"Подбор и обучение сотрудников call-центра: нужного качества в требуемом количестве".

О ПРОЕКТЕ Многофункциональность Клиентский сервис Ключевой канал продаж Участие в процессе кредитования Экономичность по ЗП по иным операционным расходам Гибкость управление персоналом Изменения продуктов/процессов Возможности Ограничения 2 Низкий уровень компетенций персонала на старте Высокая текучесть кадров Краткосрочная мотивация Высокая ресурсоемкость смежных подразделений (HR) Март 2012 – Ноябрь сотрудников Ключевой канал продаж банка – 1,5 млрд (до 10 млн клиентов) Обслуживание – 3500 звонков ежедневно Текучесть – с 60% до 4% в месяц

ПОДБОР Стандартный подход к подбору персонала (интернет-ресурсы, СМИ, объявления в районе, работа с вузами и пр.) Функция подбора передана в КЦ «Прямой» поиск Делали Получили 3 Низкая скорость закрытия Проблема обучения и адаптации (индивидуально) Высокий уровень закрытия вакансий при низком «качестве» подобранных сотрудников Высокий уровень затрат ресурса рекрутмента

АДАПТАЦИЯ Первый опыт на линии в первый рабочий день Знакомство с компанией, структурой бизнеса и другая общая информация – за руководителем отдела/группы Ориентация на средний размер дохода. Стабильно заниженные планы у новичков Адаптация за управленцами «со стороны» Решение о передвижении за руководителем Делали Получили 4 Эффект «ледяного душа» Высокая текучесть Низкий уровень адаптации сотрудников, демотивация, текучесть Низкий уровень мотивации достижения, демотивация после 1-й зарплаты Сопротивление персонала Демотивация персонала, недостаточная компетентность на местах

ОБУЧЕНИЕ Обучение после оформления Обучение через наставников Сочетание дистанционного (70%) и очного (30%) обучения Передача полной базы знаний на вводном обучении Тренер – один из руководителей подразделения с дополнительной функцией Делали Получили 5 Низкая мотивация на обучение Нет единого стандарта подготовки и оценки новых сотрудников Низкая эффективность обучения Низкая эффективность работы сотрудников Низкая мотивация сотрудников на работу в организации

МОТИВАЦИЯ Полностью фиксированный доход Зависимость премии от общего результата Премия с «кепкой» Присутствие оценки качества деятельности Отсутствие оценки дисциплины Делали Получили 6 Низкая эффективность Низкая управляемость Рост внутренней напряженности Демотивация «лучших» Недостаточная мотивация «лучших» Непрозрачность оценки Низкая управляемость

СЕЙЧАС ПОДБОР 1. Работа с интернет-источниками 2. Прямой поиск 3. Обзвон-приглашение ОБУЧЕНИЕ 1. Предшествует оформлению в штат 2. Ключевой фильтр при подборе 3. Стандартизированные программы 4. Базовая начальная часть знаний 5. Корпоративный тренер учебного центра, владеющий продуктами, технологиями, системой мотивации, структурированным видением бизнеса и общими знаниями о компании АДАПТАЦИЯ 1. Реальная практика работы включена в обучение с 1- го дня 2. Ориентация на схему начисления премии, а не на средний доход 3. Централизованный Welcome-тренинга 4. Адаптирую управленцы, выросшие внутри 5. Прозрачная и понятна система карьерного планирования с четкими критериями перехода, внутренние конкурсы МОТИВАЦИЯ 1. Критерии начисления премии: объективность, прозрачность, простота. 2. Влияние дисциплины на премию (объективный показатель) 3. Регулярные внутренние конкурсы (неделя, месяц, год) 4. Публикацая лучших в корпоративном журнале 5. Открытые внутренние конкурсы на вакантные позиции верхнего уровня 7 Пригласили Пришли в 1-й день Пришли во 2-й день Сдали экзамен Оформились