Коммуникации в управлении 1. Понятие коммуникации 2. Типы организационных коммуникаций 3. Процесс коммуникации 4. Коммуникационные стили 5. Правила эффективности коммуникаций

Общее понятие коммуникации Происходит от латинского «communis» - общее Любой обмен информацией между людьми или группами независимо от того, приводит она к взаимопониманию или нет Передача не просто информации, а значения и смысла с помощью символов

Аспекты содержания коммуникации Коммуникация – общий процесс в организационной системе на всех ее уровнях и во вех структурах Коммуникация – практика контактов руководителя с подчиненными, группами, подразделениями Коммуникация – особая, специфическая функция управления

КОММУНИКАЦИЯ Нормативно- организационный план: Организационные формы коммуникации Структура оптимального коммуникативного процесс Правила эффективных коммуникаций Субъектно- психологический план раскрывает сильное влияние на коммуникацию психологических особенностей коммуникантов

ЭФФЕКТИВОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ ОПРЕДЕЛЕННОСТЬ И ЯСНОСТЬ ЦЕЛИ АДЕКВАТНЫЙ И ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЙ ПЛАН ЭКОНОМИЧНОСТЬ ТИПА ОРГАНИЗАЦИИ ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ ЧЕМ МЕНЬШЕ ФУНКЦИЯ КОММУНИКАЦИИ ПРЕДСТАВЛЕНА КАК САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ, ТЕМ ВЫШЕ ЕЕ СОБСТВЕННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

КОММУНИКАЦИИ Внешнеорганизационные Внутриорганизационные Вертикальные Горизонтальные Восходящие Нисходящие Неформальные Формальные На различных этапах Руководитель- руководитель Руководитель- группа Руководитель- подчиненный Между руководителями Между группами Между исполнителями Прием на работу АдаптацияЗрелое функционирование Контроль Оценка Слухи

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ Структурный аспект Отправитель Получатель Сообщение Канал коммуникации Обратная связь «Шум» Коррекция Процессуальный аспект Формулировка идеи Кодирование и выбор канала передачи Передача Декодирование

Коммуникативный процесс Информация, накопленный опыт Лицо, генерирующее идею - отправитель Кодирует Вербальные или невербальные символы- сообщение Речь, электр. средства связи - канал Отбирает Декодирует и правильно или неправильно понимает - получатель Передает сообщение Кодирует Отклик в адрес отправителя - сообщение Отбирает Канал Передача сообщения Генератор идеи декодирует отклик ШУМ Обратная связь

Сети коммуникаций Сеть коммуникации – соединение определенным образом коммуникантов в процессе коммуникации с помощью информационных потоков. Структура сети коммуникаций влияет на точность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворенности ее членов.

Сети коммуникаций «КРУГ» Члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. Сеть активная, без лидера, неорганизованная, неустойчивая Скорость низкая Точность низкая Удовлетворенность высокая

Сети коммуникаций «КОЛЕСО» Характеризуется формальной, централизованной иерархией власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Скорость высокая Точность высокая Удовлетворенность низкая

Сети коммуникаций «Y» Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Скорость средняя Точность высокая Удовлетворенность средняя

Сети коммуникаций «Цепь» Решение передается с одного конца на другой, становится известным всем исполнителям и всеми обсуждается. В данном типе иерархии появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. Скорость средняя Точность высокая Удовлетворенность средняя

Сети коммуникаций «Всеканальная» Полностью децентрализованные группы. Используется в том случае, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Это тип открытых коммуникаций. Скорость высокая Точность средняя Удовлетворенность высокая

Коммуникационные стили Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Для измерения межличностной коммуникации используются переменные: -открытость в коммуникации -адекватность обратной связи

Реализация себя Замыкание в себе Защита себя Открытость в коммуникации Высокая Низкая Адекватность обратной связи Низкая Высокая Открытие себя «Торговля» за себя

Открытие себя Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида.

Реализация себя Характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Является желательным, но ситуационные факторы могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Замыкание в себе Характеризуется одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Связан со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Защита себя Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их.

Торговля за себя Характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. Индивиды, использующие этот стиль «продают» себя, если другие делают то же самое.

«Барьеры» коммуникаций Перцептивные ошибки Диспозиционные ошибки Статусные ошибки Семантические ошибки Невербальные преграды Неэффективная обратная связь Плохо сформулированное сообщение Потери информации в коммуникативных циклах Фальсификационные ошибки Преждевременная оценка Ошибки «страха»

Перцептивно- интерпретационные ошибки Люди по–разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Люди обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная.

Диспозиционные ошибки Могут иметь место в том случае, когда у индивидов (или индивида) имеет место стойкая отрицательная установка к восприятию друг друга. Информация в этом случае воспринимается ошибочно, либо отторгается.

Статусные ошибки Возникают в процессе коммуникации между индивидами, имеющими различные организационные статусы. Чем больше статусные различия, тем выше вероятность таких ошибок.

Семантические ошибки Возникают вследствие неоднозначного понимания говорящим и слушающим значения отдельных слов, выражений.

Невербальные ошибки Такие ошибки обусловлены неправильной интерпретацией невербальных знаков (жестов, мимики, интонации, манеры поведения, места и др.) в процессе обмена информацией.

Неэффективная обратная связь Неэффективность организационных форм, отсутствие в практике руководителя инструментов контроля и проверки правильности понимания указаний и распоряжений, приводит к неадекватной интерпретации передаваемой информации.

Нечеткость и неоднозначность сообщения Наличие двусмысленности, неопределенности, бедности лексических средств, повторы могут явиться «барьерами» в процессе обмена информацией.

Потери информации в коммуникативных циклах Громоздкое и сложное сообщение не может по причине перегрузки кратковременной памяти восприниматься в целом слушателем, поэтому возникают информационные потери. Потери возникают и при передаче информации между организационными уровнями.

Фальсификационные ошибки Возникают при предоставлении подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя.

Преждевременная оценка Возникает в том случае, если слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Такая оценка формирует неадекватную установку восприятия и ведет к неправильному пониманию всего сообщения.

Ошибки «страха» Информация, передаваемая подчиненным, может им искажать по причине страха подчиненного перед руководителем.

Правила эффективных коммуникаций Проясните свои идеи перед началом их передачи Постоянная готовность к непониманию Конкретность сообщения Контроль за невербальными сигналами Учет особенностей коммуникантов Правило «собственной неправоты» Правило «места и времени» Открытость и готовность к пересмотру своей точки зрения Активное и конструктивное слушание Эффективная обратная связь Стратегическое использование неформальной организации