Руководитель направления Service Management Департамента систем управления ЗАО «Компьютел» Методы обучения сотрудников Заказчика в ходе ITSM проекта Сергей Куликовский

План презентации 1. Постановка вопроса 2. С чем приходится сталкиваться 3. Подход CompuTel в организации обучения 4. Предмет для дискуссии 5. Ответы на вопросы 2

Постановка вопроса Почему темой презентации было выбрано именно «обучение»? Что послужило поводом поднять тему «обучения» : Отсутствие стандартов и устоявшихся на рынке практик организации обучения в ходе ITSM проектов Редкое освещение данного вопроса в литературе Наличие достаточно большого количества рисков ITSM проекта, которые могут быть скомпенсированы обучением Наличие практик, за свою историю выполнение ITSM проектов Основной тезис : Обучение сотрудников Заказчика теоретическим и практическим основам знаний в предметной области проекта является ключевым фактором его успеха 3

Методы обучения Какие методы / формы обучения практикуете Вы? Наиболее распространенные формы обучения : Презентация Семинар (с практической частью) Круглый стол (дискуссионный семинар) Вебинар Методические материалы Курсы от компаний консультантов и вендоров ПО 4

Типичные трудности организации учебного процесса Низкая степень подготовки бизнес персонала по вопросам ИТ Разный понятийный аппарат у сотрудников Заказчика Несогласованные ожидания участников учебного процесса Отсутствие необходимого административного ресурса Географическая распределенность целевой аудитории … Большинство перечисленных рисков могут быть сняты или минимизированы грамотной организацией процесса обучения. 5

Подход CompuTel Правило четырех «И» Информативность (полнота) Итеративность Интерактивность Индивидуальность 6

Информативность Обучение должно иметь широкий охват Процессный подход Теория (презентация проекта, основы ITSM) Концепция решения (обсуждение модели процессов) Практика (семинары и круглые столы) Автоматизация Теория (презентация программного продукта) Концепция решения (основные решения, автоматизируемые процессы) Практика (семинары и практические упражнения) 7

Итеративность Результаты обучения проще закрепить постоянно возвращаясь к ним Этап разработки ТЗ Теоретические основы ITSM Презентация программного продукта Этап проектирования Обсуждение модели процессов Основы администрирования программного продукта Этап подготовки к опытной эксплуатации Презентация разработанных процессов Презентация системы Лучшие практики работы с системой (упражнения) Этап опытной эксплуатации Обсуждение решения (работа над ошибками) 8

Интерактивность Консультант работает руками Заказчика Семинары Вебинары 9

Индивидуальность Заказчик должен быть уверен, что решение разработано для него Обучение в учебном центре и выездное Учет сложившихся в компании практик и норм Акцент на определенные формы обучения 10

Ответ на вопрос обучения Как правильно проводить обучение в ITSM проектах Предмет для дискуссии: Целевая аудитория обучения Форма проведения семинаров (с отрывом от производства) Баланс между результативностью обучения и временем, отводимым на него Баланс объема обучения и его влияния на результат проекта 11

Вопросы?

Сергей Куликовский Руководитель направления Service Management Департамента систем управления ЗАО «Компьютел» Tel. +7 (495) Телефон поправить!