Критерии оценки деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО): ориентированность на повышение качества обслуживания населения Модель и критерии качества деятельности мобильного Комплекса информационно- библиотечного обслуживания (КИБО) Алексеева Екатерина Александровна, заведующая отделом внестационпрного обслуживания населения области ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека»

Модель и критерии качества деятельности мобильного Комплекса информационно- библиотечного обслуживания (КИБО) I. Общие положения II. Критерии качества деятельности КИБО III. Показатели качества деятельности КИБО IV. Требования к деятельности КИБО Документ содержит следующие разделы: V. Контроль качества предоставляемых услуг

Качество услуг Качество исполнения услуг Качество обслуживания населения II. Критерии качества деятельности КИБО

Качество обслуживания населения Культура обслуживания Организация обслуживания

Наличие автономных рабочих мест для библиотекаря и пользователя Выход в Интернет, доступ к электронному каталогу и ресурсам библиотеки Количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляются услуги; II. Критерии качества деятельности КИБО

Положительный результат Оптимально быстро, качественно Особенности протекания технологического цикла выполнения услуг; II. Критерии качества деятельности КИБО

Своевременное информирование Обратная связь Информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.; II. Критерии качества деятельности КИБО

Соответствие графику выездов КИБО Альтернативные каналы доставки (ЭДД) Период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия; II. Критерии качества деятельности КИБО

Время для подготовки к обслуживанию Сохранность фонда Характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняются услуги или процесс обслуживания; II. Критерии качества деятельности КИБО

Техническая исправность оборудования Инструктаж персонала Характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала; II. Критерии качества деятельности КИБО

Обучение персонала Психологическая устойчивость Численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность; II. Критерии качества деятельности КИБО

Этические качества обслуживания – ответственность, вежливость, чуткость и др.; II. Критерии качества деятельности КИБО Э стетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление интерьера и др.

потребность желание необходимость случайность Экономическая эффективность Услуги должны быть востребованы III. Показатели качества деятельности КИБО

количественный показатель: Динамика расширения спектра услуг, оказываемых населению КИБО – не менее 2-х услуг в год Динамика расширения спектра услуг, оказываемых населению КИБО – не менее 2-х услуг в год III. Показатели качества деятельности КИБО

качественные показатели: Удовлетворенность потребителей качеством услуг - 80%-95%. Удовлетворенность персонала КИБО - не менее 80%. III. Показатели качества деятельности КИБО

- Требования к режиму работы КИБО - Требования к месту оказания услуги - Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуг, включая требования к их служебному поведению и квалификации. - Требования к материально- техническому обеспечению и безопасности КИБО. IV. Требования к деятельности КИБО

Требования к режиму работы КИБО I. Курсировать 50%-80% от полного рабочего времени организации-владельца КИБО II. Четкий график и заранее разработанный маршрут III. Количество и время стоянок расписывается по дням, часам IV. Требования к деятельности КИБО

Требования к месту оказания услуги I. Состояние помещения КИБО должно отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг II. Санитарно- гигиенические нормы содержания КИБО и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам. IV. Требования к деятельности КИБО

Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуг, включая требования к их служебному поведению и квалификации. I. Руководители и специалисты КИБО должны один раз в 5 лет повышать свою квалификацию. II. Все специалисты КИБО должны проходить аттестацию в установленном порядке (1 раз в 3-5 лет). II. Все специалисты КИБО должны проходить аттестацию в установленном порядке (1 раз в 3-5 лет). III. В профессиональной деятельности библиотечный персонал руководствуется Кодексом профессиональной этики российского библиотекаря. IV. Требования к деятельности КИБО

Требования к материально- техническому обеспечению и безопасности КИБО IV. Требования к деятельности КИБО Обслуживание ведется в рамках Правил пользования ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека».

V. Контроль качества предоставляемых услуг

Внешний контроль Внутренний контроль Внутренний контроль Обжалование некачественной услуги V. Контроль качества предоставляемых услуг Учредитель Организация-владелец КИБО Потребитель услуг КИБО

Критерии оценки деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО): ориентированность на повышение качества обслуживания населения

СПАСИБО СПАСИБО ЗА ЗА ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!