Как повысить качество управленческих решений Сергей Багузин

Повестка дня Цель презентации – дать новые знания и показать, их пользу на практических примерах Основа японского чуда – понимание вариабельности Два типа управленческих ошибок Как это работает Что дальше? Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Кто виноват? Пример – число рекламаций В июне 2009 года «небывалый» всплеск ошибок Поиск виновных Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

И снова… кто виноват? Пример – управление дебиторской задолженностью На 27-й неделе задолженность выросла почти в два раза по сравнению с предыдущей неделей: с $ 1,4 млн. до $ 2,6 млн. Почему? Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Первая типичная ошибка Отклонение параметра процесса приводит к поиску причин «аномального» значения. В то время, как это значение укладывается в рамки естественной вариации. Никто не виноват! Это естественные границы процесса! Не нравится, работайте над совершенствованием процесса! Пример – компенсатор на заводе Ford Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Всё идет, как идёт… Пример – задержки с отправкой машин централизованной доставки со склада Процесс был стабилен, но вышел из-под контроля, начиная с 19-й недели Присутствуют особые причины вариации Необходимы управленческие решения для возвращение процесса в статистически управляемое состояние Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Отсутствие управленческого воздействия, когда оно необходимо Пример – число уволившихся Процесс был стабилен с января 2009 по февраль 2010 С марта 2010 появились особые причины, приведшие к выходу показателя за контрольные границы Требуется найти причину и осуществить управленческое воздействие, чтобы вернуть ситуацию к управляемому состоянию Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Вторая типичная ошибка Отклонение параметра процесса не воспринимается как критически важное, и вместо принятия мер, менеджмент продолжает наблюдать за процессом Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Вариации и управление Всем процессам свойственны вариации Вариации могут быть обусловлены естественными и особыми причинами Для определения типа причины вариации используются контрольные карты Шухарта Пока показатель находится в пределах контрольных границ, процесс статистически управляем, вариации обусловлены естественными причинами, управленческое воздействие в ответ на конкретную вариацию может только навредить Если показатель выходит за контрольные границы, процесс перестает быть статистически управляемым, вариации обусловлены особыми причинами, требуется управленческое воздействие Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Как это работает? Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Поле битвы Лето 2007 г. – переезд склада в современный комплекс класса А: изменение способа хранения товаров (напольное стеллажное); изменение системы отбора (весь товар только с первого яруса); внедрение системы управления складом (кладовщик система); применение напольного транспорта (тележки штабелеры); обновление персонала из-за изменения месторасположения склада. К сожалению, в первые месяцы работы на новом складе: рост ошибок, увеличение времени подбора товаров, ограничение в приеме заказов от покупателей… Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

2007 год Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Что и как измерять? Центральная проблема – данные в системе не соответствуют фактическому размещению товаров. Инвентаризация отдельных стеллажных ячеек без остановки складских операций. Единица измерения – число несоответствий на одну ячейку. Следим за средним числом несоответствий в день Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Первые месяцы борьбы с хаосом Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Борьба с хаосом. II Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Борьба с хаосом. III Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Борьба с хаосом. IV Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

2007 год. Итоги борьбы с хаосом Несоответствия снижены с 15 до 3%; в 5 раз! Полностью сняты ограничения на прием заказов К концу года динамика объема продаж восстановилась Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Процесс непрерывного совершенствования Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Процесс непрерывного совершенствования. II Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Процесс непрерывного совершенствования. III Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Число рекламаций Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Число рекламаций. II Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Что дальше? Необходимо собирать информацию по критически важным процессам Строить контрольные карты Рассчитывать контрольные границы, чтобы отличать естественные и особые причины вариаций Выявлять и устранять особые причины вариаций Совершенствовать статистически управляемые процессы, чтобы уменьшать вариации Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

Рекомендуемая литература Эдвардс Деминг «Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами» Генри Р. Нив «Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга» Д. Уилер, Д. Чамберс «Статистическое управление процессами: Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта» Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса

«Знаниям нет замены» Эдвард Деминг Спасибо за внимание! Сергей Багузин, Сергей Багузин Вариабельность на службе бизнеса