ТОО «Бизнес-Эксперт Консалт», тел.: , , b-expert.kz, УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ ЧЕЛОВЕК более чувствителен к словам других, нежели к тому, что говорит сам!

КОНФЛИКТ - КОНФЛИКТ - столкновение противоположных интересов, взглядов наиболее острый, категоричный, эмоциональный способ разрешения противоречий в интересах, возникающий в процессе коммуникации

КОНФЛИКТОГЕНЫ - слово, действие (или бездействие), которое приводит к конфликту дословный перевод «рождающий конфликт»

ОСНОВНЫЕ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ: открытое недоверие перебивание собеседника принижение значимости его роли подчеркивание различий не в его пользу устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту заниженная оценка вклада партнера в общее дело преувеличение собственного вклада постоянное навязывание своей точки зрения неискренность в суждениях резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание неумение выслушать, понять точку зрения собеседника и т.д.

СЛОВА-КОНФЛИКТОГЕНЫ В ОБЩЕНИИ выражающие недоверие: вы меня обманываете, я вам не верю, вы не разбираетесь и др. оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др. угрозы: мы еще встретимся, я вам это припомню, ты еще пожалеешь и др. насмешки: лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др. сравнения: как скотина, как свинья, как попугай и др. выражающие отрицательное отношение: я тебя ненавижу, я не хочу с тобой разговаривать, ты мне противен и др. долженствования: вы обязаны, ты должен и др. обвинения: вы все испортили, вы обманщик, ты во всем виноват и др. выражающие категоричность: всегда, никогда, все, никто и др.

ТИПЫ КОНФЛИКТОГЕННЫХ ДЕЙСТВИЙ Большинство конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: стремление к превосходству проявление агрессивности проявление эгоизма

ДИНАМИКА КОНФЛИКТА

ЭСКАЛАЦИЯ КОНФЛИКТА обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие ДЕЭСКАЛАЦИЯ КОНФЛИКТА снижение напряженности, затухание конфликта, переход к мирному процессу

ПРИЗНАКИ ЭСКАЛАЦИИ рост эмоционального напряжения переход от аргументов к претензиям и личным выпадам применение насилия потеря первоначального предмета разногласий расширение границ конфликта увеличение числа участников

МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА

СТРУКТУРА КОНФЛИКТА 1. объект (предмет спора) 2. субъекты (отдельные индивиды, группы, организации) 3. условия протекания конфликта 4. масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный) 5. стратегии и тактики поведения сторон 6. исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание)

ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА Конструктивные (позитивные) функции «коммуникативно-информационная» и «связующая» функции, в ходе осуществления которых, люди могут проверить друг друга и сблизиться функция стимулятора и движущей силы оказание содействия в переоценке ценностей и норм оказания содействия по усилению лояльности

ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА Деструктивные (негативные) функции неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда уменьшение степени сотрудничества в будущем, нарушение системы коммуникаций представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных сворачивание взаимодействия между конфликтующими сторонами рост взаимной неприязни и ненависти смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы возможность подготовки к новому витку конфликта закрепление в социальном опыте личности или группы насильственных способов решения проблем

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ стремление человека отстаивать собственные интересы и стремление человека учитывать интересы другого человека соперничество приспособление компромисс избегание сотрудничество

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ Соперничество. Стратегия характеризуется активной борьбой человека за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Человек применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримость к другим участникам конфликта в случае их сопротивления. Условия применения данного стиля: восприятие ситуации как крайне значимой наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем ограниченность времени при решении ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом При выборе данного стиля поведения конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения навязана. Особенность данного стиля поведения состоит в том, что собеседника заставляют отказаться от своей точки зрения, используются угрозы, наказания. Это может привести к подавлению человека, его уходу из организации.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ Приспособление. Действия человека направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, если: вклад человека не слишком велик, а возможность проигрыша слишком очевидна предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для самого человека сохранение хороших отношений с оппонентом важнее, чем решение конфликта в свою пользу у человека мало шансов на победу, мало власти Такое поведение в конфликте используется, если Вы крайне заинтересованы в сохранении хороших отношений с собеседником: уступаете, считая, что не правы сам.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ Компромисс. При данной стратегии поведения, действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются. В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой для формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ Избегание. Данная форма поведения выбирается тогда, когда человек не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если: исход конфликта для человека не особенно важен ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников у человека не хватает власти для решения конфликта в свою пользу Целесообразность применения данного стиля: Вы чувствуете высокую напряженность и ощущаете необходимость снижения накала взаимоотношений Вы не хотите быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил когда необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию) Вы считаете, что немедленное решение проблемы может привести к обострению ситуации Данная форма поведения позволяет выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему избежать ответственности, не вникать глубоко в проблему, находясь как бы в тени, уйти от решения конфликта.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ Сотрудничество. Эта стратегия поведения в конфликтной ситуации означает, что человек активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

КОНФЛИКТ - ЭТО сигнал к изменению источник развития возможность сближения

Техники регуляции эмоционального напряжения Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.). Вербализация эмоционального состояния: своего или партнера Проявление интереса к проблемам партнера Предоставление партнеру возможности выговориться Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах В случае неправоты немедленное ее признание Предложение конкретного выхода из случившейся ситуации Обращение к фактам Спокойный уверенный темп речи Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела

ГЛОССАРИЙ Ингибиторы (лат. inhibere задерживать) что-то, что подавляет или задерживает течение физиологических процессов. Катализатор - то, что способствует ускорению развития чего-нибудь.