Оценка качества обслуживания в Библиотеке Автограда с учетом методики SERVQUAL / LibQUAL Павидис Светлана Николаевна XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ АССОЦИАЦИИ, МАЙ 2015
SERVQUAL (от ServiceQuality) –качество обслуживания. Инструментарий методики разработан
Ключевые понятия SERVQUAL Впечатления (perceptions) от услуги Ожидания (expectations) относительно качества услуг Разрыв (gap) между ожидаемым и реальным качеством услуг
Концептуальная модель Ожидаемое качество Реально полученное качество Клиент Провайдер Разрыв ___________________________________________________
Задачи: Предоставить пользователю возможность сопоставить свои ожидания с реально получаемой услугой. Определить более «узкие места» в предоставлении услуги. Учесть полученные результаты при разработке программы развития библиотеки.
Фрагмент анкеты «Восприятия» Качество услуг учреждения культуры Значение критерия Местоположение и пространство библиотеки М1 Планировка и площадь помещения обеспечивает удобство пользования библиотекой и работы в ней М2Помещение библиотеки в отличном состоянии М3Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки соответствует современным представлениям М4Удобное местоположение библиотеки с учетом ее максимальной пространственной доступности М5Видимое и легко узнаваемое название библиотеки и грамотная реклама 54321
Фрагмент анкеты «Ожидания» Качество услуг учреждения культуры Значение критерия Местоположение и пространство библиотеки М1 Планировка и площадь помещения должны обеспечивать удобство пользования библиотекой и работы в ней М2Помещение библиотеки должно быть в отличном состоянии М3Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки должно соответствовать современным представлениям М4Местоположение библиотеки должно быть удобно с учетом ее максимальной пространственной доступности М5Название библиотеки и реклама должны быть видимы и легко узнаваемы 54321
Критерии исследования: 4 критерия качества: М - Местоположение и пространство библиотеки Ч - Человеческий фактор В- Возможность для самостоятельной работы Д- Доступ к информации 20 показателей (5 бальная система)
Математическая формула P–Е =Q, где Q - качество услуги, P – рейтинг восприятия полученной услуги, E – рейтинг ожидаемого пользователем качества этой услуги. Qi – глобальный коэффициент качества
Интерпретация результатов исследования. нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию; отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия; положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.
Результаты анкетирования 2008 г. Критерии качества Е Ожидани е Р Восприятие Q Разрыв P-E Местоположение и пространство библиотеки 4,64,2-0,4 Человеческий Возможность для самостоятельной работы Доступ к информации Глобальный коэффициент качества
Ликвидируем «разрыв» Анализ результатов Разработка «программы действий»
Результаты анкетирования г. Критерии качества Q Разрыв Q Разрыв Местоположение и пространство библиотеки -0,4-0.2 Человеческий 00.1 Возможность для самостоятельной работы -0.4 Доступ к информации Глобальный коэффициент качества
Спасибо за внимание Павидис Светлана Николаевна, директор МБУК «Библиотека Автограда» XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ АССОЦИАЦИИ, МАЙ 2015