Тема 3: Система коммуникаций на предприятии социально- культурного сервиса и туризма ВГУЭС Кафедра менеджмента Преподаватель А.Г. Бодункова Дисциплина: Основы менеджмента в сервисе

Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма План: 1.Понятие, значение и классификация коммуникаций 2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма 3. Формальные и неформальные связи 4. Взаимодействие с потребителями услуг

Понятие коммуникации Коммуникация (от лат. communico - общее) Коммуникация (единовременный акт) процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего Коммуникация (коммуникационный процесс) обмен информацией между сторонами Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена

Коммуникации Организационные Межличностные Внешние (с внешней средой) Внутренние (между подразделениями и уровнями управления) Формальные Неформальные Горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления) Вертикальные (между уровнями управления) По нисходящей линии (от руководителя к исполнителю) По восходящей линии (от исполнителя к руководителю)

Горизонтальное и вертикальное разделение труда Специализированное разделение труда закрепление работы за специалистами Горизонтальное разделение труда разделение работы на составляющие компоненты, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей, деление по функциональному и квалификационному признакам Функциональное разделение труда специализация работников по видам деятельности Квалификационное разделение труда – определении видов трудовой деятельности исходя из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации

Топ менеджмент Менеджер по турагентской работе Менеджер транспортного отдела Менеджер по маркетинговым коммуникациям Менеджер по тур- операторской работе Менеджер по Китаю Менеджер по Японии Менеджер по внутреннему туризму Смешанная форма организации горизонтального разделения труда

Вертикальное разделение труда связи подчинения, возникающие при наличии нескольких уровней управления Направления: общее руководство выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности предприятия технологическое руководство разработка и внедрение прогрессивных технологий экономическое руководство стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, обеспечение рентабельной работы организации оперативное управление составление и доведение до исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса управление персоналом подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации

Уровни управления организацией

Требования вертикального разделения труда Диапазон контроля - число лиц, подчиненных одному руководителю, т.е. предельное число объектов, которыми можно эффективно управлять (средняя величина ) Вертикальная координация - контроль работы подчиненных Горизонтальная координация - контакты сотрудников одного уровня Интеграция - процесс достижения единства усилий всех подсистем, подразделений организации для реализации ее задач и целей

Формальная организация, спланированная руководством Рабочие группы Неформальная организация Неформальная группа Спонтанное взаимодействие, не спланированное руководством Организационный процесс Механизм образования формальных и неформальных организаций

Причины, побуждающие людей создавать неформальные группы чувство принадлежности взаимопомощь защита общение симпатия

Признаки, характеризующие неформальные организации Социальный контроль Сопротивление переменам Неформальные лидеры

Условия эффективного взаимодействия с неформальными группами согласиться с фактом существования неформальной организации понять, ценность неформальной организации в достижении целей формальной организации выявить неформальных лидеров и попробовать управлять ими попытаться объединить цели неформальной и формальной организаций

Культура сервиса система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны, современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей

Психологические особенности процесса обслуживания потребителей Менеджерам в СКСиТ необходимо: культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей

Элементы процесса коммуникации Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее Сообщение – информация, закодированная с помощью символов Канал – средство передачи информации Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее

Этапы процесса коммуникаций I этап Зарождение идеи I этап Зарождение идеи II этап Кодирование и выбор канала II этап Кодирование и выбор канала III этап Передача III этап Передача V этап Обратная связь V этап Обратная связь IV этап Декодирование IV этап Декодирование ШУМ

Процесс коммуникаций Закодированная в вербальных или в невербальных символах идея ОТПРАВИТЕЛЬ: генерирует сообщение выбирает канал для передачи кодирует сообщение СООБЩЕНИЕ КАНАЛ Средство, с помощью которого передается сообщение (речь, печать, радио и т.д.) ПОЛУЧАТЕЛЬ: принимает сообщение декодирует его реагирует на сообщение Генератор идей декодирует отклик ШУМ КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Кодирует СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК

Виды коммуникаций Критерии коммуникации Виды коммуникаций Внешние коммуникации Одноканальные коммуникации Устойчивые коммуникации Постоянные коммуникации Формальные коммуникации Организационные коммуникации Внутренние коммуникации Многоканальные коммуникации Неформальные коммуникации Ситуационные коммуникации Неустойчивые коммуникации Социально- психологические коммуникации Средства существования Количество каналов коммуникации Степень устойчивости Условия возникновения и характер Формальность Вид интересов Экономические коммуникации

Невербальные коммуникации Три источника info сигналов, передаваемых при личном общении : 1. собственно произносимые слова = вербальное воздействие - 7 % 2. голос (напряжение, интонация, тембр) = голосовое воздействие - 38 % 3. выражение лица - 55 %

Невербальная коммуникация Типы Примеры 1Движения тела Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы 2 Личные физические качества Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура 3Речь Качество голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание 4 Использование среды Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувства своей и чужой территории 5Физическая среда Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорация, чистота и опрятность, освещенность, шум 6Время Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Зоны общения = дистанционная близость в общении Интимная зона ( см) Личная зона (0,5 м-1,2 м) Социальная зона (1,2 м- 3,5 м) Общественная зона (> 3,5 м)

Коммуникационные сети соединяют определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков состоят из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей

Коммуникационные стили Торговля за себя Адекватность обратной связи низкая высокая Открытость в коммуникации высокая низкая Замыкание в себе Открытие себя Реализация себя Защита себя

Преграды в межличностных коммуникациях 1. Разница в восприятии информации (компетенции, основы суждений, опытом, социальные установки) 2. Семантические барьеры (использование слов и их значений в зависимости от опыта, контекста, ситуации, кросс-культурных различий) 3. Невербальные преграды (использование жестов, мимики, голоса, окружающей обстановки и т.п.) 4. Плохая обратная связь или её отсутствие 5. Неумение слушать (мало уметь слушать, что и как говорят, нужно прислушиваться к чувствам)

Совершенствование искусства общения 1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи 2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам 3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями 4. Проявляйте эмпатию и открытость 5. Добивайтесь установления обратной связи

Преграды в организационных коммуникациях 1. Искажение сообщений 2. Информационные перегрузки 3. Неудовлетворительная структура организации

Совершенствование коммуникаций в организациях 1. Регулирование информационных потоков 2. Управленческие действия 3. Системы обратной связи 4. Системы сбора предложений 5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации 6. Современные информационные технологии (IT)

Контрольные вопросы 1. Что понимается под коммуникацией? Почему она так важна в деятельности руководителя? 2. В чем заключаются основные функции коммуникаций? 3. Как осуществляется горизонтальное разделение труда на туристских предприятиях? 4. Какую роль играют неформальные организации в деятельности турпредприятия? 5. Что такое психогеометрическая диагностика личности? 6. Что такое культура обслуживания? 7. В чем состоит сущность личной продажи?

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА 1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов. / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академия, с. 2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, – 368 с. 3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – Минск, Новое знание, 2002 – 404 с. 4. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Москва, Новое знание, – 336 с. 5. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб: Питер, – 512 с.: ил. 6. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента./Пер. с англ. - Москва, с. 7. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд.дом «Бизнес-пресса», – 271 с.