1 Эффективная гос Услуга, методика и инструментарий достижения результата Илья Масленкин Эксперт itSMF Russia Генеральный директор Axios Systems РФ и СНГ

2 Коротко об отличительных качествах Axios Systems Клиенты Axios Systems получают возможность управлять всеми внутренними процессами в единой системе Основаны в 1988 году. 100% фокус на Service Management Собственный штат 300 человек Поддержка и Автоматизация 15 ITIL® процессов 1,000+ клиентов Офисы в 21 стране Стабильный рост на протяжении 28 лет Постоянные инвестиции R&D Лучшие Service Management решения On-premise и SaaS Forrester отличает в Axios сильный фокус на проектную работу и работу с клиентом при реализации. Выделил Axios в квадрате Visionary согласно последнему отчету Gartner Magic Quadrant for IT Support Service Management. Первый в списке среди Вендоров получивший аккредитацию Pink по всем 15 ITIL® процессам в единой лицензии Наивысший балл за функциональность, явный Leader. Одно из лучших решений Enterprise Service Management. Проектный подход: процессы и система Консалтинг и Аудит Сертифицированные ITIL® эксперты Обучение и стажировка сотрудников Клиентов Лучший Каталог услуг ITSM по версии

3 BPM / ITSM / ESM системы – в одной лицензии на все Ваши процессы BPM – Business Process Management: Совершенствование производительности Компании за счет прозрачного управления и оптимизации бизнес-процессов; Управление качеством бизнес-процессов; ITSM – Information Technology Service Management: Управление полным жизненным циклом инцидента, проблемы, изменения, конфигурации процессов, активов в одном решении – интеграция с Финансовыми системами! ESM – Enterprise Service Management: Управление каждым аспектом себестоимости и важности в цепочке услуги, повышение эффективности от поставщиков, департаментов до взаимодействия с клиентом: сокращение времени решения, увеличение продаж и удовлетворенности

4 Оценка себестоимости бизнес-процессов Сегодня ИТ отвечает за эффективность бизнеса – а не только инфраструктуру: Действительные цели ИТ это: и мы знаем как этого достичь…. Постоянный мониторинг показателей поставщиков Формирование показателей Торговые площадки Оптимизация Закупки Автоматическая генерация заказов Генерация ТСД Получение и обработка инцидентов, уведомлений Отслеживание всей цепочки Внедрение лучших практик для пользователей вне зависимости от сервиса или направления деятельности. Управление каждым аспектов в цепочке сервиса, повышая эффективность поставщиков, департаментов, клиентского сервиса как например: время решения проблемы, от инициации до продажи и общей удовлетворенности. Оптимизация ресурсов, фокус на инновации по средствам эффективной автоматизации Основных бизнес процессов. Снижение стоимости владения всех процессов применяя лучшие практики, в том числе методологию ITIL®, на не-ИТ процессы и департаменты, структурируя целостный подход. Ускорение и контроль выхода новых продуктов/услуг бизнеса, с применением механизмов приоритизации и операционной отчетности. Повышение возврата на инвестиции благодаря оптимизации, одновременно с повышением эффективности процессов, аккуратности и достоверности отчетов, сбор ранее разрозненных данных. Перевод подразделений на сервисную модель управления – аллокация затрат. Подготовка процессов, для постепенного масштабирования на всю организацию лучших практик и принципа постоянного совершенствования.

5 Насущная проблематика. Повышение эффективности это не проект, это эволюция. Изменение тактики управления и структуры финансирования в условиях девальвационных ожиданий Сокращение ФОТ и инвестиционных частей бюджетов Как сократить расходы не навредив бизнес-критическим операциям? Насколько заказчик услуги готов жертвовать качеством/принимать риски? Сложности выработки критериев оценки эффективности, сложности замера и оценки Есть ли потенциал повышения качества, как сравнить себя с рынком Оценка отдачи от инвестиций в перспективе портфеля проектов Неактуальность и несоблюдение регламентов Как проверить исполнительскую дисциплину, адекватность регламента? Сложности управления компетенциями собственного ИТ-персонала и пользователей, мотивация и управление инновациями Сложность расчета себестоимости ИТ в бизнес-операциях

6 Автоматизируй это! assyst: Комплексное решение по управлению услугами Управление по KPI Бизнес-сервисы Управление бизнес-процессами Управление инфраструктурой

7 Автоматизация ИТ и Эксплуатации Аппарат правительства и МФЦ Пермского края Аутсорсинг ИТ = 100% Обслуживание всех типов обращений от всех пользователей ИТ-услуг Контроль исполнения Договорных обязательств (параметры качества) по Гос.Контрактам, в том числе сторонними подрядчиками Масштаб проекта – 10,000 пользователей Финансовый контроль исполнения бюджетов по контрактам Поддержка процессов открытия, эксплуатации и МТО МФЦ Результаты проекта: Сокращение энтропии эксплуатационного бюджета, эффективное управление закупочной деятельностью за счет укрупнения лотов Своевременная реализация программ Электронного Правительства в условиях турбулентных требований Прозрачность конкурсных процедур, обоснованная ротация поставщиков

8 Поддержка трансформации ИТ-блока в госкорпорации Рус Гидро: создание единого контура управления ИТ Предпосылки проекта – консолидация филиальной сети гидростанций под эгидой УК Цель проекта: Унификация предоставления общекорпоративных ИТ услуг; Взаиморасчеты между УК и ДЗО за потребление ИТ Услуг Создание ЦК на базе крупных филиалов Трансформация ИТ в сервисную службу, инноватора и технологического лидера

9 Статистика по производительности ИТ в ОАО «Рус Гидро» (1) Динамика удовлетворенности пользователей решением обращений по ИТ-услугам

10 Статистика по производительности ИТ в ОАО «Рус Гидро» (2)

11 Центр Организации Дорожного Движения г. Москвы Ситуационный центр и диспетчеризация вызовов Управление ремонтами и модернизацией Интеллектуальной Транспортной Сети Светофорные объекты (до 150 КЕ на перекрестке) Транспортные камеры, около 2000 HD камер Датчики транспорта Управляемые дорожные знаки Координация действий муниципальных и экстренных служб управляемых объектов 2000 обращений ежедневно 135 мобильных бригад 40 компаний подрядчиков 3 центра обслуживания граждан

12 Некоторые примеры из зарубежного опыта Диспетчеризация и автоматизация деятельности муниципальных и экстренных служб Передовой опыт по автоматизации ИТ и внутренней бюрократии с 1994 г. Обслуживание запросов граждан по всем профилям деятельности правительства

13 Бизнес-функция Каталог ИТ услуг Каталог служебных услуг Бизнес-процесс ИТ услуга ИТ-инфраструктура ИТ-системы Программное обеспечение Технические средства Сеть Служебная услуга Внешние услуги Внешняя услуга Персонал Сотрудник Служебная услуга Справочник компетенций ЭТК Компетенции Процессы Управление проблемами Управление изменениями Управление уровнем услуг Управление релизами Управление активами и конфигурациями Управление разработкой Управление запросами Управление инцидентами Внешние поставщики Организация Поставщик Управление ИТ Отдел ИТФилиал Управление персоналом Управление финансами Примеры служебных (технических) услуг: Поддержка корпоративной сети передачи данных Обслуживание аппаратных серверов Сопровождение информационной системы финансового учета Обслуживание копировально- множительной техники Управление учетными записями Примеры ИТ-услуг: Финансовый учет и отчетность Бизнес планирование Документооборот Электронная почта Интернет Корпоративный портал Примеры внешних услуг: Услуги связи Аренда ЦОД Обслуживание ВОЛС Сопровождение ИС Примеры бизнес-процессов: Взаимодействие с клиентами Управление рисками Управление финансами Управление персоналом Примеры бизнес-функций: Расчет заработной платы Учет договоров Планирование платежей Планирование закупок Учет ТМЦ, НМА, ОС Декомпозированная система управления сервисной моделью

14 Возможный сценарий развития процессов управления Financial Management Incident Management Knowledge Management Event Management Service Catalogue Stage 1Stage 2Stage 3 Supplier Management Asset & Configuration Management Stage 4 Service Level management Availability Management Performance Management Continuous Service Improvement Capacity Management Change Management Service Portfolio Problem Management

15 Эргономичный продукт для комфортной и эффективной работы. Примеры интерфейсов.

16 Развитие Процессы Заказчики (внутренние и внешние) Финансы Окупаемость вложенных инвестиций Результат в срок Качество процесса Время отработки цикла Управление взаимоотношениями: Исполнение заказов Контроль поставщиков Управление качеством/жалобами Управление финансами: - Бюджетирование - Учет - Выставление счетов Контроль внутренних процессов Контроль исполнения регламентов Моделирование бизнес-процессов Контроль метрик бизнес-процессов Управление знаниями компании Поддержка обслуживающих процессов (HR, АХД, Бухгалтерия, Закупки) Взаимосвязи объектов в цепочке создания ценности организации Лояльность заказчиков Навыки персонала Результат проектов – повышение эффективности организации в целом - Снижаете риск потери от неэффективных операций / неисполнения регламентов …а на самом деле Вы Вы внедряете - Повышаете прибыль от клиента, объем его заказов - Усиливаете бренд Организации на рынке - Повышаете эффективность организации; - Точнее планирование / бюджетирование ресурсов; - Даете конкурентное преимущество; - Мотивируете персонал на успех; - Создаете привязанность к развитию внутри компании;

17 Вы сможете автоматизировать поддержку бизнес-процессов Кадры Эксплуа-тация Финансы Найм/Перевод: Запрос на поиск Выбор кандидатов Проведение интервью Вхождение в роль Проверка Управление эффективностью: Оценка сотрудников Управление политикой Запрос персональных данных Отчеты многое другое… Инфраструктура: Уборка Климат ОсвещениеЭлектричество Водопровод Безопасность и Здоровье: Охрана труда Доступ и Безопасность Сигнализации Видео наблюдение Скорая помощь многое другое… Оценка риска: Эффективность бизнеса Внутренний аудит Прогноз перспективы Отчет Бюджетирование Принятие решения: Анализ производительности Анализ себестоимости Планирование бизнеса Стратегическое планирование Преобразование HR в Стратегического партнера Создание действительно Рабочих мест Сменить фокус с администрирования на Стратегический рост многое другое… План персонального развития

18 Три контура управления Каталогом Услуг «Интернет-магазин» Услуг для пользователей Визуальная и интерактивная карта процессов Сервисно-ресурсные модели Услуг (СРМ)

19 Элементы автоматизации Каталога Услуг Формы запросов пользователей Эффективный сбор информации Workflow Процесс исполнения Сервисно-Ресурсная Модель SLA, д оступность услуги Стоимость Связь с инфрастуктурой Грейдинг assyst Service Catalog Темплейты и формы

20 Интуитивный и мульти-язычный Портал Самообслуживания пользователя Drag & Drop настройка и персонализация интерфейса Кастомизируемый интерфейс для соответствия бренд-буку Подачи заявок в т.ч. через чат, мобильного клиента

21 Удобная работа с задачами, интеграция с мобильными интерфейсами

22 Визуальная карта CMDB, быстрая оценка влияния Drill down в карточку КЕ за подробностями конфигурации, ответственных, затронутых пользователях и т.д. Логические и физические связи КЕ

23 Планирование и рациональное использование ресурсов, контроль конфликтов Планирование окон обслуживания и недоступности Услуги Контроль конфликтующих RFC, устранение конфликтов в ресурсах и расписании Контроль эффективности RFC, планируемых и фактических сроков исполнения

24 Полнофункциональный доступ к системе для пользователей и специалистов с мобильных устройств Доступ к Каталогу Услуг и согласованиям Выполнение задач, контроль метрик, информация о КЕ

25 Области управления Концептуальная архитектура управления ИТ Как может быть выстроена структура управления ИТ вместе с Axios Оценка, управление и мониторинг Создание, приобретение и внедрение Контроль, анализ и оценка Согласование, планирование и организация Эксплуатация, обслуживание и сопровождение Стратегия услуг Проектирование услуг Преобразование услуг Эксплуатация услуг Постоянное улучшение услуг Процессы соглашения Организационное обеспечение Процессы проекта Технические процессы Концепция РазработкаПроизводство Эксплуатация Сопровождение Утилизация Стратегия ИТ Стратегическое планирование Программы развития/оптимизации Планирование Архитектура ИТ Технологическая архитектура Информационная архитектура Организационная архитектура Тактическое управление Методология Ресурсы/Персонал Требования Решения/Проекты Поставщики Риски/ITSCM Контроль и Оценка Операционное Управление SLA/Услуги CMDB Изменения/Релизы Мониторинг Эксплуатация Инциденты/проблемы Корпоративный уровень управления ИТ руководство Технический уровень управления Центры компетенций/подразделения Совет Директоров/Комитет по ИТСтратегический уровень управления Руководство ИТ-подразделений Операционный уровень управления Принципы корпоративного ИТ-управления Технологические принципы Сервисные принципы Принципы процессного управления Принципы внутреннего контроля Обеспечение трансляции целей бизнеса в ИТ-цели Управление бюджетом и инвестициями Управление рисками Стратегическое планирование Определение архитектуры ИТУправление проектами Управление изменениями Управление уровнем услуг Мониторинг и контроль Управление поставщиками Концептуальные принципы совершенствования системы ИТ-управления Стратегия Бизнес-цели ИТ-цели Управление доступностью Управление конфигурациями Управление инцидентами Управление работами Управление запросами Управление проблемами

26 Эксплуатация Внедрение Проектирование Проектный подход Начинается с аудита ИТ и Бизнес-процессов Выстраивание Операционного, Тактического управления Внедрение процессов и системы управления Стратегия Лучшие практики Бизнес задачи Тактические цели Опыт индустрии Корпоративный опыт Технические навыки Инициация проекта Анализ стратегических целей Анализ требований к решению Проектирование решения на основе ITSM Планирование внедрения Обучение Разработка Внедрение Интеграция Тестирование Обучение Адаптация под изменения бизнес процессов Актуализация Каталога услуг Мониторинг KPI/KGI Лучшие практики Поддержка Управленческих решений Проектное управление Единая система управления Контроль

27 Пример операций для автоматизации сопровождения и поддержки Управление плановыми показателями Общественная приемная Регистрация запросов и инцидентов Единый диспетчерский центр Регламентирование и назначение работ Портал Назначение исполнителей Управлением запросом Оценка затрачиваемых ресурсов Уведомление о ходе выполнения обращения Мониторинг статуса и качества исполнения Обработка обратной связи Закрытие инцидента/запроса Управление активами и объектами учета Паспортизация объектов учета Оценка состояния объектов эксплуатации Регламентиро- вание ТОиР Управление изменениями и конфигурациями Сбор данных и формирование отчетов Управление финансами Учет активов и инвентаризация объектов/ресурсов Управление поставщиками и персоналом Бюджетирование Формирование себестоимости и стоимости Сервисно- финансовая модель управления Обращения Граждан или пользователей Решение задачи Планирование ресурсов Расчет себестоимости и стоимости …и т.д. Пример сервисов: МФЦ и сопровождение операции; Услуги ЖКХ; Электронный паспорт дома; Управление жилищным фондом; Капитальный и текущий ремонт; Кадастровые и Природные объекты; Физкультурно-спортивные мероприятия; Дорожный фонд и Благоустройство; Взаимодействие с ГО и ЧС; Безопасный город, Видеонаблюдение; Транспортная система; - Полный учет запросов/инцидентов и обработка обратной связи; - Интуитивно понятное построение логики процессов и их взаимосвязей; - Автоматическое распределение задач, учет всех ресурсов и возможностей; - Сервисно-Финансовая модель управления на основе реальных данных и показателей. Функциональные модули решения от Axios Systems

28 Наша благодарность за Ваше время Демо-версия на английском языке Возможность снизить незапланированные работы и затраты для бизнеса и ИТ, вызванные инцидентами Возможность обнаруживать и устранять инциденты, сокращая время простоя и повышая доступность бизнес услуг Возможность выделять ресурсы ИТ в соответствии с их приоритетом для бизнеса Возможность инициировать улучшение услуг на основании знания природы инцидентов Возможность идентифицировать потребности в дополнительном обучении персонала Доказанная Ценность для бизнеса от внедрения: