков и используемая для продажи и предоставления им IT сервисов. Каталог сервисов включает в себя информацию о поставщиках, ценах, точках контакта, порядке и требуемых процессах поддержки.

Каталог услуг для бизнеса 6/29/2012ISS-advance4 Каталог услуг для бизнеса Общий перечень всех услуг, предоставляемых от IT бизнесу Формируется на основании портфеля сервисов Состоит из перечня услуг, их спецификаций и допустимых параметров (перечень уровней сервиса) Формируется в виде подписываемого документа Может быть утвержден в устной форме

Каталог услуг для пользователей Состав каждой услуги, предоставляемых пользователям Может иметь разные уровни в зависимости от потребностей разных бизнес- подразделений Параметры сервиса Время/место предоставления Доступность Время выполнения запросов Спецификации сервиса Конфигурационные элементы, входящие в состав сервиса Перечень поддерживающих организаций (при отсутствии централизованного SD) Контактные данные поддерживающих организаций 6/29/2012ISS-advance5

Формирование портфеля сервисов 6/29/2012ISS-advance6 Полный набор сервисов, которые управляются поставщиком сервисов (Service Provider). Портфель сервисов используется для управления всеми сервисами на протяжении всего их жизненного цикла и включают три категории: 1) конвейер сервисов (Service Pipeline) для сервисов, находящихся в стадии предложения или разработки; 2) каталог сервисов для уже используемых или предлагаемых сервисов и 3) сервисов, выведенных из эксплуатации (retired Services)

Выгоды формирования каталога услуг Прозрачность затрат Учет и контроль прямых затрат Учет и контроль непрямых затрат Уменьшение риска излишних затрат Контроль за задействованными мощностями Контроль за персоналом Возможность сокращения затрат через уменьшение уровня предоставляемого сервиса Полное понимание заказчиком состава предоставляемых сервисов Контроль за исполнением со стороны заказчика Переход на бизнес-модель отношений между заказчиком и исполнителем 6/29/2012ISS-advance7

Заключение договоров на обслуживание Формирование требований к поставщикам услуг Оформление и контроль за проведением конкурсов Фиксация параметров качества для поставщиков Контроль за соблюдением условий Состав услуг и учет элементов инфраструктуры, переданных в обслуживание 6/29/2012ISS-advance8

Если нет процесса управления каталогом услуг Требования заказчика неизвестны Требования заказчика невыполнимы Выполнение требований не контролируется Невыполнение требований не имеет последствий Деятельность не систематизирована Результат- заказчик НЕДОВОЛЕН 6/29/2012ISS-advance9

Состав процесса управления каталогом услуг Управление потребностями Формирование требований к сервису Создание KPI по сервису 6/29/2012ISS-advance10

Проблемы создания каталога услуг Отсутствие понимания у руководства компании Отсутствие ресурсов Невозможность планирования Отсутствие процессов операционного управления Недостаток квалификации управленцев 6/29/2012ISS-advance11

Стадии внедрения Аудит Анализ существующих сервисов Проведение интервью с исполнителями и ответственными лицами Формирование требований сервисам Согласование требований Разработка проектной документации Создание документа, описывающего сервисы Создание спецификаций и допустимых параметров сервисов Создание инструкций для заказчиков и исполнителей Автоматизация внедренных процессов Внедрение системы автоматизации в соответствии с документацией 6/29/2012ISS-advance12

Результаты внедрения Определение показателей KPI KPI (Key Performance Indicator) - ключевые показатели эффективности. Могут относится к результатам деятельности, качеству, затратам и т. д. Контроль KPI Внедрение автоматизированных процедур позволяет контролировать качество и выполнение работ по объективной шкале Внедрение BSC по процессам BSC (Balanced Score Card) - сборник показателей по всем процессам, сотрудникам, затратам и т. д. Внедрение системы BSC позволяет контролировать достижение целей, например, сокращение организационных затрат. 6/29/2012ISS-advance13

Вопросы? ООО «ISS-Advance» Саксаганского, 133 а Киев, Украина /29/2012ISS-advance14