Проект программы развития администраторов СПиР г. Екатеринбург

Повысить качество сервиса в отелях сети Цель проекта:

. Этапы работы: Обсуждение запроса с генеральным директором 1 Аудит работы службы 2 Предложени я учебного центра 3

1. Разработка модели компетенций администратора СПиР 2. Доработка стандартов администратора СПиР 3. Разработка программы тренингов для администратора СПиР 4. Формирование базы знаний для администратора СПиР 5. Разработка и внедрение аттестации администратора СПиР 6. Изменение системы мотивации Предложения учебного центра:

1. Разработка модели компетенций

2. Доработка стандартов Единый стандарт сети инструкции правила сокращение объединение

1.Welcome-тренинг – 2 часа 2. Деловой этикет в отеле – 5 часов 3. Установление доброжелательного контакта, small talk- 4.5 часа 4. Тренинг продаж, часть 1 «Прояснение потребности и презентация» - 8 часов 5. Тренинг продаж, часть 2 «UPSELL, работа с возражениями»-8 часов 6. Поведение в конфликте -4 часа Программа тренингов

4. Формирование базы знаний: книги Интернет -ресурсы видео

Этапы: 1. Предложение внедрить систему аттестации на совете директоров/согласование системы 2. Разработка положения, чек-листов, тестов 3. Согласование положения, тестов, чек-листов с корпоративным руководителем 4. Проведение пробных аттестаций совместно с корпоративным руководителем 5. Внесение изменений и корректировка недочетов 6. Проведение аттестаций корпоративным руководителем СПиР самостоятельно 5. Разработка и внедрение системы аттестации

6. Аттестация До 3 мес после приема на работу Администратор- стажер Экзамен на администратора Тест 4 блока вопросов (оценка за 1 блок = 10 баллов): 1 блок – Знания политики продаж 2 блок – Знания стандартов работы 3 блок – Навыки работы в программе Fidelio 4 блок - Knowledge of English (1question) Проходной балл 75% сдал не сдал В случае если не получилось сдать с первого раза, у Вас будет еще 1 попытка Администратор

6. Аттестация Следующая аттестация через 12 мес. Оценка навыков продаж Форма проведения: ролевая игра по бронированию номера от стойки ресепшн Проходной балл Не менее 85% от максимального количества баллов. Оценка навыков разрешения конфликтов Форма проведения: ролевая игра с отработкой конфликтной ситуации Проходной балл Не менее 85% от максимального количества баллов Сдал Не сдал В случае если не получилось сдать с первого раза, у Вас будет еще 1 попытка

6.Аттестация

1. Результаты тренинга upsell Среднее количество UPSELL по большим отелям (номерной фонд отелей, примерно 100 номеров) в месяц: 12,65 Минимальная разница в стоимости номера – 1000 р 12,65*1000*12(мес)*4 (отеля)= в год Средний показатель по УО (номерной фонд - 55 номеров) = 8,2 8,2*1000*12= Средний показатель по ПО (номерной фонд - 19 номеров) = 1,8 1,8*1000*12=21,600 Итого дополнительный доход компании за год составляет ~

2. Результаты по тайному гостю, средний % выполнения стандартов по СПиР по всем отелям ,875,882%

3. Результаты по внутреннему аудиту СПиР, модуль «качество сервиса» (аудиты ведутся с 2014 г) %85,3%

Оценка на сайте booking.com Средняя оценка гостей всех наших отелей = 8,5 балла. У отдельных отелей нашей сети = 9 баллов У известных международных сетей 4-5 звезд, оценки 8,4, 8,8.