П РАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЕТИКЕТУ П ІДГОТУВАЛА : ВИКЛАДАЧ П АРАЩАК І ВАННА Б ОГДАНІВНА

Телефонний етикет є частиною корпоративної культури і одним з важливих складових іміджу організації (підприємства). Телефонне спілкування має велике значення в діяльності підприємства, оскільки забезпечує безперервний обмін інформацією з клієнтом незалежно від відстані.

Г ОЛОС АДМІНІСТРАТОРА ЦЕ ВІЗИТНА КАРТКА ПІДПРИЄМСТВА За змістом перших слів і за звучанням голосу клієнт визначає професіоналізм адміністратора і складає свою думку про організацію в цілому. Бесіда повинна розвиватися у спокійному, доброзичливому тоні не швидко, але й не занадто повільно.

Оскільки при розмові по телефону візуальний контакт відсутній, вирішальну роль відіграють такі чинники, як інтонація, тривалість паузи, швидкість мовлення і т.д. Під час розмови уважно стежте за дикцією, слова потрібно вимовляти чітко й виразно, щоб уникнути перепитувань. Г ОЛОС АДМІНІСТРАТОРА ЦЕ ВІЗИТНА КАРТКА ПІДПРИЄМСТВА

Часті телефонні дзвінки – показник успіху підприємства, і сприймати їх треба радісно

П ОСМІШКА Постійна посмішка на обличчі під час розмови надасть вашому голосу мелодійності і доброзичливості. Трубку телефону доцільно знімати після 1-2 гудків, і при цьому краще посміхнутися, тоді голос звучатиме привітніше.

Потім потрібно вимовити вітання, назву підприємства і представитися. Краще всього використовувати єдину форму вітання: по-перше це солідно, по-друге підприємство (організація) набуває обличчя, свій власний стиль. Наприклад: «Добрий день, салон «Шарм», адміністратор Оксана». В ІТАННЯ

П ЕРШІ ФРАЗИ Початкова фраза розмови може бути доповнена словами: «Чим можу вам допомогти?», «Чим можемо бути вам корисні?»

Якщо абонент не назвав себе сам, то доречним буде наступна фраза: «Назвіться, будь-ласка», «Як вас представити?» Якщо телефонує постійний діловий партнер (або клієнт фірми), якого ви впізнаєте по голосу, назвіть його на імя, перш ніж він представиться. Скажіть йому: «Рада вас чути, Василь Миколайович!» П ЕРШІ ФРАЗИ

П ІД ЧАС РОЗМОВИ ПОТРІБНО : говорити доброзичливим і лагідним тоном, дотримуючись спокою та діловитості; не варто вживати слова, які важко вимовляти, слід говорити чисто, не квапитися; уважно слухати співрозмовника; треба зберігати спокій і бути терплячим навіть тоді, коли вас не розуміють; не відповідайте грубістю на грубість;

П ІД ЧАС РОЗМОВИ : намагайтеся бути приємним співрозмовником; не відмовляйте і не заперечуйте співрозмовникові; не перевищуйте своїх повноважень і не надто відверто говоріть по телефону. Можна обмежити себе словами: «Це питання не в моїй компетентності» або «З цього питання вам потрібно переговорити з директором» тощо. за відсутності потрібного працівника чи керівника, потрібно запитати: «Що йому передати?» або «Продиктуйте, будь-ласка, я запишу»

К ОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ Якщо вам зателефонувала розгнівана людина, ви можете зробити наступне: перервати співрозмовника в зручний момент і запитати: «Пробачте, я можу вам чим-небудь допомогти? Скажіть будь-ласка, що я повинна зараз зробити?»

1.«Я не знаю». Ваша робота полягає в тому, щоб знати. Коли ж ви не спроможні дати відповідь співрозмовнику, краще сказати: «Слушне запитання… Дозвольте, я уточню це для вас» 2.«Ми не можемо зробити цього». Запропонуйте почекати, перш ніж збагнете, чим можете допомогти, і спробуйте знайти альтернативу. Ф РАЗИ, ЯКИХ СЛІД УНИКАТИ Рекомендується завжди в першу чергу сконцентруватися на тому, що ви можете зробити, а не навпаки.

Ф РАЗИ, ЯКИХ СЛІД УНИКАТИ 3.«Ви повинні…» Ваш клієнт нічого не повинен. Треба формулювати мякше: «Краще за все було б…», «Для вас має сенс…» 4.«Одну мить, я скоро повернусь». Краще відповісти співбесіднику правдиво: «Пошук потрібної інформації займе 2-3 хвилини. Ви зможете почекати?» 5.«Ні», промовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного розвязання проблеми ускладнюється.

З АВЕРШЕННЯ РОЗМОВИ Наприкінці розмови необхідно підвести підсумок, виділити головне з почутого. Закінчує розмову той, хто зателефонував (він же передзвонює, якщо розмову було перервано з якихось причин). Доречні будуть фрази: «Дякуємо, що зателефонували», «Рада була вас чути», «Успіхів вам» тощо.

Я КЩО ТЕЛЕФОНУЄТЕ В И ? -чітко уявити мету дзвінка; -визначити і записати питання, які слід вирішити з абонентом; -завчасно підготувати всі документи, які можуть бути потрібні у ході розмови; -уточнити прізвище, імя, по батькові, посаду абонента, щоб уникнути перекручень; -визначити найбільш зручний час дзвінка. Необхідно дотримуватися наступних правил:

Я КЩО ТЕЛЕФОНУЄТЕ В И ? -назвати себе, організацію, яку ви представляєте, -під час міжміської телефонної розмови важливо назвати місто, з якого телефонують, потім себе і організацію; -зазначити кого і з якого питання потрібно запросити до розмови Правильно набравши номер абонента і одержавши відповідь- підтвердження, потрібно:

Відповідно до правил телефонного етикету чоловік кладе слухавку після того, як її поклала жінка; молодий чоловік не повинен закінчувати розмову раніше старшого за віком і становищем. Незнання або недотримання відомих прийомів спілкування за допомогою телефону часто призводить до зайвих реплік й затягування часу розмови.