Автоматизированные системы управления обращениями граждан

Федеральный закон 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ"

27 мая 2009 г. в Центральном исполнительном комитете «Единой России» прошла презентация нового инновационного продукта Партии - Информационно- аналитической системы «Обращения граждан». Благодаря внедрению этой системы вся информация о работе Общественных приемных Владимира Путина стекается в одну базу данных.

Обзор обращений граждан в Государственную Думу

Социальный состав авторов обращений

Основные темы в обращениях

Вопросы социальной сферы

Вопросы государственного строительства и конституционных прав граждан

Вопросы экономики и финансовой политики

Вопросы службы в Вооруженных силах РФ

Вопросы обеспечения правопорядка

Количество обращений, поступивших из различных источников

Основная тематика всех обращений за 9 месяцев 2012 г.

Распределение обращений по структурным подразделениям

«DIRECTUM: Обращения граждан» Построение работы с номенклатурой дел обращений граждан (создание, ведение, списание). Создание и ведение реестра обратившихся граждан. Фиксация устного общения с обратившимися гражданами. Рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним). Автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения. Автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения. Подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту. Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов. Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах. Накопление истории по взаимодействию.

Система «Е1 Евфрат» Программный продукт «iBoss Канцлер» СЭД «Облачный Канцлер» IBM Lotus Domino/Notes – инструментальная платформа СЭД «Канцлер»

Блок-схема предоставления муниципальной услуги

Работа с обращениями граждан включает: прием и первичную обработку письменных обращений; · регистрацию обращений; · направление обращений на рассмотрение; · уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения; · уведомление заявителя о длительном расследовании обращения; · передачу обращений на исполнение; · подготовку проекта ответа на обращение; · контроль за исполнением обращений и выполнением принятых по ним решений; · информационно - справочную работу по обращениям; · текущее хранение обращений; · анализ обращений граждан; · подготовку и передачу обращений в архив ё

Основные проблемы правового регулирования работы с обращениями граждан Нет закрепления обязательных признаков и реквизитов обращений Петиции и гражданские наказы Проблема гарантий своевременного и качественного рассмотрения обращений Проблема в ведении статистики и аналитической работы рассматривающими обращения органами

Основные предложения по совершенствованию как нормативной базы так и технологий работы с обращениями граждан Необходимо чётко отграничить обращения от иных посланий - поздравлений, благодарностей и т.п. и закрепить это закрепить законодательно, чтобы устранить все сомнения и двусмысленности в будущем

Необходимо ввести в закон как отдельный вид обращений сообщения о преступлениях (сигнальные обращения) и для них разрешить анонимность Следует установить различный минимум подписей для петиций разного содержания. Так, под петициями об изменении законов должно стоять больше подписей, чем если под петициями об изменении подзаконных актов Необходимо выработать чёткие критерии контроль насти, единые для всех федеральных органов исполнительной власти (отдельно для законодательных, отдельно для органов государственной власти субъектов РФ, т.к. у них иные возможности контроля, и тематика обращений несколько иная) и закрепить их единым нормативным актом

В законе к гражданскому наказу должны быть предъявлены очень жёсткие требования (наличие точных данных о направившем объединении, его уставных целях, чёткая структура наказа), несоблюдение которых автоматически влечёт его отклонение Следует детально и чётко регламентировать все формы ответственности за нарушения в рассмотрении обращений, сочетать дисциплинарную, административную, гражданско-правовую ответственность

Следует закрепить в законе возможность федеральных контролирующих органов привлекать к ответственности должностных лиц в регионах и муниципальных образованиях в случае перманентного уклонения их от рассмотрения контрольных обращений

Необходимо унифицировать тематические классификаторы обращений и создать единую компьютерную сеть и базу данных по обращениям граждан в рамках системы федеральных органов исполнительной власти Следует унифицировать статистико-аналитическую работу по обращениям граждан, выработать единые формы отчётов и аналитических записок, а также заставить государственные органы открыть для широкого доступа аналитические обзоры, годовые и квартальные отчёты по работе с обращениями граждан