Использование технологии бюджетного управления для управления стоимостью и качеством внутренних услуг Виктория Коняхина, старший консультант IDS Scheer Россия и CIS

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Ведущие консультанты и топ-менеджмент компании работают на рынке с 1992 года Январь 2005 – консалтинговая компания «Логика бизнеса» входит в группу компаний IDS Scheer Миссия – Совершенство бизнес-процессов (Business Process Excellence) О компании IDS Scheer Россия и страны СНГ Стратегическое управление Управленческий консалтинг Управление бизнес-процессами ИТ-консалтинг Услуги в области SAP Программные продукты ARIS Внедрение ИТ-решений (Ultimus, HP OpenView, Convera) Обучение современным управленческим технологиям в Академии IDS Scheer Направления деятельности Издание профессионального журнала «Логика бизнеса» для владельцев бизнес- процессов Кафедра «Анализ и оптимизация бизнес- процессов» в ГУ ВШЭ на факультете бизнес-информатики Участие в рабочей группе Комиссии по Административной реформе при Правительстве РФ Организация и проведение учебно- практических семинаров и конференций Общественно-политическая деятельность

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Примеры клиентов в России и странах СНГ (всего более 500)

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Ключевые мысли доклада Управление качеством внутренних услуг – способ использования потенциала организации для создания конкурентных преимуществ Взгляд CIO на вопросы качества внутренних услуг: А) как поставщика услуг бизнесу; Б) как участника Системы УК, поддерживающего решение Технологический mix – одно из комплексных решений по управлению качеством внутренних услуг Сущность Системы управления качеством с использованием технологического mix а Пример практического применения технологии (опыт проекта)

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Управление качеством внутренних услуг – способ использования потенциала организации для создания конкурентных преимуществ Удовлетворенная/ неудовлетворенная потребность внешнего клиента Потребность внешнего клиента Стадия 1 Стадия 2Стадия n Бизнес Внутренний поставщик 1 Внутренняя услуга 1 Услуга / продукт … Внутренний поставщик 2 Внутренняя услуга 2 Внутренний поставщик n Внутренняя услуга n Внутренняя услуга 3 Стоимость бизнеса Доля рынка CF Revenue … Скорость Стоимость Этика Эргономика Функционал ьность … Качество продукции/услуги – совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности Договоримся о терминологии Повышение качества внутренних услуг способствует росту удовлетворенности клиентов продуктами/услугами компании, что позволяет достигать рыночные и финансовые цели Пример E Внутренние услугиПоставщики Отражение первичных операций на счетах бухучета Предоставление маркетинговых обзоров рынка Информационная поддержка 1-го уровня Обслуживание CRM- системы Бухгалтерия Маркетинг Help Desk IT-департамент !

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Взгляд CIO на вопросы качества внутренних услуг Повышать стоимость бизнеса Контролировать издержки на внутренние услуги Конкурировать за счет качества продукта / услуги Обеспечивать рост Revenue/ CF/… vs. … Обеспечивать ИТ-поддержку Системы управления качеством CEO CFO CIO Цели в области финансов Цели в области рынка / клиентов Цели в области IT Обеспечивать качество внутренних ИТ- услуг Обеспечивать долю рынка не ниже… vs. CОО CIO … Взаимодействие по параметрам скорости, функциональности, стоимости Взаимодействие по параметрам стоимости внутренних услуг как поставщика услуг бизнесу как участника Системы УК, поддерживающего решение Позиция CIO ! Главная цель на стратегическом горизонте детализируется на подцели уровня ответственности ключевых менеджеров

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Управление качеством внутренних услуг реализуется на основе комплекса технологий (технологический mix) 1/2 Договоримся о терминологии Бюджетирование - управление при помощи формирования финансовых бюджетов в разрезе финансовой структуры – ЦФО Процессное управление – управление связанной последовательностью действий по созданию результата, значимого для потребителя Процессы…УслугаЦФО-Владелец процесса АА1ЦФО1 А2ЦФО2 …… Б … Процесс – Услуга – ЦФО- Владелец процесса Матрица процессов Связь бюджетирования и процессного управления Все Услуги идентифицируются с точки зрения их локализации в процессах Группы. В рамках одного процесса может генерироваться одна или несколько Услуг. Параметры Услуги фиксируются в SLA.

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Управление качеством внутренних услуг реализуется на основе комплекса технологий (технологический mix) 2/2 Договоримся о терминологии Трансфертное ценообразование - управление на основе хозрасчетных отношений с заключением между подразделениями SLA на оказание услуг на основе внутренних цен. Результаты расчетов фиксируются в управленческом учете Процессы…УслугаЦФО-Владелец процесса АА1ЦФО1 А2ЦФО2 …… Б … Процесс – Услуга – ЦФО- Владелец процесса Матрица процессов Связь бюджетирования и процессного управления Подпроцесс 1 Подпроцесс 2 Подпроцесс n ЦФО n SLA 2 SLA 1 ЦФО 1 ЦФО 2 Заказчик Исполнитель Владелец процесса Связь трансфертного ценообразования и процессного управления

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Механизм, приводящий систему в действие - мотивирование Управление качеством ЦенообразованиеKPI по качеству KPI «процессные» (скорость, длительность, количество инцидентов и пр.) KPI «эмоциональный» Оценка удовлетворенности внутренней услугой Учет ФинРеза ЦФО-Исполнителя Учет выполнения KPI (табель индикаторов) Механизм Цена, учитывающая качество Услуги Система мотивирования Фиксируются в SLA Управление качеством реализуется через механизм ценообразования на внутренние услуги и учета ФинРеза ЦФО. Параметры Услуги фиксируются в SLA, в т.ч. цена и KPI по качеству. Цена учитывает уровень качества Услуги. Чтобы цена/KPI по качеству как инструмент управления качеством работали, нужно, чтобы ФинРез/KPI по качеству был увязан с мотивированием соответствующего менеджера (помимо прочих факторов). Система бюджетного управления Система управленческого учета

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Пример практического применения технологии (опыт проекта): пилотный процесс Подпроцесс 1 Подбор персоналаПроверка кандидата в УЭБ Подпроцесс 2Подпроцесс 3 Сопровождение приема на работу Адаптация сотрудника (вкл. организацию рабочего места и информационное обеспечение) Подпроцесс 4 Заявка на подбор Сотрудник, приступивший к работе УРПУЭБУРП СБ УРП ДИТ ХОЗУ Пилотный процесс = [Подпроцесс 1;Подпроцесс 4] Результат: сотрудник, приступивший к работе

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Пример практического применения технологии (опыт проекта): связь с бюджетным управлением ПроцессыВладелец сквозного процесса – Заказчик услуги Наименование услуги, которую оказывает IT-департамент Бюджетная статья Найм персонала (подбор, прием и адаптация нового сотрудника) УРП (Управление по работе с персоналом) Информационное обеспечение рабочего места нового сотрудника Доходы за информационное обеспечение рабочего места нового сотрудника … Фрагмент матрицы процессов по IT-департаменту Бюджет IT-Департамента Доходы Доходы за информацио нное обеспечение рабочего места нового сотрудника … Расходы Заработная плата сотрудников Затраты на обучение … Прямые затраты являются обоснованием для стоимости услуги Разрыв между ценой и себестоимостью Услуги – сигнал необходимости оптимизации процесса предоставления Услуги ! Переход от затратного подразделения к центру получения прибыли; Возможность расширения услуг, возможность аутсорсинга своих услуг за пределами организации; Статус Департамента с независимым бюджетом

© IDS Scheer Россия и страны СНГ Спасибо за внимание Вопросы, пожалуйста…