Скрипты и регламенты продаж: базовые принципы построения.

Скрипты продаж – это речевые заготовки, которые нужно говорить в той или иной ситуации. Обобщенный опыт лучших продавцов.

Лучшая импровизация – это хорошо подготовленная импровизация.

У меня работали самые худшие в мире продавцы, многие были пьяницы и двоечники не закончившие средней школы. Благодаря тому, что у каждого из них был текст подготовленный на каждую ситуацию взаимодействия с клиентом, который они зазубрили наизусть – эти двоечники звучали как настоящие мастера и гении продаж и заработали для меня кучу денег. Джордан Белфорд.

- «Нам ничего не нужно!» - «Естественно не нужно, вы же еще не знаете, что именно мы предлагаем!»

Примеры дурных скриптов. Клиент: У вас очень дорого! Менеджер: Дорого, по сравнению с чем? Клиент: Я подумаю! Менеджер: О чем вы собираетесь думать? Давайте подумаем вместе! Клиент: У вас дорого! Менеджер: Да у нас дорого, но у нас лучше качество. Менеджер назначая встречу на холодном звонке: Вам удобно встретиться со мной во вторник или в четверг? Вам удобно со мной встретиться в или в 16-00? Менеджер: «Здравствуйте, я представляю компанию АБС и хочу вам предложить взаимовыгодное сотрудничество, вам удобно сейчас говорить?».

Форма подачи скрипта. Одни и те же ноты гений и любитель сыграют по разному. Использование тональностей при работе со скриптами. Важно не только что говорим, но и КАК говорим! Скрипт не должен звучать как скрипт.

«Очеловечивание» скрипта. «Иван Иванович, я что собственно звоню…» «Иван Иванович, меня зовут Евгений, мы с вами не знакомы…». «Положа руку на сердце». «Можно и еще прождать пол года, вот только цен таких может уже не быть, будет обидно…» «Сориентируйте меня по бюджету, ну плюс минус километр» «…Я почему собственно спрашиваю». «Ну… просто, интересно…».

Универсализация скриптов. - Мурат Муратович здравствуйте, хотим пригласить Вас на Казахстанский Форум продаж, слышали об этом событии? - Да слышал! - Отлично, значит нам будет о чем поговорить! - Нет не слышал! - Отлично, значит нам будет о чем поговорить!

Универсализация скриптов (2) - Мурат Муратович здравствуйте, хотим пригласить Вас на Форум продаж, слышали об этом событии? - Да слышал! - Тогда наверняка вы знаете, что это крупнейшее событие года в области продаж и там будут самые крутые спикеры по продажам! - Нет не слышал! - Тогда наверняка вам интересно будет знать, что это крупнейшее событие года в области продаж и там будут самые крутые спикеры по продажам!

Универсализация скриптов (3). - Мурат Муратович, здравствуйте! Меня зовут Алма, мы с вами не знакомы, компания АБС, поставляем лабораторное оборудование, которое обычно интересно таким клиникам как ваша. Хотим с вами работать, как нам это сделать? - ЛЮБОЕ (!!!!!) возражение! - Мурат Муратович, а я предлагаю встретиться на 15 минут, посмотреть что у нас полезного может быть друг для друга. Если поймем, что это интересно, будем общаться дальше, если нет, ничего страшного. Сможете в четверг в 14-00?

Универсализация скрипта (5). - Ну раз у вас…, то тогда полагаю нам имеет смысл встретиться, чтобы на месте подобрать оптимальный вариант, как вы считаете?

Универсализация скрипта (6). Шаблон «Именно поэтому» позволяет закрыть практически любое возражение!

Возражения на этапе активных продаж. Нам ничего не нужно. У нас уже есть поставщик. У нас уже есть поставщик, и у нас с ним хорошие отношения. У нас есть поставщик и мы давно с ним работаем. Отправьте ваше предложение на электронную почту. Позвоните через пол года. У меня нет времени. Я знаю вашу компанию, у вас цены высокие. Ваши коллеги нас уже подводили.

Основная ошибка при обработке возражений. Пауза, после ответа на возражение. Правильное поведение: Возражение – ответ – отсутствие паузы – любой вопрос. Клиент: Почему так дорого? Менеджер: Да фиг его знает, брать будете?

Основная ошибка при обработке входящих звонков. - Работа в режиме справочной. - Пауза после ответа на вопрос клиента. - Отсутствие договоренности о следующем шаге. - Отсутствие вопроса о сроках.

Входящий звонок. Клиент: Здравствуйте, сколько стоит у вас вот это? Менеджер: Да конечно, по цене вас сейчас сориентирую, скажите пожалуйста, а когда вам это нужно? Я почему собственно спрашиваю…

Назначение встречи. Не правильно: -Вам удобно встретиться со мной во вторник или в четверг? -Вам удобно со мной встретиться в или в Правильно: -Вам удобно встретиться со мной во вторник в 16-00? А в четверг в 12-00?

Дорого! -«Цена, это единственное, что вас смущает? -«Если мы решим вопрос с ценой, вы готовы в принципе работать с нами?» -«А вам в принципе нравится то, что мы предлагаем, осталось только обсудить цену?» -«Правильно ли я понимаю, что вы будете готовы купить, если убедитесь, что продукт стоит этих денег?» -«Когда человек не понимает за что платит, любая цифра которую вы услышите может показаться высокой. Позвольте я вам расскажу…» -«Да дорого!» -«Решение принимать вам, моя задача показать вам ценность. Вы что именно продаете?»

Дорого: Не правильно: -Дорого по сравнению с чем? Правильно: -С каким предложением вы сравниваете? -Какова ваша идея цены? -Сколько по вашему мнению это должно стоить?

Я подумаю: Не правильно: -О чем вы собираетесь думать? Давайте подумаем вместе. Правильно: -А вам в принципе наше предложение понравилось? Что именно в нем вам понравилось, а что смущает?

Нет денег. У меня тоже никогда не бывает денег чтобы тратить, но всегда есть, чтобы инвестировать. «Именно поэтому». (Вот именно!)

От перемены мест слагаемых результат в продажах меняется!

Есть ли разница: Здравствуйте, Мурат Муратович! или Мурат Муратович, здравствуйте!

Регламенты продаж. Какие действия и этапы в какой последовательности идут. Определи потребности, затем демонстрируй возможности (сначала узнай о клиенте, потом говори о себе). Покажи энтузиазм и эксперт юность, затем определяй потребности. Определи ЛПР, затем определяй потребности. Сначала создай ценность, потом называй цену. Назови цену и затем задай вопрос второго плана. Создай ценность, назови цену и затем заткнись (в крупных контрактах). Сначала попробуй продать без скидки и только потом дай скидку. Узнай позицию оппонента, потом работай с ценой. Сначала выскажи аргументы, и только потом говори «нет». Изолируй возражение, затем отвечай на него. Создай ценность, затем строй отношения. Всегда договаривайся о следующем шаге!

СПИН продажи.

Если скрипт не действует на вас, похоже он не будет действовать и на клиента. Подумайте, в чем причина слабости скрипта. Например проход секретаря – звучим как продавец. Или при ответе на возражение может быть поучаем клиента.

Профилактика возражения «я подумаю» (на примере продажи тренинга). - Если кому то действительно интересны мои корпоративные тренинги, перед тем как подойти, взвесьте аргументы, нужно ли вам действительно повысить свои продажи? Если действительно нужны продажи подходите смело! - Перед тем как ко мне подойти подумайте (пресуппозиция). - Иногда после выступления ко мне подходят люди, которые еще не уверены в том надо ли им это, и тратят и свое и мое время, поэтому подумайте еще раз, вас устраивает та ситуация которая есть в отделе продаж сейчас? Я отсею лишних, но оставлю самых интересных!