Бизнес-процессы. Как не потерять Клиента?

Почему важно быстро и качественно обслуживать посетителя? Чем выше скорость и качество обслуживания, тем больше потенциальных покупателей станет реальными и тем больше денег вы заработаете

Типичные ошибки при обслуживании Долгая реакция на запросы по электронной почте Долгое ожидание на телефоне Неквалифицированные или невнятные ответы «Мертвый» ICQ консультант Неотлаженная логистика

Долгая реакция на запросы по почте (в теории)… Не все могут звонить по телефону, чтобы заказать ваш товар Реакция на запросы по электронной почте должна быть быстрой (оптимально минут, нормально 2-3 часа) Если быстрого ответа нет, то покупатель потерян!

Долгая реакция на запросы по почте Проблема: около 60% сайтов плохо реагируют на запросы по почте и через формы заказа товара Следствие: потеря клиентов и удорожание стоимости клиента Как должно быть: Необходимо, чтобы ответы на запросы приходили оперативно (в течение 1-3 часов) Время между отправкой запроса и ответом должно быть минимизировано Пути решения проблемы: Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые 5 минут Обучить сотрудника, ответственного за прием заявок Периодическое тестирование работы, контроль, исправление недостатков

И на практике по украинским магазинам. Тест 1 Тест 1. Мы отправляли запрос по электронной почте, содержащий желание купить тот или иной товар в магазине. Выборка – 10 самых известных Украинских интернет-магазинов. Из 10 отправленных запросов: пришло только 2 подтверждения о получении почты, 1 емэйл не работал в течение контрольных 2-3 часов пришло 3 ответа 4-й ответ пришел через 5 часов остальные 6 магазинов ничего не ответили = > только 1/3 магазинов оперативно реагируют на запросы по электронной почте

Тест 2. Реакция на запросы через онлайн формы заказов Тест 2. Мы пробовали покупать товары через онлайн формы заказов Из 10 заполненных заявок: пришло 9 подтверждений в течение 2-3 часов пришло 4 ответа. Самый первый пришел через час, последний через 3 часа. остальные 6 магазинов не прислали никакого ответа => Около 40% магазинов оперативно реагируют на запросы через онлайн формы

Долгое ожидание на телефоне Проблема: приходится долго ждать ответа оператора Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Необходимо, чтобы клиент дозванивался сразу Время ожидания должно быть не более 30 секунд (не больше 3-х гудков) Пути решения проблемы: Создание собственного коллцентра Подключение коллцентра на аутсорсе Периодическое тестирование работы

Неквалифицированные ответы менеджеров на телефоне Проблема: менеджеры на телефоне не всегда могут квалифицированно обрабатывать входящие звонки Следствие: потеря клиентов Как должно быть: Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро, четко и вежливо Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными типами клиентов и обрабатывать нештатные ситуации Пути решения проблемы: Тренинги менеджеров, периодическое обучение и переподготовка Разработка сценария работы с клиентами (втч со сложными клиентами и нештатными ситуациями) Разработка ответов на вопросы клиента

Мертвый ICQ консультант Проблема: ICQ консультанты отвечают неоперативно Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: ICQ консультант должен быть сверх оперативен т.е отвечать в течение 1 минуты на вопросы Пути решения проблемы: Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ-консультанта Разработка соответствующих инструкций для сотрудника Периодическое тестирование собственного ICQ-консультанта

Не отлаженная логистика Проблемы: 1.Несвоевременная доставка 2.Товар, представленный в магазине, отсутствует на складе 3.Товар доставляют «невменяемые» грузчики Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Доставка должна быть ровно в то время, в которое она назначена Если товара нет на складе, об этом надо уведомлять посетителя на страницах интернет-магазина Пути решения проблемы: Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки Поручить процессы доставки аутсорсерам Периодически тестировать качество доставки (время, общение с клиентами)

Как грамотно организовать обслуживание покупателей? Еще до запуска магазина продумайте систему обслуживания покупателей Полезно разработать сценарий обслуживания Клиентов Полезно разработать детальные инструкции по работе для всех, кто участвует в процессе обслуживания Необходимо постоянно тестировать качество обслуживания, выявлять недостатки и устранять их