КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ – основа успешного развития В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА в России МЕЖДУНАРОДНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФОРУМ. ДМИТРОВ, СЕНТЯБРЬ, ОКСАНА АУЛЬЧЕНКОВА Генеральный директор, BMS

Улыбайтесь!

Качество обслуживания – это не работа, это стиль жизни!

70 % клиентов уходит по причине плохого сервиса Довольные клиенты тратят на 23% больше Эмоциональное удовлетворение сильнее формирует лояльность и энтузиазм Клиент-ориентированность. Почему это важно?

10-30 % клиентов компании теряют ежегодно 50 %за 5 лет более 50 % сотрудников за 4 года Эффективность работы с клиентами

НАШЕ ГОСТЕПРИИМСТВО

Изменение рынка турист. услуг 76 % клиентов самостоятельно организуют свою поездку внутри России* 45 % в будущем планируют воспользоваться услугами турагентств Основные потребители – жители Москвы и Санкт-Петербурга * ВЦИОМ

Виды внутренних поездок * ФОМ, «В гостях хорошо. А дома?»

Удовлетворенность туриста качеством обслуживания * ФОМ, «В гостях хорошо. А дома?» 38 % отметили качественное обслуживание и хорошие условия туризма* Большая часть туристов путешествует на морские курорты России

Ограничения развития рынка * BMS. Экспертное исследование 3 категории проблем рынка внутреннего туризма: Экономические (отсутствие инфраструктуры и единой системы оценки сервиса, несоответствие качества стоимости услуг) Управленческие (неэффективная коммуникация частного тур. сектора) Маркетинговые (отсутствие информации, марк. стратегия, отсутствие исследований, взаимодействие с потребителем)

Портрет внутреннего туриста * На основе данных ВЦИОМ и BMS Активные пользователи интернета, имеют высшее образование 83 % имеют детей несовершеннолетнего возраста 47 % лет, 35 % лет. Средний доход на члена семьи 30 тыс. руб. Бюджет туриста: тыс. руб. – 55%, тыс. руб % на чел.

УВЕЛИЧЕНИЕ БАЗЫ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ

Где искать решение? 93 % Клиентов говорят, что впечатление от сотрудника формирует их отношение к бренду, компании при этом: 25 % сотрудников реализуют свой потенциал на рабочем месте 50 %делают только то, что поручили 75 %могут иметь более высокую производительность труда * На основе данных BMS

Клиент-ориентированный персонал – ключ к успеху Заинтересованность сотрудника в предоставлении максимального сервиса клиенту напрямую связана с удовлетворенностью клиента! Товары Услуги Качество Профессионализм сотрудника Цена

Клиент-ориентированность – ключевые составляющие Обслуживание Следовать правилам. Фокус на клиенте Вовлеченность Инициатива. Дополнительное усилие Лояльность Рекомендует компанию вне работы Обучать и развивать у сотрудников навыки, которые имеют самую сильную связь с удовлетворенностью клиента обслуживанием.

1 из 5 знает, чего от него ждут 90 %НЕ получает регулярно «обратную связь» о своей работе 50 %чувствуют, что до них нет дела Сотрудник. Ограничители развития сервисного поведения

РЕШЕНИЕ

Система управления качеством обслуживания на предприятии Клиент Исследование ожиданий Опрос удовлетворенности «Голос клиента» «Тайный клиент» Оценка восприятия Сотрудник Стандартизация обслуживания Обучение клиент-ориентированности Мониторинг соответствия Работа над улучшением Мотивация от результата

Оценка сервиса предприятий внутренней туриндустрии методом аудита Опросы туристов Регулярное информирование предприятий о результатах аудита Программа обучения руководителей и сотрудников качественному обслуживанию Выработка единой системы оценки качественного обслуживания на рынке внутреннего туризма. Программа Качественного Сервиса

Оксана Аульченкова Генеральный директор компании BMS. Входит в Совет МГО ОПОРЫ РОССИИ. Председатель Комитета по исследованиям бизнес-процессов и развитию навыков предпринимателей. Учредитель, Президент АМКО (Российской Ассоциации Мониторинга Качества Обслуживания). Учредитель Европейской Ассоциации IMA Europe (Incentive Marketing Association). Член Совета Директоров ( ) и Президент ( гг.) MSPA Europe (Mystery Shopping Providers Association).

О компании Основана в 2000 году. Основные направления деятельности: Исследования качества обслуживания Разработка и внедрение системы обслуживания клиентов Стандартизация процесса обслуживания Обучение сотрудников сервисному поведению Построение культуры клиент-ориентированности