Специфика жанра телефонного делового разговора Выполнил студент

Деловая беседа по телефону- это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Телефонное общение –это простой способ установления контакта.

Фактор дистантности общения Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Поэтому интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи.

При подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора, необходимо следить за интонацией и постараться снять все нежелательные голо­ совые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкива­ние языком и т.п.).

Деловая беседа состоит из четырех фаз Задачи первой фазы беседы. -установление контакта с собеседником; -создание приятной атмосферы для беседы; -привлечение внимания к предмету собеседования; -пробуждения интереса к беседе; -перехват инициативы (в случае необходимости).

Задачи второй фазы беседы Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы. 2. Выявление мотивов и целей собеседника. 3. Передача запланированной информации. Анализ и проверка позиции собеседника.

Третья фаза - аргументирование. формируется предварительное мнение занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Четвертая фаза-принятие решения и завершение беседы..Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

Стоимость телефонного разговора Немаловажным существенным специфическим моментом телефонного делового общения, является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: – информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с; – беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.

Во время междугородного телефонного общения темп разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.

Итак, владение культурой телефонного делового разговора означает следующее 1. Тщательно готовится к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. 2. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаются нужные записи на листке бумаги. 3. Если предстоит долгий разговор, спрашивается у собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, разговор переносится на другой, согласованный день и час.

4. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, следует представится и представить свое предприятие. 5. Если Вы "не туда попали", следует извиниться, а не вешать молча трубку. 6. В деловых телефонных переговорах требуется "держать себя в руках", даже если до этого были причины для неудовольствия.

7. Выделять голосом особо значимые слова, меняя интонацию. 8. Сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно. 9. Употреблять короткие предложения; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику обдумать сказанное.

10. Держаться спокойнее, сосредоточеннее. 11. Улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. 12. Завершая деловой разговор по телефону, необходимо благодарить собеседника и пожелать ему успеха.

Список литературы: 1. Колтунова М.В.Деловое общение.Нормы.Риторика.Этикет:учеб.пособие для вузов.-М.Логос, Психология и этика делового общения:Учебник для вузов /под ред.проф.В.Н.Лавриенко.-3-е изд.перед.и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2001 г. 3. Ллойд К.Ф.Телефонный разговор с клиентом:как добиться успеха.-М.,1994 г.