Оценка качества обслуживания в Библиотеке Автограда с учетом методики SERVQUAL / LibQUAL Павидис Светлана Николаевна XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ.

Презентация:



Advertisements
Похожие презентации
Ковалева И.А., заместитель директора МКУК «СРЦБС».
Advertisements

LOGO Муниципальное бюджетное учреждение культуры городского округа Тольятти Библиотека Автограда Российская библиотечная ассоциация.
Критерии оценки деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО): ориентированность на повышение качества обслуживания.
Company LOGO Методические рекомендации по проведению независимой системы оценки качества работы образовательных организаций Калиниченко Ольга Владимировна,
Оценка качества деятельности учреждений культуры.
Развитие региональной системы оценки качества образования (РСОКО)
Муниципальное общеобразовательное учреждение Удельнинская гимназия ЕГЭ как показатель достижения нового качества образования Арюлина Н.А., директор МОУ.
Политика России во внешних заимствованиях в условиях снижения экономического роста.
Независимая оценка качества деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность в Томской области.
Роль и задачи Общественного Совета при Управлении образования в системе независимой оценки качества образования. Чернышева Ирина Ивановна, председатель.
Управление качеством образования, критерии и показатели эффективности образовательной деятельности
БИБЛИОТЕКА КАК ИНСТРУМЕНТ РЕАЛИЗАЦИИ КУЛЬТУРНЫХ ПРАВ И.П. Тикунова, начальник Управления системой фондов Российской государственной библиотеки,
Оценка качества услуг – актуальная проблема библиотечного менеджмента И.П. Тикунова, ученый секретарь Архангельской областной научной библиотеки им. Н.А.
Канн С.К. Ключевые показатели эффективности библиотечного сайта (Красноярск, 2014)
ВЕБИНАР РТЦ Института образования НИУ ВШЭ 26 июня 2014 года Формирование независимой системы оценки качества образования в среднем профессиональном образовании.
МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ Критерий 6: Результаты деятельности ОУ.
Необходимость создания единой федеральной системы электронного мониторинга как инструмента управления качеством образования (на примере Московской области)
Татьяна Марковна Гозман, заместитель начальника управления, к.п.н., доцент Управление Алтайского края по образованию и делам молодежи.
Педагогика и психология профильной и высшей школы Н.И.Фатеева Тема: Проблема качества образования.
Голубева М.Г., заведующий отделом мониторинга, аналитической деятельности и консалтинга МБУ ГЦОКО Формирование модели муниципальной системы оценки качества.
Транксрипт:

Оценка качества обслуживания в Библиотеке Автограда с учетом методики SERVQUAL / LibQUAL Павидис Светлана Николаевна XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ АССОЦИАЦИИ, МАЙ 2015

SERVQUAL (от ServiceQuality) –качество обслуживания. Инструментарий методики разработан

Ключевые понятия SERVQUAL Впечатления (perceptions) от услуги Ожидания (expectations) относительно качества услуг Разрыв (gap) между ожидаемым и реальным качеством услуг

Концептуальная модель Ожидаемое качество Реально полученное качество Клиент Провайдер Разрыв ___________________________________________________

Задачи: Предоставить пользователю возможность сопоставить свои ожидания с реально получаемой услугой. Определить более «узкие места» в предоставлении услуги. Учесть полученные результаты при разработке программы развития библиотеки.

Фрагмент анкеты «Восприятия» Качество услуг учреждения культуры Значение критерия Местоположение и пространство библиотеки М1 Планировка и площадь помещения обеспечивает удобство пользования библиотекой и работы в ней М2Помещение библиотеки в отличном состоянии М3Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки соответствует современным представлениям М4Удобное местоположение библиотеки с учетом ее максимальной пространственной доступности М5Видимое и легко узнаваемое название библиотеки и грамотная реклама 54321

Фрагмент анкеты «Ожидания» Качество услуг учреждения культуры Значение критерия Местоположение и пространство библиотеки М1 Планировка и площадь помещения должны обеспечивать удобство пользования библиотекой и работы в ней М2Помещение библиотеки должно быть в отличном состоянии М3Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки должно соответствовать современным представлениям М4Местоположение библиотеки должно быть удобно с учетом ее максимальной пространственной доступности М5Название библиотеки и реклама должны быть видимы и легко узнаваемы 54321

Критерии исследования: 4 критерия качества: М - Местоположение и пространство библиотеки Ч - Человеческий фактор В- Возможность для самостоятельной работы Д- Доступ к информации 20 показателей (5 бальная система)

Математическая формула P–Е =Q, где Q - качество услуги, P – рейтинг восприятия полученной услуги, E – рейтинг ожидаемого пользователем качества этой услуги. Qi – глобальный коэффициент качества

Интерпретация результатов исследования. нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию; отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия; положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Результаты анкетирования 2008 г. Критерии качества Е Ожидани е Р Восприятие Q Разрыв P-E Местоположение и пространство библиотеки 4,64,2-0,4 Человеческий Возможность для самостоятельной работы Доступ к информации Глобальный коэффициент качества

Ликвидируем «разрыв» Анализ результатов Разработка «программы действий»

Результаты анкетирования г. Критерии качества Q Разрыв Q Разрыв Местоположение и пространство библиотеки -0,4-0.2 Человеческий 00.1 Возможность для самостоятельной работы -0.4 Доступ к информации Глобальный коэффициент качества

Спасибо за внимание Павидис Светлана Николаевна, директор МБУК «Библиотека Автограда» XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ АССОЦИАЦИИ, МАЙ 2015