Скрипты Риэлтерских продаж 2.0 (работа с сомнениями и возражениями) 1

Зачем нужны скрипты? Скрипты – это отличный инструмент по работе с сомнениями и возражениями наших клиентов – продавцов и покупателей. Мы знаем, что волнует наших клиентов. Мы знаем все их опасения, переживания, сомнения и страхи. Давайте использовать эти знания! 2

Какие бывают «скрипты»? «Направляющие скрипты» Позволяют «снять напряжение» в диалоге с клиентом и направить разговор в нужное вам русло 1. Правильно я понимаю, что… 2. Согласен с вами… 3. Именно поэтому… «Скрипты-афоризмы» Позволяют прямо ответить на возражение\сомнение клиента заранее подготовленной фразой, которую тяжело или невозможно «парировать» 3

Что отличают сомнения от возражений? Сомнение - это, всего на всего мнение человека о чем либо. Важно понимать, что человек имеет полное право на свое мнение. Возражение – это доводы, контраргументы и требования. Возражение означает, что Вы пропустили сомнение Клиента, и теперь он вынужден защищать свое мнение в форме возражения. Реже причиной возражения оппонента переубедить Вас. 4

Как появляются сомнения и возражения? Сомнения: 1. Вы говорите непонятным языком; 2. Вы говорите не то, что нужно; 3. Вы не отвечаете на вопросы; 4. Ваши мнения расходятся. Возражения: 1. Вы пропустили сомнения Клиента; 2. Вы перегрузили информацией и не сказали то, что нужно было; 3. Вы не выяснили или плохо выяснили потребность клиента; 4. Вы чем-то обидели клиента. 5

Какие ошибки можно совершить? Сомнения: Отстаивать свою точку зрения «Я ведь профессионал!...» «Я знаю, что говорю!...» «Поверьте моему опыту…» Соглашаться с клиентом «Я вас понимаю…» «Да, вы правы…» Подвергать своему сомнению «Почему вы так считаете?» 6 Возражения: Говорить о преимуществах работы «Мы разместим вашу рекламу на 120 сайтов…» Делать презентации «Посмотрите, что мы делаем…» Спорить с клиентом: «Да, но…» «Вы правы, но…» «Нет, я не так делаю…»

Как работать с сомнениями и возражениями? Сомнения: Шаг 1. Ставите себя на место клиента «На вашем месте я бы тоже сомневался…» Шаг 2. Приводите ФАКТЫ и АРГУМЕНТЫ «Очень Важно найти грамотного специалиста…» «Как и 90% собственников, с кем мы работаем сегодня…» + использую технику позитивного действия Возражения: Используете «Направляющие скрипты» Даете отклик/задаете вектор разговора «Правильно ли я понимаю…» Задаете проясняющий возражение вопрос Соглашаетесь с клиентом «Согласен с Вами, Важно…» Задаете еще вопрос с уточнением Используете закрывающую фразу «Именно поэтому я предлагаю Вам…» 7

Техника позитивного действия Задача состоит в том, чтобы начинать фразу со слов «Правильно ли я понимаю, что…», направляя при этом разговор в нужное Вам русло, раскрывая при этом потребность и мнение клиента. Ваша главная задача – предложить совместное с клиентом действие, которое учитывало бы высказанное им опасение или недовольство! «Ваши услуги слишком дороги!» «Правильно ли я понимаю, что Вы хотели сэкономить на услугах агентства?» «Если я заплачу Вам, мне не хватит денег на квартиру, которую хочу!» «Правильно ли я понимаю, нам в первую очередь нужно убедиться в том, что Вы сможете позволить себе купить квартиру, которую хотите?» 8

«У вас высокая комиссия!» «Правильно ли я понимаю, что Вам предлагали условия лучше?» «Я не хочу продешевить, продав квартиру!» «Правильно ли я понимаю, что в первую очередь нам нужно сделать все возможное, чтобы продать квартиру по максимальной цене?» «Если я заплачу Вам, мне не хватит денег на квартиру, которую хочу!» «Правильно ли я понимаю, нам в первую очередь нужно убедиться в том, что Вы сможете позволить себе купить квартиру, которую хотите?» «Зачем мне риэлтор? Я и сам могу подать рекламу на Авито!» «Правильно ли я понимаю, нам нужно обсудить с Вами, что именно мы можем сделать, чтобы продать Вашу квартиру максимально выгодно?» 9

Техника внешнего согласия Задача: Направлять диалог в нужное русло словами «согласен с вами» «Мне невыгодно с вами сотрудничать» Плохо, когда невыгодно. Что хорошо? – Хорошо, когда выгодно. «Согласен с вами, важно, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным!» «Все риелторы – мошенники» «Согласен с Вами, крайне важно найти надежного партнера» «Ваши услуги слишком дороги!» «Согласен с Вами, Важно, чтобы цена была оправданной» 10

«Я не хочу платить комиссию!» «Согласен с Вами, Важно платить за то, в чем есть смысл» «Мне не выгодно работать с агентством…» «Согласен с Вами, сотрудничество должно быть взаимовыгодным!» «Я не хочу ограничивать себя договором!» «Согласен с Вами, важно подписывать договор тогда, когда он расширяет ваши возможности!» «Мне Важны покупатели – а не Ваш договор!» «Согласен с Вами, покупателей должно быть как можно больше…» «Договор Вас ни к чему не обязывает!» «Согласен с Вами, важно обсудить, какие обязательства берет на себя агентство…» 11

Фразы-афоризмы «У Вас очень дорогие услуги!» «Правильно ли я понимаю, когда Вы звонили, Вы думали, что мы работаем бесплатно?» … «А сколько вы готовы заплатить за мои услуги?» … «Отлично, за эту стоимость я также могу работать! Предлагаю встретиться, и я расскажу, что могу…» «Я и сам могу продать квартиру!» «Согласен, все можно сделать самому! И машину починить, и ремонт в квартире сделать… Но когда нас волнует вопрос качества…» 12

«Я и сам могу продать квартиру!» «Лучше оставьте кесарю кесарево… А сами, займитесь…» «Мне нужно подумать» «Подумать – это всегда хорошо! Давайте подумаем вместе?» «А Вы можете сделать скидку?» «Я думаю, что торг здесь неуместен!» Бонус! Мини-скрипт по работе со звонками от покупателей: «Здравствуйте, я по поводу продажи квартиры…» «Добрый день! Ну и когда Вас ждать?» «Отлично! Ну как, брать будете?» «Что, все-таки решили покупать?» 13

Стоп слова Плюс слова Должен, нужно, обязательно – эти слова способствуют росту напряжения. Объясню, давайте – предлагает иерархию (умный объясняет глупому, «давайте» говорит тот, кто имеет право вносить предложение. Я хочу/хотел бы – ведь Ваши желания находятся вне области интересов клиента. Знать, понимать - предполагают, что клиент некомпетентен или не в состоянии что-либо понять. Сначала мы должны сделать… Думаю, вначале будет разумно сделать… Сейчас я объясню, как я организую работу… Я с удовольствием расскажу, как будет организована работа… Я хотел бы встретиться с вами… Мы могли бы встретиться, чтобы обсудить, чем мы можем быть вам полезны… Я согласен, плохо, если агентство ограничивает ваши возможности, но… Согласен с вами, важно использовать максимум возможностей для продажи… Важно знать, что входит в стоимость услуг Важно, что входит в стоимость услуг 14

Основы работы со скриптами 1. Скрипты направляют диалог по ВАШЕМУ сценарию! 2. Скрипты ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть одушевлены; 3. Скрипты – не «волшебная пилюля», есть и нормальные ответы 4. Для успешной работы со скриптами нужна постоянная практика! Мы знаем, что волнует наших клиентов. Мы знаем все их опасения, переживания, сомнения и страхи. Давайте использовать эти знания! 15