Рассмотрение обращений застрахованных – одна из обязанностей СМО по защите прав застрахованных, предусмотренных законодательством и договорами Устные обращения Устные обращения по телефону «горячей линии» по телефону «горячей линии» (краевому, «Медика-Восток»), другим телефонам (краевому, «Медика-Восток»), другим телефонам при обращении в СМО при обращении в СМО на встречах с застрахованными на встречах с застрахованными по «прямой линии в прессе» по «прямой линии в прессе» с представителями СМО в МО с представителями СМО в МО Письменные обращения Письменные обращения при обращении в СМО, в т.ч. через сайт «Медика-Восток», при обращении в СМО, в т.ч. через сайт «Медика-Восток», к представителям СМО в МО к представителям СМО в МО из других инстанций – ТФОМС – 45 из других инстанций – ТФОМС – 45 Прокуратуры – 7 Прокуратуры – 7 Судебных органов – 1 Судебных органов – 1

Устные и письменные обращения в «Медика-Восток» за 9 месяцев 2015 года Всего обращений – 8,9% от общего кол-ва застрахованных Устные обращения – Письменные обращения – , в т.ч. на сайте «Медика-Восток» из них (75 %) по оказанию медпомощи: Из них жалобы по оказанию медпомощи – 123 Обоснованных – 47:

Причины обращений Организация работы МО – Организация работы МО – Лекарственное обеспечение – 397 Лекарственное обеспечение – 397 Качество МП – 329 Качество МП – 329 Этика и деонтология – 108 Этика и деонтология – 108 Выбор МО Выбор МО Взимание денежных средств – 104 Взимание денежных средств – 104 Отказ в оказании МП – 76 Отказ в оказании МП – 76 Получение МП за пределами края – 65 Получение МП за пределами края – 65 О видах, качестве и условиях – 53 О видах, качестве и условиях – 53 Выбор врача – 22 Выбор врача – 22 Санитарно-гигиенические – 3 Санитарно-гигиенические – 3

По Организации МП По Организации МП 1. Превышение сроков ожидания приёма, исследований, направлений к другим специалистам. 2. Сложности с записью на приём, исследования. (закрытие электронной записи, отказ в записи, только через ВЕБ – регистратуру и др.). 3. Нарушение порядка выбора МО, прикрепления к МО. По качеству оказания МП По качеству оказания МП 1. Нарушения в преемственности оказания МП (невыполнение рекомендаций стационара) (невыполнение рекомендаций стационара) 1. Ненадлежащее выполнение лечебно-диагностических мероприятий (неполны объём необходимых исследований по конкретному заболеванию, преждевременное прекращение лечебных мероприятий отсутствие клинического эффекта, непроведение необходимых консультаций) (неполны объём необходимых исследований по конкретному заболеванию, преждевременное прекращение лечебных мероприятий отсутствие клинического эффекта, непроведение необходимых консультаций) Основные поводы обращений граждан

1. По устным обращения консультационного характера сразу даются ответы, при необходимости проработки – консультация по телефону в течение дня. 2. По обращениям на сайт – до 5 дней. 3. По проблемным обращениям специалисты. связываются по телефону с руководителями МО, решают проблему и информируют обратившихся (в основном в этот же день). 4. По письменным обращениям проводятся целевые экспертизы и даются ответы. Меры по обращениям