ITIL: Практикаприменения Московский государственный авиационный институт (Технический университет «МАИ») Аэрокосмический факультет Школа высоких (наукоемких) технологий Фрагменты версии 3.3 от 11 февраля 2008 г. Автор: Игорь В. Власов

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Высокие затраты Высокие затраты Неочевидные выгоды Неочевидные выгоды Основные проблемы IT-отделов компаний

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Диспетчирование ИТ-систем Диспетчирование ИТ-систем Обновление ИТ-систем Обновление ИТ-систем Финишная обработка распечаток (сортировка, брошюровка, доставка) Финишная обработка распечаток (сортировка, брошюровка, доставка) Диспетчирование локальных данных и систем Диспетчирование локальных данных и систем Некоторые из типовых задач IT-отделов компаний Нужны ли IT бизнесу?

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Нужны ли IT бизнесу? Управленческий процесс Не измеряемо – не управляемо. Но все измерить невозможно. Не измеряемо – не управляемо. Но все измерить невозможно. При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю» При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю»

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL ITIL – IT Infrastructure Library «Библиотека передового опыта в области управления ИВС»

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL Суть внедрения ITIL Использование процессного подхода для управления информационно-вычислительными системами (ИВС) компаний: вся деятельность IT-отдела описывается с помощью совокупности услуг, которые предоставляются ИВС внутренним и внешним потребителям Использование процессного подхода для управления информационно-вычислительными системами (ИВС) компаний: вся деятельность IT-отдела описывается с помощью совокупности услуг, которые предоставляются ИВС внутренним и внешним потребителям Разработка и внедрение приемов и методов управления IT-отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВС Разработка и внедрение приемов и методов управления IT-отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВС Суть ITIL

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL 1-я версия В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ- инфраструктуры стали особенно актуальными. Реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL». В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ- инфраструктуры стали особенно актуальными. Реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL 2-я версия Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций. Ядром реализации ITSM является Service Desk – единая точка обслуживания пользователей ИТ-услуг. Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций. Ядром реализации ITSM является Service Desk – единая точка обслуживания пользователей ИТ-услуг.

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL 3-я версия В третьей версии ITIL, опубликованной в мае 2007 года, обновилась структура описания процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные разделы. Вместо процессной модели жизненного цикла в ITIL-3 используется модель жизненного цикла услуг, содержащая процессы, необходимые для управления услугами на всех этапах жизненного цикла. Сами процессы остались прежними. В третьей версии ITIL, опубликованной в мае 2007 года, обновилась структура описания процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные разделы. Вместо процессной модели жизненного цикла в ITIL-3 используется модель жизненного цикла услуг, содержащая процессы, необходимые для управления услугами на всех этапах жизненного цикла. Сами процессы остались прежними.

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL Правообладатель ITIL Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC. Использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается. Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC. Использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается.

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL Сертификация Для сертификации отдельных ИТ-специалистов на знание технологии ITIL используются обычно две организации: ISEB (The Information Systems Examination Board) – подразделение Британского Компьютерного Общества (British Computer Society), и EXIN - Голландский Экзаменационный Институт. Обе эти организации используют трехступенчатую сертификацию: Для сертификации отдельных ИТ-специалистов на знание технологии ITIL используются обычно две организации: ISEB (The Information Systems Examination Board) – подразделение Британского Компьютерного Общества (British Computer Society), и EXIN - Голландский Экзаменационный Институт. Обе эти организации используют трехступенчатую сертификацию: – базовый уровень (Foundation Certificate) – уровень практика (Practitioners Certificate) – уровень менеджера (Managers Certificate) Довольно часто также используется статус 'Pink Verify' от компании PinkElephant. Довольно часто также используется статус 'Pink Verify' от компании PinkElephant. Для компаний и организаций возможности получить статус "соответствующий ITIL" не существует. Для компаний и организаций возможности получить статус "соответствующий ITIL" не существует.

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL Стандарты Использованный в ITIL процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Их суть – стандартизированный контроль процессов Использованный в ITIL процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Их суть – стандартизированный контроль процессов На основе ITIL/ITSM разработан британский стандарт BSI (Standard for IT Service Management), разработанный BSI (British Standards Institution) - Британским Институтом по Стандартизации. Суть этого стандарта – стандартизация производственных процессов На основе ITIL/ITSM разработан британский стандарт BSI (Standard for IT Service Management), разработанный BSI (British Standards Institution) - Британским Институтом по Стандартизации. Суть этого стандарта – стандартизация производственных процессов На основе стандарта BSI практически без изменений был разработан стандарт ISO , разработанный ISO (International Standard Organization) – Международной организацией по стандартизации На основе стандарта BSI практически без изменений был разработан стандарт ISO , разработанный ISO (International Standard Organization) – Международной организацией по стандартизации

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL Пример: 10 процессов ITSM, обеспечивающих предоставление и поддержку IT-сервисов Процесс управления инцидентами Процесс управления инцидентами Процесс управления проблемами Процесс управления проблемами Процесс управления конфигурациями Процесс управления конфигурациями Процесс управления изменениями Процесс управления изменениями Процесс управления релизами Процесс управления релизами Процесс управления уровнем услуг Процесс управления уровнем услуг Процесс управления возможностями ИВС Процесс управления возможностями ИВС Процесс управления доступностью Процесс управления доступностью Процесс управления рисками Процесс управления рисками Процесс управления финансами Процесс управления финансами

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Понятие ITIL Некоторые очевидные выгоды для бизнеса Уменьшение числа инцидентов с бизнес - приложениями Уменьшение числа инцидентов с бизнес - приложениями Ранняя идентификация проблем и инцидентов Ранняя идентификация проблем и инцидентов Высокая доступность ИТ-сервисов и услуг Высокая доступность ИТ-сервисов и услуг Точная и полная управленческая информация о качестве услуг, поддержке пользователей, производственных процессах Точная и полная управленческая информация о качестве услуг, поддержке пользователей, производственных процессах Снижение затрат на ИТ Снижение затрат на ИТ

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Наши продукты: Курс лекций «Введение в ITIL» для студентов старших курсов технических ВУЗов Курс лекций «Введение в ITIL» для студентов старших курсов технических ВУЗов Семинар «ITIL. Практика применения» для руководителей компаний Семинар «ITIL. Практика применения» для руководителей компаний Семинар «ITIL. Очерк предметной области» для IT-специалистов Семинар «ITIL. Очерк предметной области» для IT-специалистов Семинар «ITIL. Практический курс» для руководителей и сотрудников IT-отделов компаний Семинар «ITIL. Практический курс» для руководителей и сотрудников IT-отделов компаний Практический консалтинг по внедрению решений ITIL в корпоративные информационно- вычислительные системы Практический консалтинг по внедрению решений ITIL в корпоративные информационно- вычислительные системы Печатные материалы по тематике ITIL Печатные материалы по тематике ITIL

Copyright 2008 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов Контактная информация: Телефон: +7 (963) Телефон: +7 (963) Сайт: Сайт: Почтовый адрес: , г. Москва, ГСП, Волоколамское шоссе, дом 4, МАИ, Аэрокосмический факультет, ШВ(Н)Т МАИ, ITIL Почтовый адрес: , г. Москва, ГСП, Волоколамское шоссе, дом 4, МАИ, Аэрокосмический факультет, ШВ(Н)Т МАИ, ITIL