Лекция 2 Организация процессов управления на предприятии сервиса Организация и планирование деятельности предприятий сервиса Фалько Людмила Юрьевна, доцент кафедры дизайна и технологий, кандидат технических наук

2 План лекции Система управления предприятием сервиса Организационное проектирование в системе управления предприятием

Источники информации Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Учебное пособие для студ. вузов. / М.В. Виноградова, З.И. Панина – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», с. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: практикум [для студентов бакалавриата и специалитета] / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - 2-е изд. - М. : Дашков и К°, с. Презентационные материалы ПО ДИСЦИПЛИНЕ в ХРАНИДИЩЕ ПЦУМ

Концепция развертывания системы управления на предприятии

Миссия ВГУЭС «ВГУЭС предпринимательский инновационный университет, центр образования международного уровня в сфере бизнеса и сервиса. Университет занимает ведущие позиции в области информационных технологий в образовании, содействует укреплению позиции России в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Мы готовим студентов к успеху в учебе, карьере и жизни».

Миссия компании Миссия компании: Миссия компании

Совместное процветание Samsung берет на себя роль корпорации с высокой социальной и экологической ответственностью. Создает возможность для процветания и реализации потенциала других людей.

Ценности компании Люди компания это ее сотрудники. Все просто: компания это ее сотрудники. В Samsung стремятся дать людям максимум возможностей для полноценной профессиональной реализации. Совершенство Все, что делает компания, подчинено постоянному стремлению к совершенству и твердой решимости разрабатывать лучшие на рынке продукты и услуги.

12 Стратегическое управление Сбалансированная система показателей Организационный дизайн Управление персоналом Управленческий учет Финансовый учет Бюджетирование Бизнес-процессы Автоматизация процессов Информационные технологии Система документооборота Система корпоративных стандартов (фундамент) Классическая схема системы управления («пирамида управления»)

Организационная структура – это совокупность подразделений и отдельных работников с их связями и взаимодействием предназначенная для выполнения различных работ в процессе достижения определенных целей Цели создания : разделение труда и распределение официальных обязанностей среди отдельных сотрудников и групп; определение сферы контроля управляющих и соподчиненности в организации; координация всех функций – единое целое.

Основная задача ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ управления создавать организационные возможности для разработки и реализации стратегии

Специалисты считают, что оргструктуры большинства российских компаний (независимо от их происхождения) по многим параметрам не соответствуют не только условиям современной рыночной экономики, но и общим правилам построения корпоративных структур.

17 Этапы проектирования оргструктур. 1. Определение стратегии организации, целей и результатов ее деятельности 2. Анализ деятельности организации/предприятия и внешней среды 3. Дифференциация (разделение) процессов (по стадиям, по уровням иерархии) 4. Группировка функций: для объединения отдельных этапов в общие цепочки разделенные процессы группируются по тому или иному основанию (выделение «квадратиков», из которых будет складываться оргструктура ) 5. Распределение функциональных взаимосвязей (расстановка «стрелочек» - иерархии взаимодействия) 6. Выбор вида организационной структуры

Этапы 1-2 Природные факторы Демографические факторы

Портфолио

22 3. Дифференциация и интеграция процессов Необходимо объединить две противоположные задачи: Анализ - дифференцировать процессы / работы (= получить четкое представление о том, кто и что делает на рабочем месте); Синтез - интегрировать отдельные работы в единую систему ( = объединить усилия единиц для достижения общей цели).

Система бизнес-процессов

27 4. Группировка функций Основания классификации: по территориальному принципу (позволяет учитывать особенности рынков и быстро принимать решения) по функциональному принципу (позволяет достичь нужного уровня специализации) по продуктам (клиентам)

30 5. Распределение функциональных взаимосвязей Определение внутренних связей: вертикальных/горизонтальных линейных/функциональных формальных/неформальных Определение иерархии организации и звенности Распределение прав и ответственности, определение принципов руководства: принцип единства распределения прав и ответственности (единоначалие) принцип полномочий по уровням (двойное подчинение) - оперативность решений - координация действий - эффективность использования ресурсов

Структурные связи: Горизонтальные - носят характер согласования и являются одноуровневыми; Вертикальные – это связи подчинения, многоуровневые (иерархические); Линейные – связи между линейными руководителями; Функциональные – связи по тем или иным функциям управления.

33 5. Распределение функциональных взаимосвязей (продолжение) Определение диапазона контроля ( = количество связей непосредственного подчинения, замыкающихся на руководителе). Рекомендуемые параметры: количество филиалов и структурных подразделений, замыкающихся на президента/генерального директора … на вице-президента/зам.генерального директора число непосредственно подчиненных лиц у руководителя структурного подразделения до 10 Определение оптимального уровня централизации и децентрализации, желаемой степени автономии подразделений

35 6. Выбор вида организационной структуры. Виды оргструктур Иерархические: линейные линейно-функциональные линейно-штабные дивизионные Органические (адаптивные): бригадные (кросс-функциональные) проектные матричные (программно-целевые)

36 Краткая характеристика видов оргструктур Иерархические: «жесткие» структуры управления строятся на базе иерархического принципа и единоначалия ориентированы на коммуникации вертикального типа и функциональный подход к управлению (в структуре управляющей системы создаются соответствующие функциональные подсистемы)

Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии): принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему; вытекающий из него принцип соответствия полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии; принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач; вытекающий из него принцип обезличенности выполнения работниками своих функций; принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым найм и увольнение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требованиями.

Линейно-функциональная структура управления

Многолинейная (функциональная) структура управления

41 Линейно-функциональная структура: дает возможность учитывать специализацию каждого хоз.звена строится в соответствии с принципом централизации и единоначалия. в чистом виде в холдингах используется редко (на уровне подразделений), характерна для мелких и средних компаний Преимущества: эффективность специализации быстрота реакции в ответ на прямые указания оперативность в принятии решений Недостатки: «функциональная изоляция» чрезмерная централизация управления негибкость реагирования на изменения внешней среды затруднено прохождение информации по уровням иерархии

42 Краткая характеристика типов оргструктур Органические : – гибкие структуры, способные адаптировать свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям внешней среды – Начали развиваться в конце 70-х годов XX в. под влиянием следующих факторов: резкое обострение конкуренции необходимость быстрой реакции на изменения рынка несоответствие структур иерархического типа новым экономическим условиям

Матричная оргструктура

Оргструктуры проектов

Кросс-функциональные

Бригадная оргструктура

Преимущества бригадной (кросс- функциональной) структуры: сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления; гибкое использование кадров, их знаний и компетентности; работа в группах создает условия для самосовершенствования; возможность применения эффективных методов планирования и управления; сокращается потребность в специалистах широкого профиля. Недостатки бригадной (кросс- функциональной) структуры: усложнение взаимодействия (в особенности для кросс- функциональной структуры); сложность в координации работ отдельных бригад; высокая квалификация и ответственность персонала; высокие требования к коммуникациям.

49 Поощрение горизонтальных структур Поощрение развития горизонтальных структур позволяет, не ломая существующие вертикальные структуры, получать все преимущества горизонтальных структур. С этой целью используются горизонтальные процессы, пересекающие рамки структурных подразделений и объединяющие отдельные задачи в единое целое. Примеры горизонтальных структур: рабочие группы, комитеты, проектные команды и т. д. Данные горизонтальные структуры могут нейтрализовать недостатки вертикальных.

Отличие процессного подхода от функционального подхода Основное внимание на межфункциональные процессы Работники ориентированы на основную цель – удовлетворение клиента Выстроены внутренние взаимосвязи клиент- поставщик Основное внимание на самостоятельные функции отдельных подразделений, должностных лиц Работники не ориентированы на целевые задачи предприятия Обмен информацией крайне усложнен

51 Примеры выбора оргструктуры в соответствии корпоративной стратегией – Стратегия минимизации издержек вертикальные структуры: контроль за выполнением технологического процесса опора на исполнительную вертикаль и систему компенсации, связанную с соблюдением дисциплины – Стратегия минимизации упущенной выгоды (при выводе нового продукта на рынок) органические организационные структуры: больше скорость прохождения информации больше прав при принятии решений горизонтальные связи система оплаты труда по результатам

52 Распространенные заблуждения: – можно создать идеальную, лишенную недостатков организационную структуру – однажды разработанная структура будет оставаться идеальной всегда Цель организационного проектирования: создание гибкой жизнеспособной структуры, отвечающей настоящим и прогнозируемым будущим условиям

Что должно быть по проекту предприятия: Бизнес-модель Бизнес – процессы: производственный процесс обслуживания Функциональные стратегии Организационная структура