Управление взаимоотношениям и с клиентами (CRM) Максим БАЛАНЕВ Старший консультант Консультант проекта «Электронные навыки для Российских МСП»

2 Определение CRM CRM Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами Направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиент ориентированный" подход. Это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. ! !

3 Немного истории n Первым был ERP - на первое место ставился продукт и бизнес-процессы; n До 90-х годов концепция CRM еще не сформировалась. Все большую ценность стали представлять клиентские базы; n 90-е годы - формирование концепции CRM.

4 Предпосылки для формирования CRM n Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей. n Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации. n Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.). n Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

5 Логические блоки CRM Единый взгляд на клиентов Рассылка сообщений заказчикам Сквозной контроль выполнения заказа Долгосрочные отношения с клиентами Идентификация лучших клиентов Единый взгляд на клиентов Рассылка сообщений заказчикам Сквозной контроль выполнения заказа Долгосрочные отношения с клиентами Идентификация лучших клиентов Продажи По телефону По Интернету Продажи По телефону По Интернету Через курьеров Розничная Через курьеров Розничная Маркетинг Данные, связанные с рекламой Планирование Анализ данных Маркетинг Данные, связанные с рекламой Планирование Анализ данных Обслуживание заказчиков Данные центра обслуживания Данные поддержки по Интернету Данные по обслуживанию курьерами Обслуживание заказчиков Данные центра обслуживания Данные поддержки по Интернету Данные по обслуживанию курьерами

6 Функциональные блоки CRM SFA Sales Force Automation - автоматизация деятельности торговых представителей; MA Marketing Automation - автоматизация маркетинга; CSS Customer Service & Support - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

7 «+» и «-» внедрения

8 CRM и e-CRM: несколько высказываний n E-CRM - продолжение концепции CRM и еще один подход к клиенту, но уже через Интернет n Е-CRM - настоящая цель, но это не революционно новая система или набор процессов. e-CRM - CRM он-лайн n CRM - стратегия, web - способ осуществления n CRM - мультиканальная стратегия. Теперь Клиент Ориентированный подход появился и в Интернете

9 Оценка эффективности CRM-проекта n Уменьшение времени на закрытие сделок n Повышение количества повторных и кросс-продаж n Повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг; n Понижение трудозатрат на процессы, связанные с CRM-проектом: рутинные операции по работе с клиентами, анализ данных n Повышение лояльности клиентов: оценка по методу BSC (Система сбалансированных показателей)

10 Классификация систем В общем CRM системы можно классифицировать по: n Функциональным возможностям n Цена/функциональность n По географии разработки: российские и зарубежные

11 Классификация систем по соотношения функциональность/стоимость 1. Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от $ 2. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от $ 3. CRM-решения западных и российских системных интеграторов 4. Коробочные CRM системы 5. Заказные CRM системы

12 1. Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения* от $ Вид и размер бизнеса: n сотрудников, n продавцов и сервисных специалистов более 50 n БД более клиентов n конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот), длинные и(или) уникальные циклы продаж Возможные решения (модули крупных систем): n Siebel n Oracle E-Business Suite n SAP/R3 и другие Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $ * - стоимость владения на весь срок использования системы

13 2. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения* от $ Вид и размер бизнеса: n сотрудников n количество продавцов и сервисных специалистов более 20 n БД более клиентов, n конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот). Возможные решения: n Microsoft Axapta (отдельный модуль) n Microsoft Navision (отдельный модуль) n Microsoft CRM n BAAN Invensys CRM n SalesLogix n WinPeak CRM n GoldMine BCM CE (SQL) и др. Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $ * - стоимость владения на весь срок использования системы

14 3. CRM-решения западных и российских системных интеграторов Вид и размер бизнеса: n сотрудников n количество продавцов и сервисных специалистов более 10 n БД более 5000 клиентов Возможные решения: n Парус (отдельный модуль) n Галактика (отдельный модуль) n WinPeak CRM n Terrasoft CRM (SQL) n Компасс n GoldMine BCM CE (SQL) n большинство других системных интеграторов Стоимость р./м.: $

15 4. Коробочные CRM системы Вид и размер бизнеса: n Малое или среднее предприятие, в т.ч. с филиалами n Количество продавцов и сервисных специалистов более не более 20 n БД не более клиентов Возможные решения: n Клиент-Коммуникатор n Sales Expert n WinPeak CRM n 1C-Рарус: CRM Управление продажами, n TerraSoft CRM n Goldmine n Act! n Outlook 2003 с модулем Business Contacts Manager n Многие другие Стоимость р./м.: $

16 5. Заказные CRM системы n Успех зависит от Подрядчика и Заказчика. n Много хороших примеров и еще больше - плохих n Подходит для нестандартного бизнеса и опытного персонала n Всегда дороже коробочного n Требует больше времени

17 Полная стоимость решения Полная стоимость решения = стоимость лицензий на ПО + стоимость доработок (+ стоимость аппаратных средств) + стоимость внедрения + стоимость обучения + стоимость поддержки

18 Как внедрить CRM систему Диагностика Анализ Дизайн Сопровождение Разработка и тестирование Развертывание

19 Контакты n Максим Баланёв Старший консультант Санкт-Петербургский Фонд развития бизнеса Санкт-Петербург, Измайловский пр. 14, оф. 314 Тел.: (812) , Факс: (812)