Правила речевого этикета Будем вежливы!

На этой лекции мы: получим представление о правилах речевого этикета научимся вести телефонный разговор, деловую беседу узнаем, как проводить совещание и переговоры

Речевой этикет – это правила речевого поведения, система речевых формул общения Речевой этикет

Что дает человеку владение речевым этикетом? чувство уверенности и непринужденности возможность легко и эффективно осуществлять коммуникации хорошую деловую репутацию авторитет и уважение коллег, партнеров и клиентов экономию времени Почему компании ценят сотрудников, владеющих деловым этикетом? это привлекает клиентов и партнеров это укрепляет репутацию фирмы это способствует улучшению корпоративного имиджа это улучшает психологический климат в коллективе

Обращение Форма обращения зависит от цели: Привлечь внимание (Будьте добры! Будьте любезны! Извините! Друзья! Коллеги) Обратиться к определенному человеку в официально-деловой обстановке (Иван Петрович! Господин Иванов! Господин министр! Гражданин! Товарищ Иванов! Обратиться к определенному человеку в неофициальной обстановке (Молодой человек! Девушка!)

Приветствие Первым приветствуют: младший по возрасту – старшего по возрасту младший по должности – старшего Первым протягивает руку: женщина – мужчине старший по возрасту и должности – младшему по возрасту и должности

Знакомство Официальные формулы Разрешите представиться! Позвольте представиться - Иванов Петр Степанович! Моя фамилия Иванов! Меня зовут Татьяна Петровна! Я хочу вас познакомить с … Неофициальные формулы Давайте познакомимся! Позвольте познакомиться! Будем знакомы! Хорошо бы познакомиться! Правила представления: младшего по возрасту представляют старшему, сотрудника – начальнику, клиента – руководителю компании

Формулы вежливости Просьба Официальные формулы: Не сочтите за труд, пожалуйста, … Прошу вас…будьте добры, сделайте… Могу ли я попросить вас Если вас не затруднит… Согласие Официальные формулы: Не возражаю, согласен, будет выполнено Отказ Официальные формулы: Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу К сожалению, вынужден отказать Я не в силах выполнить вашу просьбу Я не в состоянии помочь В настоящее время это невозможно

Формулы вежливости Благодарность Официальные формулы: Позвольте выразить благодарность за… Выражаем вам благодарность Считаю своим долгом выразить благодарность От всего сердца благодарю вас за… Приглашение Официальные формулы: Позвольте пригласить вас.. Разрешите пригласить вас… Имею честь пригласить вас… Поздравление Официальные формулы: Примите мои искренние поздравления Разрешите поздравить вас … От всей души поздравляю От имени … поздравляем..

Деловой телефонный разговор Звоните вы: уточнить, правильно ли позвонили представиться, назвать причину если разговор будет долгим, уточнить, есть ли у собеседника время для разговора если нужного человека нет, попросить передать необходимую информацию первым завершаете разговор Речевые формулы: Моя фамилия… С вами говорит … Вас беспокоит… Вам позвонили из … Я по поводу …Могу ли я поговорить с… Я хотел бы узнать… Я хочу обсудить … Вы не могли бы дать информацию? Спасибо за информацию! Рад был слышать! Всего доброго!

Деловой телефонный разговор Звонят вам: трубку необходимо поднять не позднее 3 звонка подняв трубку, назвать организацию и себя если собеседник не представился, уточнить имя, если отказывается, разговор не продолжать Речевые формулы: Нельзя говорить: Представьтесь, пожалуйста! Кто это звонит? Мне необходимо уточнить… Я не знаю В настоящее время это Мы не сможем это довольно сложно, однако … сделать Для вас имеет смысл … Вы должны … Лучше, чтобы … Сейчас мы занимаемся Нам это неинтересно деятельностью иного профиля

Правила телефонных переговоров Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: По какому вопросу, - чтобы меня соединили с директором Я приветствую собеседника первым. Я представляюсь, называю себя по имени. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм. Я говорю бодро и деловито. Я задаю наводящие вопросы открытого типа. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом. Я не употребляю слов-паразитов. Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.

Деловая беседа Чем деловая беседа отличается от обычного разговора? цель – получение результатов работы, решение управленческой задачи регламентация, ограничения наличие служебной иерархии

Ведение деловой беседы Речевые формулы уточнение темы: давайте уточним; если я правильно вас понял…; можем ли мы считать, что …; есть ли у вас конкретные предложения? убеждение партнера: я в этом совершенно уверен; если вы примете во внимание следующие предложения; думаю, мы все выиграем, если …; вы, конечно, согласитесь, что… ; поверьте, для вас это важно в первую очередь! оценка ситуации : я разделяю вашу точку зрения; к сожалению, приходится возразить; вызывает определенные сомнения.. несогласие: это требует дополнительного обсуждения; по мере возможности мы постараемся..; может быть, рассмотрим иные условия? вряд ли это возможно…; было бы нежелательно; я понимаю вас, однако …

Ведение деловой беседы Нельзя: не давать собеседнику высказаться прерывать его на полуслове навязывать свое мнение игнорировать аргументы собеседника грубо реагировать на противоположное мнение давить голосом

Ведение деловой беседы О чем говорят следующие изменения при беседе? Замедление темпа речи – обдумывание или придумывание Ускорение речи – избегание данной темы Резкое увеличение числа слов-паразитов – придумывание Слова-поговорки (в принципе, в общем, в целом, в основном, довольно, достаточно) – говорят о низкой степени уверенности или неосознанном желании перестраховаться, то есть сделать определенную уступку. Это та сфера, где человек чувствует себя менее уверенно или не готов нести ответственность за свои слова. Например: - Как было воспринято ваше повышение вашими коллегами? - В принципе у нас довольно хорошие отношения. Так что мое повышение было воспринято нормально.

Деловое совещание Совещание – это форма организации делового общения коллектива с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива проблемам. Совещание и собрание сопровождаются ведением протокола. Структура совещания (собрания): вступительное слово ведущего выступления по повестке дня обсуждения принятие решения

Схема деловых переговоров Приветствие и введение в проблематику (задача: установление контакта) Характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров (задача: выявление потребностей сторон) Изложение позиций, обмен мнениями (зада- ча: презентация своих идей или предложений) Решение проблемы Завершение (задача: закрепление договоренностей)