QFD - метод развертывания функции качества Русанова Светлана Владимировна Национальный фармацевтический университет кафедра управления качеством

2 QFD – один из методов улучшения качества 5 S5 S5 S5 S FMEA QFD 6 сигма Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри GMP Менеджмент политики MBO OHSAS18000

3 Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD) – это процедура преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и, соответственно, в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки (installation) и совершенствования (улучшения качества) продукта

4 Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD) – это оригинальная японская методология, которая ставит целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта "План Обеспечения Качества" (Quality Assurance Plan) Bridgestone Tire и Matsushiba Electric 1966 г. Первая таблица качества в виде матричной диаграммы верфь Kobe компании Mitsubishi Heavy Industries 1972 г. Первая книга "Развертывание Функции Качества: подход к Всеобщему контролю качества", систематизирующая основные идеи и проблемы J.Akao и S.Mizuno1978 г.

5 Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD) – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности организации по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя

6 Профиль качества – включает три составляющих профиля качества: базовое желаемое требуемое модель была предложена Н. Кано (N. Kano)

7 Профиль базового (основного) качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. "само собой разумеющимся фактом", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю Производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента)

8 Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются производителем

9 Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации Именно поэтому за рубежом эту составляющую профиля качества называют Exciting Quality Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте

10 Профили удовлетворенности потребителя Ощущаемое потребителем качество Характеристики продукта Ожидаемое качество Базовые параметры качества Требуемое качество Показатели качества (значения технических характеристик продукта и его функциональные возможности) Желаемое качество Параметры нововведений

11 Ключевые элементы и инструменты QFD Деятельность, предшествующая планированию продукта, включает деятельность производителя по определению требований потребителя и целей компании Определение требований потребителя предусматривает: определение предполагаемого потребителя; определение рейтинга потребителя для производителя; сбор пожеланий потребителя; организацию обработки собранных пожеланий; определение рейтинга параметров качества продукта для потребителя

12 Первый ключевой элемент QFD – это уточнение требований потребителя Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, типа "экономичный автомобиль" или "удобная комната" ЗАДАЧА: необходимо "голос потребителя" путем кропотливой работы перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены

13 Второй ключевой элемент QFD – это перевод требований потребителя ЧТО в общие характеристики продукта (параметры качества продукта) КАК Например, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов", "средний срок службы автомобиля" и т.п. ЗАДАЧА: необходимо так выбирать компоненты как, чтобы по крайней мере абсолютное большинство из них было бы измеряемым

14 Третий ключевой элемент QFD – это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта КАК в удовлетворение конкретного пожелания потребителя ЧТО Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как

15 Четвертый ключевой элемент QFD – это выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка Например, компонента КАК "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели

16 Пятый ключевой элемент QFD – это установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонент ЧТО и на основе этих данных – определение рейтинга важности соответствующих компонент КАК преобразование важнейших компонентов дерева пожеланий потребителя (важнейшие ЧТО) в важнейшие характеристики продукта (важнейшие КАК)

17 Пример заполнения матрицы - сильная связь; - средняя; - слабая. Вес связи - соответственно 9, 3, 1

18 Концепция Дома Качества – это Матрица Планирования Продукта (Product Planning Matrix)

19 Четыре этапа QFD

20 Пример применения метода QFD

21 Построение матрицы

22 Дом Качества

23 БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!