Телефонные продажи Слайд-шоу

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ЭТО: Использование телефона и телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных. В США и Европе наблюдается заметный сдвиг от массового маркетинга и рекламы к директ-маркетингу. Крупные рекламодатели осознают, что огромное количество денег тратится впустую на ТВ-компании, наружную и печатную рекламу. При использовании директ- маркетинга можно конкретным предложением или посланием стимулировать покупательское поведение определенной целевой группы в определенный момент времени.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА: 1. Продажа товаров и услуг 2. Оценка потребностей предполагаемого клиента 3. Оценка потенциальных возможностей клиента на предложение 4. Выявление покупателей и лиц принимающих решение в сделках 5. Организация встреч менеджеров с покупателями и лицами принимающими решения в торговых сделках 6. Работа с клиентами после прямой почтовой рассылки 7. Поиск спонсоров 8. Сбор и организация необходимой информации 9. Качественная и количественная оценка предполагаемых покупателей и выбор приоритетных клиентов 10. Исследование новых рынков сбыта 11. Исследование в области конкуренции (насколько ваш продукт или услуга конкурентоспособны на рынке) 12. Поддержание и развитие контактов с клиентами 13. Восстановление связей с неактивными клиентами 14. Приглашение к участию в мероприятиях, семинарах, конференциях

ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА Целевой отбор аудитории Географическая избирательность Демографическая избирательность Помогает избежать бесполезной циркуляции информации Быстрый отклик Измеряемый отклик Возможность быстро получить заказ Лучшая возможность проверки спроса и больший выбор возможностей отреагировать Обилие места для сообщения (150 слов в минуту) Возможность быстрого внесения изменений «Навязчивость» Возможность достижения аудитории по месту ее нахождения Краткое время ввода и быстрое свертывание информации

«ПОДВОДНЫЕ КАМНИ» Упрощенный подход Успешный телемаркетинг невозможен без специальных знаний и навыков Некорректная база данных Плохое техническое оснащение Отсутствие системы отчетности

25 ЧЕРТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Оцените качество обслуживания ваших клиентов В чем резервы повышения вашей конкурентоспособности? При условии качественного сервиса половина клиентов согласны заплатить за аналогичный товар на 10 % больше

УРОВНИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Криминальное качество – заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения Нормативное качество – минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества Фирменное качество – уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. Обслуживание экстра-класса – качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ- ОРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Клиент – главный человек в организации Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной еще одну профессию – торговый агент Вы никогда не сделаете счастливым внешнего клиента, если внутренние клиенты несчастны Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними Если вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся ваши конкуренты Превосходите ожидания клиентов, иначе они уйдут от вас

ДИНАМИЧНОЕ СОЗДАНИЕ ЛИЧНОГО КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ Создайте хорошее настроение Получите «Да» - реакцию Сделайте выгодное предложение Проявите профессионализм Удивите собеседника Выделите презентацию интонационно Уясните свою перспективу Перечислите основные выгоды Не вдавайтесь в подробности Заканчивайте с результатом Спрашивайте, кого еще может заинтересовать ваше предложение

В РАБОТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ СЛЕДУЕТ Поднять трубку до четвертого звонка Представиться и назвать свое подразделение и вашу должность Спросить: «Чем я могу вам помочь?» Поэтапно концентрировать внимание на одном вопросе Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ Неготовность вести диалог Недружелюбие, сухость в общении Подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью Нетерпение Желание быстрее закончить разговор и положить трубку Отсутствие обращения к собеседнику по имени- отчеству Неумелая постановка вопросов Долгие паузы, связанные с поиском документов

ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ: «Вас беспокоит…» «Я не знаю…» «Мы не можем это сделать…» «Вы должны…» «Подождите секунду, я скоро вернусь…» «Это опять такая-то…»

ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ ВЕРБАЛЬНЫЕ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ

ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ Слово 7% Язык тела 58% Интонация 35%

ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ Улыбка Контакт глаз Темп и громкость речи Отзеркаливание, позы, жестов Отзеркаливание дыхания Внимательное выслушивание Отзеркаливание сложности и длины предложений

ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ ВЕРБАЛЬНЫЕ Общая тема разговора Сленг, единое поле значений Репрезентативная система (глаголы собеседника) Отзеркаливание мыслей Психологические «поглаживания» (подтверждение правильности мыслей партнера, комплименты)

ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Тембр голоса Темп речи Интонация Дыхание Сложность и длина предложений Мимика В разговоре по телефону ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Это ваша визитная карточка.

ОТВЕТ НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК Отвечайте дружественно, твердо и профессионально. После того, как узнаете, кто звонит, по какому вопросу… – улыбнитесь! С улыбкой повторите имя абонента и соедините его с нужным сотрудником: «Да, конечно (имя) сейчас соединю». Либо, если звонок адресован Вам, продолжите разговор, улыбнувшись, повторив имя и цель звонка.

ТИПЫ ВОПРОСОВ Открытые вопросы: начинаются с вопросительного слова: Что, Где, Когда, Как,... Закрытые вопросы: Простой: повествовательное предложение + ? Вопрос в подтверждение: повествовательное предложение + да +? Альтернативные вопросы: предоставляется выбор между двумя «да» (Вам подходит … или …?)

АРГУМЕНТАЦИЯ В ПОЛЬЗУ ПРИОБРЕТЕНИЯ ТОВАРА Люди покупают не товар, они покупают решение своих проблем и удовлетворение потребностей! ПОЭТОМУ...СОГЛ АСИТЕЛЬНЫЙ СПОСОБ Воздерживаясь от скидок на сам товар, предложите иные бесплатные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справочные пособия, учебные дискеты, использование «горячей линии» и пр.