НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ МЕДИЦИНСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ НА ТЕРРИТОРИИ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ

Нормативное правовое обеспечение независимой оценки качества оказания услуг Федеральный закон от ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере услуг, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»; Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»; Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями; Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения РФ, органов власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно – телекоммуникационной сети «Интернет»; Приказ министерства здравоохранения Новосибирской области от «О создании Общественного совета по защите прав граждан в сфере охраны здоровья при министерстве здравоохранения Новосибирской области»; Приказ министерства здравоохранения Новосибирской области от «Об утверждении Плана мероприятий по организации независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения».

Основные критерии независимой оценки качества оказания услуг - открытость и доступность информации о медицинской организации и её деятельности; - комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для маломобильных групп граждан; - сроки ожидания получения услуги; - доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации.

Формирование системы независимой оценки качества на территории Новосибирской области Мероприятия по формированию независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в Новосибирской области (далее – независимая оценка) проводятся с июня 2013 года. На подготовительном этапе были реализованы следующие мероприятия: - действующему Совету по правам пациентов при Минздраве НСО, куда вошли представители общественных организаций и объединений, переданы полномочия по организации проведения независимой оценки; - руководителями государственных медицинских организаций Новосибирской области проведен предварительный самоанализ по критериям независимой оценки; - сформированы дополнительные критерии в соответствии с профилями оказания медицинской помощи и специализации медицинских организаций; - разработаны формы и метод сбора первичной информации: методика выездных проверок «Контрольное посещение» и анкета с балльной системой оценки критериев.

Проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на территории Новосибирской области По методике «Контрольное посещение» были организованы выездные проверки, с привлечением ГБУЗ НСО «Медицинский информационно-аналитический центр» в качестве организации- оператора. Начиная с 2013 года проведено 144 проверки 84 медицинских организаций Новосибирской области, что составляет на сегодняшний день 64% от общего числа организаций, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных и стационарных условиях. С целью организации возможности оценки гражданами качества работы всех государственных медицинских организаций Новосибирской области на официальных сайтах медицинских организаций, а также на сайте Минздрава НСО размещены баннеры со ссылкой на интерактивные анкеты для проведения онлайн-опросов:

Критерии оценки медицинских организаций согласно методике «Контрольное посещение» - доброжелательность, культура общения работников медицинской организации (поведение в процессе общения, опрятность внешнего вида, грамотность и интонация речи); - комфортность условий предоставления услуги (сроки ожидания приёма специалистов и прохождения диагностических исследований, доступность кабинета доврачебной помощи, отсутствие посторонних лиц на приёме у врача и т.д.); - доступность информации о медицинских услугах дистанционно и в медицинской организации; - доступность медицинской услуги для маломобильных групп граждан (наличие пандусов, возможность пройти диагностическое исследование на первом этаже здания, наличие парковочных мест для автомобилей инвалидов); - внутреннее и внешнее благоустройство (освещенность и чистота прилегающей территории, ремонт подъездных дорожек, состояние крыльца, достаточное количество посадочных мест для ожидания в холле, наличие условий для заполнения документов, наличие пеленальных столиков, мест для парковки детских колясок, состояние ремонта и чистота помещений).

Методика «Контрольное посещение» Согласно методике, контролёр обращается в медицинскую организацию под видом обычного пациента, вступает в диалог с работником регистратуры. Регистратору задаются вопросы: - как можно прикрепиться к медицинскому учреждению для постоянного обслуживания; - возможно ли записаться на приём к интересующему специалисту; - сроки ожидания приёма (полученная информация сопоставляется с данными электронной базы аналитической информационной системы «Единая регистратура Новосибирской области»). Контролером проводится: - фотосъёмка внешнего и внутреннего благоустройства здания медицинской организации; - опрос (анкетирование) пациентов в холлах, с целью определения мнения пациентов о работе медицинской организации. По итогам проверки контролёр заполняет анкету «контрольное посещение», рассчитывает общий балл рейтинга.

ФОРМИРОВАНИЕ РЕЙТИНГА МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ В результате проведенных проверок были сформированы рейтинги медицинских организаций. Полный рейтинг выложен на портале министерства здравоохранения Новосибирской области в разделе «Независимая оценка».

Топ-10 рейтинга медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, по итогам проверок "Контрольное посещение" за гг. п/п Место в рейтинге 2014 г. Наименование медицинской организации Балл 2013 г.Балл 2014 г. динамика изменения балла, % 11 ГБУЗ НСО "Детская городская поликлиника 3"87914,4 21 ГБУЗ НСО «Консультативно-диагностическая поликлиника 27»799113,2 32 ГБУЗ НСО "Городская поликлиника 15"739018,9 43 ГБУЗ НСО "Городская поликлиника 17"648827,3 54 ГБУЗ НСО «Родильный дом 2» женская консультация ,2 65 ГБУЗ НСО "Госпиталь ветеранов войн 3"708618,6 75 ГБУЗ НСО «Женская консультация 1»638626,7 86 ГБУЗ НСО "Городская поликлиника 29"77859,4 96 ГБУЗ НСО "Городская клиническая больница 12" поликлиника ,9 107 ГБУЗ НСО "Городская клиническая больница 25" поликлиника ,2

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями в 2015 году После принятия Федерального закона от ФЗ и утверждения в 2015 году Минздравом России новых методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями изменилась методика сбора информации и показатели характеризующие основные критерии независимой оценки качества оказания услуг. В соответствии с принятым законодательством произошли следующие изменения в проведении независимой оценки: - сбор информации осуществляется по средствам онлайн-анкетирования граждан на сайте Минздрава России; - независимой оценке в обязательном порядке стали подлежать медицинские организации частных форм собственности, которые участвуют в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи гражданам; - перечень медицинских организаций определяется Общественным советом ежегодно.

Итоги независимой оценки качества оказания услуг 2015 По решению Общественного совета по защите прав граждан в сфере охраны здоровья при Минздраве НСО независимая оценка в 2015 году проводилась в отношении 11 медицинских организаций Новосибирской области. По итогам онлайн- голосования Общественным советом сформированы рейтинги медицинских организаций Новосибирской области, которые опубликованы на нашем сайте zdrav.nso.ru в разделе «Независимая оценка». По результатам проведённой независимой оценки Общественным советом даны рекомендации по повышению качества оказания услуг медицинскими организациями Новосибирской области, которые были направлены в адрес руководителей данных организаций.

Результаты проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Новосибирской области в 2015 году Место в рейтинге Наименование организации Итоговый балл Место в рейтинге Наименование организации Итоговый балл в амбулаторных условиях в стационарных условиях 1 ГБУЗ НСО «Государственная Новосибирская областная клиническая больница» 631 ГБУЗ НСО «Государственная Новосибирская областная клиническая больница» 75 2 ГБУЗ НСО «Государственная клиническая больница 2» 622 ГБУЗ НСО «Государственная клиническая больница 2» 74 3 ГБУЗ НСО «Городская поликлиника 22» 603 ГБУЗ НСО «Городская клиническая больница 19» 68 4 ГБУЗ НСО «Городская поликлиника 2» 594 ГБУЗ НСО «Болотнинская центральная районная больница» 70 4 ГБУЗ НСО «Городская поликлиника 13» 595 ГБУЗ НСО «Бердская центральная городская больница» 62 5 ГБУЗ НСО «Городская поликлиника 14» 57,56 ГБУЗ НСО «Новосибирская клиническая центральная районная больница» 62 6 ГБУЗ НСО «Городская клиническая больница 19» 567 ГБУЗ НСО «Кыштовская центральная районная больница» 61 7 ГБУЗ НСО «Болотнинская центральная районная больница» 54 8 ГБУЗ НСО «Бердская центральная городская больница» 53 9 ГБУЗ НСО «Кыштовская центральная районная больница» ГБУЗ НСО «Новосибирская клиническая центральная районная больница» 46

Результаты независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на территории Новосибирской области По итогам независимой оценки медицинскими организациями проведены следующие мероприятия: 1. Дополнена и актуализирована информация на официальных сайтах и информационных стендах внутри организаций. 2. Усилен контроль за качеством работы регистратуры со стороны руководства медицинских организаций: - в ряде организаций установлена запись телефонных разговоров и систем видеонаблюдения; - проведены внеочередные тренинги для медицинских регистраторов по повышению толерантности к конфликтным ситуациям; - введены качественные показатели работы медицинских регистраторов; - организованы прямые телефонные линии с руководителями организаций по обращениям граждан; - устранены нарушения регламента предварительной записи на прием.

3. Организованы графики уборки туалетных комнат пациентов, туалетные комнаты поликлинических отделений оснащены предметами гигиены. 4. В 35 медицинских организациях организованы парковки для автомобилей пациентов. 5. В 15 медицинских организациях организованы крытые паркинги для детских колясок. 6. В 20 медицинских организациях организованы условия для заполнения пациентами документов. 7. В 15 медицинских организациях установлены указатели на нумерацию кабинетов, лифта, гардероба и туалетных комнат, проведена замена табличек на кабинетах; 8. В 9 детских поликлинических отделениях организованы детские уголки оборудованные телевизионными панелями с прокатом мультфильмов. 9. Для лиц с ограниченными возможностями: - в 5 поликлиниках оборудованы туалеты для маломобильных граждан; - 27 поликлинических отделений в регистратурах установлена звукоусилительная аппаратура для граждан с нарушением слуха; - в 25 медицинских организациях на парковках для автомобилей выделены места для автомобилей инвалидов.

Холлы и регистратуры

Детские отделения

Для маломобильных граждан

Спасибо за внимание!