Тема 8. Этика сервисной деятельности Лекция 14 Профессиональная этика и этикет «Социально-культурный сервис и туризм», «Домоведение» Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды Слесарчук Ирина Анатольевна

План лекции 2 1. Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий 2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа 3. Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов 4. Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 1 вопрос

Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности 4 совокупность правил и форм делового общения, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношениях с потребителями; уважение к их достоинству; осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними

Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентом 5 внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; самокритичность по отношению к себе; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания 6 грубость, бестактность, невнимательность, черствость; нечестность, лицемерие; воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА 2 вопрос

Этапы обслуживания 8 Установление контакта с клиентом Уточнение потребностей клиента Удовлетворение потребностей Обратная связь

Установление контакта 9 При встрече: Сразу обратить внимание Поприветствовать Если Вы заняты, сказать, когда освободитесь На этапе обслуживания: Создавать комфортную для клиента дистанцию общения Мимика: улыбка, живое выражение лица Поддерживать зрительный контакт с клиентом Открытые позы Не встречайте по одежке!

Уточнение потребностей 10 Необходимо: Задавать вопросы для прояснения – Позволяют собрать информацию – Поддерживают инициативу клиента – Дают возможность клиенту понять свои потребности Услышать потребности клиента – Использовать приемы активного слушания (побуждение, уточняющие вопросы, перефразирование)

Неудачные и нетактичные реплики продавца 11 Реплики продавца Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная) Что вас интересует? А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? Вам помочь? А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? Вам что-то показать?Я что, слепая? Сама не увижу? Что вам нужно? Что вы хотите посмотреть? Что вы будете покупать? Я в магазине или на допросе у следователя? Выбрали уже нужный товар? Нашли уже? А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин

Удовлетворение потребностей 12 Тип клиента Поведение клиента Ожидания клиента Тактика взаимодействия Нерешительный Постоянно сомневается Требует дополнительных аргументов и гарантий Задает много вопросов и старается предусмотреть возможные риски Спрашивает совета Нуждается в помощи принятия за него решения Хочет, чтобы его успокоили, дали гарантии надежности Помогите сделать выбор Будьте терпеливым Задавайте открытые вопросы Используйте аргументы и факты Обсудите его сомнения Разговорчивый Поощряет дружескую манеру разговора Болтлив, недисциплинирован Пытается поговорить на отвлеченные темы Выговориться, пообщаться Привлечь к себе максимум внимания Выслушайте клиента Задавайте закрытые вопросы Точно уточняйте запрос Дружелюбно возвращайте клиента к предмету разговора Доминирующий Руководит действиями Настойчиво требует внимания Доминирует в контакте Точно знает, что ему нужно Не любит, когда медлят Хочет получить максимальный сервис и обслуживание Хочет подчеркнуть собственную значимость как клиента Компании Продайте ему сервис Демонстрируйте уверенность Будьте максимально доброжелательны Выслушайте клиента Задавайте уточняющие вопросы Используйте аргументы и факты Дотошный Демонстрирует свои познания Настаивает на своем мнении Задает много вопросов и не всегда слушает ответы Показать свою осведомленность, эрудицию Обратить на себя внимание Пообщаться и провести время Сохраняйте спокойствие Контролируйте разговор: задавайте конкретные закрытые вопросы Отметьте то, как хорошо клиент разбирается в обсуждаемом вопросе Дайте клиенту возможность самостоятельно сделать выбор

Обратная связь 13 Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации Заказ вручается аккуратно и красиво упакованным Надо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем Недопустимо прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 3 вопрос

Алгоритм работы с претензией клиента 15 Обоснов анная Внимательно выслушайте клиента Повторите суть, уточните претензию нет Извинитесь Признайте справедливость чувств Скажите, что собираетесь сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем Поясните, в связи с чем возникла проблема конец Поблагодарите за информацию

Недопустимые приемы в работе с претензией 16 Напрямую отрицать слова клиента: «Вы не правы! Это не так!» Подвергать сомнению обоснованность слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?» Игнорировать недовольство клиента Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство Ссылаться на правила, обстоятельства

Способы устранения конфликтов с клиентами 17 Использование нейтрализующей фразы Спокойствие и самообладание Посредничество третьего лица Разъединение конфликтующих Способствование свободному развитию конфликта Оперативное пресечение конфликта

ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ 4 вопрос

Типологии личностей 19 классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник; психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера); ролевая теория Э. Берна; манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома

Приобретенные знания 20 Знание этических принципов и норм работников сервисных предприятий Знание основных тактических приемов на этапах обслуживания клиента Знание способов реагирования на жалобы и претензии клиентов Знание стратегии обслуживания различных типов клиентов

Вопросы для самопроверки Назовите особенности общения в социально-культурной сфере. 2. Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.

Рекомендуемая литература Психология и этика делового общения: учебник для студ. вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, с. 2. Назаров В.Н. Прикладная этика: учебник для студ. вузов / В.Н. Назаров. – М.: Гардарики, – 302 с.

23 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.