Системный подход к управлению качеством продукции Формирование и поддержание качества продукции проис­ходит на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная от маркетин­ говых исследований и заканчивая утилизацией и переработкой использованной продукции. Эти этапы графически представлены на рис. в виде так называемой петли (спирали) качества.

Системный подход к управлению качеством продукции 1-й этап. Маркетинг и изучение рынка Предполагает выявление требований потребителей к продук­ции, в том числе идентификацию возможных потребностей. Ре­ зультатом выполнения этого этапа является выдача задания отделу проектирования в виде как можно более точных технических усло­вий на продукцию, которую предлагается или модернизировать, или спроектировать заново.

Системный подход к управлению качеством продукции 2-йэтап. Проектирование н разработка продукта На этом этапе требования технических условий переводятся на язык чертежей и инструкций для изготовления продукции. 3-йэтап. Планирование и разработка процессов Предусматривает разработку основных технологических про­цессов производства продукции и вспомогательных процессов, в том числе процессов измерения и контроля как в промежуточных точках, так и готовой продукции.

Системный подход к управлению качеством продукции 4-й этап. Закупки Предполагает, что, прежде чем начать производство новой про­дукции, следует приобрести необходимое сырье, материалы, ком­плектующие изделия, средства измерения и контроля, расходные материалы и т.п. 5-й этап. Производства продукции и Предоставление услуг Можно начинать после того, как разработаны технологические процессы и закуплены необходимые материалы и комплектующие. Как результат этого этапа появляется серийная продукция или ус­луга.

Системный подход к управлению качеством продукции б-й этап. Проверки Требует, чтобы организация проводила проверки и контроль качества выполнения технологических процессов и продукции как после завершения производства, так и в промежуточных точках. 7-й этап Предусматривает, что организация обязана управлять качеством продукции и после завершения производственных процессов, в том числе при ее консервации, упаковке и хранении

Системный подход к управлению качеством продукции 8-й эта Продажа и распределения продукции На этом этапе от организации требуется соответствующее управление качеством продукции в ходе погрузочно-разгрузочных работ и при транспортировке. Если продукцию забирает потреби­тель на условиях самовывоза, то он должен быть обеспечен четки­ми инструкциями об условиях транспортирования и требованиях к погрузочно-разгрузочным работам.

Системный подход к управлению качеством продукции 9-й этап. Монтаж и ввод в эксплуатацию Предусматривает, что организация, если это необходимо, долж­на оказать потребителям помощь при монтаже сложной продукции и вводе ее в эксплуатацию или снабдить их надлежащими инструк­ циями по проведению таких работ. 10-й этап. Техническая помощь и обслуживание На этом этапе потребитель должен иметь возможность получить от изготовителя необходимую помощь после ввода продукции в эксплуатацию, например в период гарантийного ремонта.

Системный подход к управлению качеством продукции 11-й этап. Послепродажная деятельность Потребитель должен иметь возможность получить от изготови­теля помощь и после окончания гарантийного срока, например в качестве четких инструкций обо всех видах и периодичности пла­ново-предупредительных работ; организация может также оказы­вать помощь на условиях абонементного обслуживания. Одна из целей этого этапа получение предприятием-изготовителем ин­ формации о поведении продукции в процессе ее использования, с тем чтобы внести в нее улучшения. 12-й этап. Утилизация или восстановление в конце выработки ресурса

Системный подход к управлению качеством продукции Рассмотренная петля (спираль) качества используется для по­нимания задач управления качеством через руководство всеми этапами жизненного цикла продукции, в том числе для осознания того, что каждый этап оказывает существенное влияние на каче­ство продукции (услуг).

Системный подход к управлению качеством продукции Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продук­ции оптимального качества и полноценное ее использование. Система управления качеством продукции представляет собой со­вокупность управленческих органов и объектов управления, меро­приятий, методов и средств, направленных на установление, обе­спечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Системный подход к управлению качеством продукции «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Эти слова принадлежат патриарху Всеоб­щего управления качеством Э. Демингу, которые, он произнес пе­ред руководителями 45 крупнейших компаний Японии в 1950 г. на семинаре в г. Токио.

Системный подход к управлению качеством продукции Идею преобразования Э. Деминг изложил в 14 постулатах. 1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуще­ствляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать од­ной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов; удовлетворение долгосрочных потребностей; конкурентоспособность продукции; наращивание бизнеса; занятость и создание новых рабочих мест.

Системный подход к управлению качеством продукции 2. Принять новую философию. Нельзя дальше жить со сложив­шейся системой опозданий, отставаний, ошибок; дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продол­жающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

Системный подход к управлению качеством продукции 3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует уст­ранить массовые инспекции как способ достижения качества. До­стичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте и он имеет по­стоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках.

Системный подход к управлению качеством продукции 4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет зна­чения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продук­ции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида прог дукции; устанавливать с поставщиков долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно'с поставщиком снижать общие затраты.

Системный подход к управлению качеством продукции 5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительно­сти. Результатом улучшения системы является постоянное сниже­ние затрат на исходные материалы, проект и улучшение применя­емого оборудования, переподготовку и обучение персонала, конт­роль качества.

Системный подход к управлению качеством продукции 6. Обучать на рабочем месте. Для обучения непосредственно на рабочем "месте необходимо ввести современные методы подготов­ки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управ­ленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено ис­пользованию возможностей каждого работника

Системный подход к управлению качеством продукции 7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении по­ставленных задач. Сегодня наиболее важной задачей руководства на любом уровне считается выявление требуемого совершенства для подчиненных и оказание помощи в его совершенстве, с тем чтобы он стал лидером. Способствовать двусторонней связи меж­ду руководством и подчиненными для повышения эффективности и производительности. 8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться пере­мен в его работе, а стремиться к ним.

Системный подход к управлению качеством продукции 9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров меж­ду отделами и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны воспри­ ниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте не только требо­вания потребителя продукции фирмы, но и потребителя результа­тов своей работы на данной фирме. Только в этом случае требова­ние непрерывного обеспечения качества процесса может выпол­няться.

Системный подход к управлению качеством продукции 10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению каче­ства, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и как результат низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить рабо­ту, а потому, что существующая на фирме система (заинтересован­ность, время выполнения работы, ответственность и т.д.) не позво­ляет ему выполнить свою работу качественно.

Системный подход к управлению качеством продукции 11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифро­вые квоты характерны для сдельной работы. В то же время норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выпол­ нения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать.

Системный подход к управлению качеством продукции 12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень труд­но иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фир­мой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию. 13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвиже­ние по служебной лестнице должно определяться уровнем зна­ний.

Системный подход к управлению качеством продукции 14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании. Од­ним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства компании в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе по­вышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Системный подход к управлению качеством продукции Вообще, 14 принципов часто рассматривают как очень важные цели, которые сами по себе не обеспечивают инструментариев для их достижения. Реорганизацию бизнеса следует начинать с освое­ния каждого из 14 пунктов и борьбы со «смертельными болезня­ми», которым, по мнению Э. Деминга, подвержено большинство компаний в западном мире:

Системный подход к управлению качеством продукции отсутствие постоянства целей; погоня за сиюминутной выгодой; системы аттестации и ранжирования персонала; бессмысленная ротация кадров управляющих; использование только количественных критериев для оценки деятельности компании. ' Препятствия, которые могут появляться в дополнение к этим «болезням», различны: мотивационные, образовательные, привер­ женность используемым технологиям и т.п.